国际社会通力协作 建构可信赖的网络消费世界

2017年3月15日 年月日
《选择》月刊
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根据经济合作及发展组织2017年的数据,成员国家中,使用高速网络上网的比率持续增长,流动宽频普及率也不断上升,去年的普及率达到95%,较前年的86%有显著增长。2016年国际电讯联盟的报告指出,全球70亿人口中,有84%可连接3G或以上网络,67%的农村人口也可上网。

智能手机于2007年面世,带领全球进入流动数码时代。今年2月,有团体的报告指,全球已制造71亿部智能手机。假设这些手机仍可使用,意味着全球消费者都可以「一人一手机」,利用流动宽频,于网络世界搜寻全球消费资讯,足不出户也可选购各国商品;也不再受工作和消闲空间的限制,随时随地都可发放讯息,也可以于不同社交媒体分享消费经验。踏入流动数码时代,网上消费活动越趋频繁多变,不仅超越地域,更衍生复杂的交易风险及网络安全问题。要保障消费者的权益,必须倚杖国际社会通力协作,研究和设立合适及具前瞻性的监管制度。

今年3月15日的「全球消费者权益日」,国际消费者联会(国际消联)在德国柏林G20部长级会议前举行的消费者峰会上,以「建构可信赖的网络消费世界」为主题,向20国集团主席提出跨越国家地域和司法制度的合作建议。

国际消联提出十个需要加强消费者保障的领域,包括监管框架、相关监督机构的角色、无障碍进入网上消费市场、资讯透明度、使用权责、交易安全性、私隐、投诉机制、市场竞争和消费教育等。

在提高资讯透明度方面,消费者一般认为商户应以明码实价标示商品的价格,清楚交代售前和售后责任等服务承诺,以及交易的条款细则,譬如基于哪些条件可以退货、退款,哪些不可以。事实上,商户往往将大量专业资讯搀杂于冗长的条款细节中,令消费者难于理解讯息内容,无法在清晰了解产品和权衡利弊后方才购物,令消费保障大打折扣。

国际社会通力协作   建构可信赖的网络消费世界

一项国际研究估计,一个消费者平均需要花76个工作天,才可阅读完毕他一年内注册登入或使用不同网站的所有条款。但另一项全球消费者调查发现,63%的消费者承认没有阅读所有条款和条件。查实消费者并非故意忽略交易双方的权责,只是阅读条款细则的过程太耗时、艰辛,令人望而却步。商户和企业应循方便消费者阅读和理解的方向作出改善,令消费者了解各项重点。

此外,商品供应商应披露清晰实用的产品资讯、购买流程和消费者权利,让消费者先理解有关交易可能造成的影响,包括交易的安全性和私隐保障等,才作出知情的消费决定。一些关键的资讯,特别是有违消费者合理期望的条款,更应在交易完成之前主动提示消费者。

去年10月,本会因应网上消费日益普及而发表研究报告,当中包括国际消联也关注的领域,例如了解网上消费市场的竞争和消费者的选择权,研究网上消费市场的营商手法,监察网店如何行使其不断增长的市场权势,以及对竞争环境的影响。一些拥有大量消费者数据的业者,会利用有关数据影响消费者的消费决定,例如锁定消费者的资讯来源、限制消费者选择和更换商品供应商,从而影响市场竞争。

本会相信建立消费者对商户的信任,加强对消费者的保护,都对促进网上消费市场的经济效益与发展极为重要。在网络世代,本会将继续致力提高消费者自我保护的能力,鼓励兼容的设备和软件,支持研究建立最佳标准,在全球每一个领域都可实践应用,从而让更多服务商进入市场竞争,增加消费者的选择。作为国际消联的一分子,本会将积极响应国际消联的工作,与经合组织、主要持份者和相关利益团体共同制订相关策略,使消费者得到合理的保障。