消费者安全权益不容妥协 生产商从速应对责无旁贷

2016年10月17日 年月日
《选择》月刊
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消费者安全权益不容妥协   生产商从速应对责无旁贷

1962年3月15日,时任美国总统甘乃迪提出消费者的四大权益,将消费者获得安全保障列作首位,位列取得正确资讯、自由选择和表达意见三项权益之前。无疑,安全是产品生产最基本的条件,一件产品若潜在安全风险,任凭生产商提供再完备、正确的产品资讯、再多的款式,以至再完善的客户服务,产品亦不能推出市场发售。

半个世纪后的今天,尽管绝大部分消费产品已经非常安全,大众对安全问题仍然不能掉以轻心,生产商更是责无旁贷。一旦产品出现问题,应如何减低消费者的不安?确保他们的安全?如何令消费者掌握最新及准确的讯息?是否需要退款换货?甚至回收?这些完全是产品供应商理所该当处理的事宜。按照现代企业管理原则,基本对策是加强讯息披露、与公众沟通、争取公众的谅解与支持,因此危机管理亦被称为危机沟通管理。

以儿童安全栏栅产品为例,《选择》月刊在472期就8款样本进行测试,其中一款虽然在该篇报告获优异评级,但当生产商收到有儿童受伤的报告,即使产品经过第三方确认安全,且符合相关国际标准,仍主动回收所有同款安全栏,并向消费者全额退款。事件彰显了商户的承担和对消费者安全的重视,主动而迅速地回收有问题产品,有助重建消费者的信心,亦可避免竞争对手有机可乘,借事件增加市场占有率。

反观近期一款手机型号频频发生严重的自燃事故,生产商于全球各个市场采取的处理手法不一:或道歉及回收,或退款退货,而在本港则只局限于更换某一批次已售出的数百部手机。尽管生产商多番解释手机电池的供应商各异,强调不会发生同样事故,却忽略了问题的根源——消费者的安全和对手机的倚赖。今时今日手机已是大众生活的一部分,用于沟通、娱乐以至透过电子钱包支付交易。手机一旦出现安全问题,无论是在哪里生产、批次有何不同,持有相同型号手机的消费者,难免受到影响。例如部分航空公司对携带该型号手机上机施加限制,对消费者造成不便。面对连串问题,作为一个负有社会责任的跨国企业,应如何自处?

事故发生后,全球各地陆续有回收产品的行动,加上讯息混乱,令消费者无所适从,但生产商仍坚持在香港只更换数百部手机,并未真正回应消费者的忧虑。事涉人身安全,一旦发生更严重的事故,对消费者和生产商来说都是双输。

本会认为,生产商需弹性处理消费者就事件提出的不同诉求,除了迅速及准确发放讯息外,更应换货或退款。此举不但可安抚受影响的消费者,亦是企业负责任的表现。只要危机处理得宜,主动及迅速行动,回应消费者的诉求,往往能化为契机,赢回公众的信心。在这个资讯无疆界、商品全球化的年代,发生在彼方的消费事件,不再变得遥不可及,营商者必须具备全球视野,洞悉事件对其他地区消费者在心理以至实际使用上的影响,务实迅速应对,才是企业处理危机的应有之道。