落实「先调解,后仲裁」新机制 消费营商齐得益

2016年9月14日 年月日
《选择》月刊
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落实「先调解,后仲裁」新机制  消费营商齐得益

在香港,每天揭开报章可以看到形形色色的消费者投诉,从美容服务、电子及电器产品,以至装修单位,涉及各行各业不同的产品和服务。消委会单单去年收到的消费投诉达三万宗,当中约七成半可以成功调停,5,000多宗未能解决。尽管消费者可以透过第三方进行调解,或诉诸传媒以至经法院索偿,但不少个案最终只能忍气作罢,对商户的不满无形中亦与日俱增。

本会在数年前观察到不少国家已应用调解和仲裁机制处理消费纠纷,适逢政府致力推动香港成为亚洲重要的调解仲裁中心,是故大胆构思,探讨香港引入崭新消费仲裁机制的可行性,以处理消费者和商户之间的纠纷。经过两年的探讨,本会上月底发表《消费争议仲裁机制研究报告》,建议由政府出资成立「消费争议解决中心」,以「先调解,后仲裁」的模式,免费向消费者提供调解和仲裁服务。

在报告的研究过程中,本会致力探讨一个能令消费者、商户和政府三赢的新机制。报告建议新机制可处理索偿金额上限为港币$20万的消费争议,并对消费者和商户可追讨的律师费设上限,规范所需承担的胜方的律师费;另外自愿参与计划的商户,可展示相关标志,提升消费者信心。

在研究新机制的效率和成本控制时,本会在报告中提出一系列措施,包括:建议参照现时支付予政府各委员会非官方成员的酬金方式,计算调解员和仲裁员的报酬,消费者必须通过案情审查才获资助进行仲裁,在处理个案时亦可订定相关规则,例如可以透过「文件仲裁」方式处理简单个案,或在听证时引入「中止辩论以付裁决法」等模式,以提升机制的效率。

目前本港的调解仲裁服务主要用于处理商业纠纷,并未推广至解决消费者和商户之间的消费争议。如引入相关机制,则消费者毋须因为一般的消费争议而要与商户对簿公堂,循小额钱债审裁处(索偿金额上限为港币$5万),以至区域法院排期审理。透过新的调解仲裁机制,消费者可避免承受诉讼带来的精神压力,和面对复杂的法律程序,以及旷日持久,耗费金钱和时间的诉讼战。另外,新机制以保密原则进行调解和仲裁,则商户的声誉可保,并可减低面对法律诉讼的风险和高昂成本。社会透过新机制解决相对简单的消费争议,则两级法院可集中资源处理其他复杂和重要的案件,减轻了社会整体的诉讼成本,达致消费者、商户和政府三赢的局面。

近年政府致力缔造香港成为亚洲调解仲裁中心,然而本港的消费者和商户对新兴的调解仲裁服务和具体运作未有清楚认识。反观海外的调解仲裁机制有严谨的程序可供借镜:包括由双方共同选出仲裁员和调解员,以确保机制的公平、公正和独立性。双方在过程中需提供正确的资料,各自陈述理据,并回应调解员或仲裁员的提问,最终作出仲裁,解决争议。

本会在研究过程中参考其他国家和地区的运作模式,了解各种制度有其独特性。例如在加拿大一些个别行业,相关机制由业界资助,政府毋须出资,却出现重复选用同一批较倾向商户的仲裁员处理纠纷的问题,削弱其公正和中立性;而在葡萄牙,有关机制由政府资助成立,确保了机构的中立和独立性;综观各地仲裁机制,万变不离其宗,最重要的原则是确保仲裁机制的公平、公正、保密、具成本效益和法律约束力等,这亦是本会提出新机制的方向和原则。

本会期望报告可「抛砖引玉」,推动各持份者集思广益、深入讨论,令新机制的细节日臻完善。报告发表后,喜见社会不少持份者支持建议,诚然是一个好开始,期望继后与各持份者开展对话,推动计划早日落实,则不仅消费者、商户及政府共赢,营商及消费环境也得以改善,并带来非金钱可衡量的经济效益。