旅游业投诉飙升响警号

2016年2月15日 年月日
《选择》月刊
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旅游业投诉飙升响警号

从前,乘坐飞机外游是上一代的梦想,时至今天,对年青一代而言,或许是家常便饭。统计处的数字显示,去年单计经机场离港外游便达1,044万人次,较前年增加13%。传统航空公司不断增加航班航线,每年有不少酒店、旅馆和度假村在世界各地开业,加上宣传效应和网上购买旅游服务变得方便快捷,造就旅游业在全球蓬勃发展。

廉航的冒起有如催化剂般增加了港人的外游意欲。可是,如推广和服务不符承诺,或有错漏甚至误导之嫌,就会导致消费者的不满和投诉。此外,自内地开放自由行后,内地旅客占香港的旅游人次不断增长,2015年达至4,200万。高速增长的后遗症在这两年不断浮现,旅行团质素问题固然广为人诟病,某些零售行业的不良营商手法亦层出不穷,尽损香港多年来辛苦建立的「购物天堂」美誉。

本会于2月初宣布了2015年年结,全年共接获27,378宗投诉,较前年下跌12%,不过有关旅游事务的投诉却大升41%,由前年的1,879宗升至去年的2,642宗。当中7成有关购买机票和航空服务质素,前者急升63%至983宗,后者则上升36%至919宗。

有关机票和航空服务的投诉去年急剧增加,原因甚为简单。在传统航空和新兴廉航的激烈竞争下,为求争取客户,节省成本,自然各出奇谋,但客户服务、投诉处理等运作追不上消费者的期望,更甚是以不良手法推广,或采用不公平的条款,在在导致投诉飙升。举例说,航空公司临时取消或更改航班,但又欠缺通知和妥善安排,又或超卖而令不能更改行程的乘客付出额外费用,都令乘客无所适从,引致不满。有关航空公司服务的投诉林林总总,例如致电航空公司查询,经常无人接听又或迟迟未有跟进,职员的态度亦差强人意。此等情况对消费者亦不公平。

本会早前指出,一些旅游服务网站订购机票的「滴漏式标价」和「预设收费」,亦是容易引起误导和争拗的不良手法。有关预订酒店的155宗投诉当中,逾9成是经网站订购而遇到货不对办、价格标示错误等问题,应予改善。

鉴于投诉往往是由不公平或不清晰的条款引致,本会提醒消费者,在网上预订机票或酒店时,必须仔细阅读条款。本会亦会做好监察的角色,并提醒业界要做好本份,向消费者提供优质的服务。

此外,去年本会点名谴责7间药店,当中不少牵涉售卖参茸海味时,以报价不清、以两代斤等手法欺骗游客。年内另发生内地低价团团友在钟表店疑因强迫购物问题,发生争执导致死亡的事件。两类涉及游客的事件都引起社会广泛关注,相关投诉亦有上升。当中有关参茸海味的投诉上升11%至438宗,而有关珠宝钟表的投诉则上升21%至425宗。

经本会去年点名行动之后,海关亦加强执法,消费者及游客对光顾药店的自保意识顿时提高了。本会亦与业界保持紧密联系,以求业界自律,假若问题依旧,便应从法例及发牌入手,负责监管药房发牌的药剂业及毒药管理局,应研究将不良营商手法的投诉,纳入发牌、续牌及吊销牌照的考虑因素,以遏止业界的不良营商手法。

至于强迫购物,问题的核心是内地低价团甚至零团费,令靠佣金维生的旅行社及前线员工以身犯险,不断「劏客」。本会认为政府当务之急是尽快成立旅游业监管局,定出时间表及规管业界的细则,以求拨乱反正。

旅游业一向是香港引以为傲的四大经济支柱之一。但去年的投诉数字已反映了消费者对旅游相关行业的不满。面对内忧外患,如业界对消费者的意见坐视不理,可说前景堪忧。正值一年之始,本会期望旅游业界能及早对症下药,化危为机。