「试做?试玩?」美容健身服务随时中招

2015年6月15日 年月日
《选择》月刊
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参加美容健身疗程,原意是改善外观和锻练身体,也可纾缓生活压力。可是,不良销售手法会令事情变成一场恶梦。美容及健身行业存在害群之马,利用不当策略和手法促销,已非新鲜事,但变化多端的形式和包装,会使疏于防范的消费者不断堕入陷阱。2014年,本会接获投诉美容及健身服务的个案较2013年分别上升5.4%及10.2%。今年首4个月已有395宗涉及美容的投诉,较去年同期上升,而涉及健身的投诉则有156宗;当中有涉及以比赛和抽奖形式,和透过转换教练促销服务合约。

个案一:以高胜出机会游说参加奖金过万的「靓魔女」比赛

刘小姐于A美容院以试做价$98进行保湿体验,入房后职员立刻对她说:「你块面好乾,依家公司做promo,有冇兴趣加少少钱做「靓魔女」,仲可以参加比赛。」职员不断推销「靓魔女」疗程的好处在于可无限次免费使用不同美容仪器,之后角逐「靓魔女」比赛,胜出冠、亚、季军的现金奖分别是$15万、$10万及$5万。职员强调比赛以疗程效果的显著程度为准,指她的皮肤很乾,疗程效果将十分显著,担保她能胜出比赛,而奖金足以抵销疗程价格。职员同时提到其美容集团旗下每间分店的参赛名额只有10个,现只剩最后1个名额,催促她不要犹豫。

刘小姐考虑后答应参加,按职员指示交出两张信用卡,签妥分期文件后,职员着她于平板电脑上签名,然后将印有电子签名的销售合约给她。刘小姐此时细阅合约详情,才发现除了价值$21,600的「靓魔女」疗程外,合约还包括一个从未提及的价值$50,400的疗程。同样令她惊讶的是合约写明疗程只有半年有效期,并非职员所述永久无限次使用,更没有订明她是「靓魔女」参赛者。刘小姐其后从「靓魔女」比赛单张得悉参赛者必须完成全套疗程,而她的疗程组合包括约200次疗程,即平均每天要做1至2次,她质疑整个疗程组合超出实际可能性。刘小姐认为A美容院严重误导消费者,要求取消交易但遭拒绝,故向本会投诉。

跟进

本会接获个案后作出调停,要求A美容院考虑刘小姐的要求,其后公司的复函指出,职员于签署合约前已与客户解释合约详情及费用,而有关合约及付款方式均得到客户签署同意进行,公司强调客户是于完全清楚及同意合约条款的情况下作出购买决定,重申不会退款,本会最终建议刘小姐或需考虑循其他途径追讨,亦告知她可考虑提交个案予香港海关。

个案二:「刮中有奖」作招徕 以分期付款氹顾客

「最后一张刮刮卡!最后一份礼物!」周先生去年于旺角听到这样的口号,身边突然有位女士拉着他并递上一张刮刮卡。周先生当时没有留意是什么公司举办的活动,刮卡后获奖,该女职员带他到B健身中心声称领奖,女职员笑说:「领奖前循例做个体能评估,免费的。」完成评估后,职员指称周先生有某些健康问题,并逐一分析,接着有一位女职员加入,喋喋不休推销会籍,数名职员轮流游说后,周先生感到难以脱身,答应购买36个月会籍,职员说如他担心太贵,可以分期付款,月费平均$380。

周先生指自己是学生,用信用卡的经验不多,对「分期」的理解是每月付定额月费予公司,遂顺应职员要求交出信用卡及提款卡。当职员递上3张单据时,他赫见已被收取3年会费共$13,688,追问「分期」详情,职员才解释是客人自行向银行申请分期还清信用卡款项,并非公司向银行申请,并出示合约,他有感骑虎难下唯有签署。过了一会,周先生心有不甘,向中心经理投诉指其职员促使「先付款,后签约」的做法对消费者不公平,加上事前没有清楚解释分期付款详情,要求取消合约。经理表示会翻看销售过程的录影带看看谁是谁非。翌日,经理告诉周先生职员没有犯错,但录影带乃公司财物,未能供他查看。周先生无法承担高昂会费,联络本会寻求协助。

跟进

本会得悉B公司建议将3年会籍减至1年,纵使周先生并不满意,在缺乏佐证下,无奈与B公司达成和解。

个案三:怂恿转换私人教练促销新合约

杨小姐一直想减肥修身,于2013年4月首次前往C健身中心试堂,教练F及教练H声称为她度身订造了为期36堂的私人训练计划($23,760),但签约后两天,便由自称更资深的教练S及K取代先前的教练,再度为她评估,及以老练口吻告知36堂一定不能助她达至最理想的效果。杨小姐当时已对签约后两天便要求「加堂」表示反感,但碍于教练的专业意见,最终仍签了第二份84堂合约($55,440)。杨小姐往后数月分别跟随教练S及教练K进行重量及拳击训练,每星期训练3天,每次2小时,然而效果并不显著。

直至9月,教练K安排「星级」教练G指导杨小姐,经过两堂特训后,杨小姐有意跟随教练G训练,但教练G却指他的堂费比一般教练贵,需另外签约及不能与先前的合约合并,保证不会中途换教练,杨小姐于是与教练G签订30堂合约($24,000)。经过教练G两个月的训练,杨小姐的身型及体重的确有改善,教练G游说她再加30堂。当杨小姐直言有经济压力不欲再签约,教练G即时声称可为她争取只签24堂,其余的以第一及第二份合约的堂数代替,几经游说下她接受教练G的建议,答应购买24堂($18,000)。可惜签新约后不久,教练G离职,公司为杨小姐安排另一位教练,但她对于再度换教练相当不满,亦质疑公司只安排收费比教练G低的普通教练,要求退款却不果。

跟进

C中心引用合约条款,强调合约已列明「若原定服务之教练在任何情况下包括休假、调往其他分店或离职等原因而无法上堂,健身中心会安排另一位具资格之教练上课,客人不可因此要求取消课堂或退款」,坚持不会退款。本会其后得悉杨小姐可接受将余下合约款项转为其他服务,本会就此再作调停,公司最后允许将余下款项用于旗下美容服务,双方达成和解。

结论

推销之目的是透过不同的形式、手法、表述,吸引消费者的注意和兴趣,促使其作出购买有关服务及/或接受销售条件的决定。销售人员有可能会强调,甚或夸大服务好处、成效或优惠,更有可能回避提及可令消费者作出不购买决定的资料,到立约后消费者才知声称与实际合约内容大有出入,同样不理想的情况是:服务提供者在提供服务时,只求客户不断加单,而非以提供切合消费者需要的优质服务为本。

上述个案的投诉人都是相信职员的口头承诺而进行交易,及后始发觉实情与职员的声称不符。然而「口讲无凭」,一旦争拗发生,销售合约一般倾向保护服务提供者,对消费者构成不利,最终消费者可能迫于无奈接受并非自己期望的服务。有关美容及健身服务的投诉近年持续不断,业内的营商手法相信仍存在不少问题。其次,本会亦留意到一些以比赛为名而实质是推销服务的手法,并不限于女性顾客,因此消费者「扮靓健身」之余,须要提高警愓和保持冷静,并以坚定和理智的态度,抵挡不当销售手法的「魔力」以免蒙受损失。

消费者自保法

  • 除了购买项目及费用,美容及健身服务合约设有其他附带条款,例如服务有效期、更换提供服务人员(如教练)的安排及服务过程中受伤的责任等等。以上条款是左右交易决定的重要考虑因素,因此必须于签约及/或付款前清楚了解合约内容,较有保障的做法是先要求商户提供合约,待确认与其声称或双方磋商结果一致无误后,才正式签署及付款。假若商号拒绝于交易前交代合约详情,消费者要格外小心及考虑应否继续进行交易。
  • 部分商户以试玩或中奖作招徕,或以登记为名取去消费者的随身物品或身份证明文件,目的是使消费者不得不留下来,让职员有机会及时间向他们促销产品。消费者必须谨记商户无权扣起他们的个人物品,作为施压促销手段,类似销售行为可能触犯《商品说明条例》下具威吓性营业行为的罪行。其次,若遇涉嫌非法禁锢,或消费者感到人身安全受到威胁或财物会有所损失,应即时报警求助,并冷静地告知警方身处的地址。
  • 若销售人员向消费者隐藏或遗漏重要资料,或以难以理解、含糊或不适时的方式提供产品或服务资料,或以抽奖或比赛隐藏其商业用意或目的,消费者受此类销售行为影响而作出交易决定,销售人员有可能触犯《商品说明条例》下误导性遗漏的罪行。
  • 销售人员向消费者作出关于产品的虚假或误导性的描述,亦可能触犯「应用虚假商品说明」的罪行。一旦遇上不良营商情况,消费者可向香港海关作出举报(2545 6182)或联络本会协助(2929 2222)。
  • 信用卡分期付款性质如同贷款,发卡机构有权接受或拒绝卡户的申请,如成功批核,发卡机构会为卡户提供即时贷款,一次过预先代卡户垫支整笔金额予商户,其后会按分期申请表上指定的期数,每月收取平均交易款项,卡户需向发卡机构分期摊还直至整笔供款期满为止。消费者要留意分期付款合约一般说明定期供款乃卡户向发卡机构应负的责任,而发卡机构不会介入消费者与商户发生的纠纷,即使消费者对服务不满或商户因倒闭而无法提供服务,卡户亦可能要继续偿还贷款,因此必须仔细了解条款,才决定是否使用分期计划。
  • 美容或健身合约一般涉及预缴式消费,消费者除受合约条款约束,亦有机会要承担一些不能预期的风险及后果,例如商户倒闭。因此,消费者在购买时应三思,并按实际需要量力而为,切勿被「着数」蒙蔽而答应大量预缴,造成沉重经济负担。