租借流动Wi-Fi装置 随时得物无所用

2015年1月15日 年月日
《选择》月刊
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租借流动Wi-Fi装置 随时得物无所用

社交平台兴起一股「share」风气,随时随地上载照片和短片,分享生活点滴与游历,亦有「自由行」爱好者依靠流动网络连接地图及卫星定位作为指南针,因此,近年有公司推出租借流动Wi-Fi装置服务,以切合外游人士于世界各地即时上网的需求。本会于2014年共接获29宗有关于本港租借流动Wi-Fi装置的投诉个案,个案大多涉及使用装置时发生操作问题。

个案一:地点不纳入服务复盖

方先生及太太在2014年8月前往关岛度蜜月。出发前数天,方先生前往A公司租借外游Wi-Fi装置,他当时向职员查询是否可于关岛使用该Wi-Fi装置,职员即时上网查证,回答由于关岛属于美国,应该没有问题,方先生因而办理手续并缴付按金$1,000及租金$240。

怎料方先生到达关岛后,经多番尝试仍无法连接Wi-Fi网络,最终唯有利用酒店Wi-Fi发电邮向A公司求助,换来却是让他不能接受的答复。公司的电邮指他所租用的只是复盖美国的Wi-Fi服务,并不包括关岛,同时提供一个详列美国复盖范围的网址。方先生回港后,即时前往A公司理论,并遇见出机当日回答其查询的职员,他强调当日是因该职员确认可以在关岛使用该装置才会租用,怎料最终白白缴付租金。该职员承诺会于7个工作天回复,但截至9月中,方先生仍未接获任何跟进,于是向本会投诉。

跟进

本会接获上述个案后联络A公司,数天后接获该公司电邮回复,内容指其公司服务并不涵盖关岛地区,其公司职员亦没有确认关岛属于Wi-Fi服务复盖范围,所以不会退款。方先生只怪自己轻信该公司的职员,决定不与A公司纠缠下去。

个案二:海外数据用量或受公平使用条款限制

吴小姐早前浏览B公司网页,见其公司标榜的租借流动Wi-Fi装置服务可以无限上网及最多可同时供5个流动电讯装置使用,她认为服务合适决定租用,缴付7天租金共$420及按金$1,000。吴小姐与朋友到达印尼后,Wi-Fi装置大致运作正常,第4天晚上却突然无法浏览网页,吴小姐亦留意到Wi-Fi装置显示已达5GB用量。吴小姐即时联络B公司提出疑问,公司建议她重新开启装置,但情况没有改变,只能连接一个列有印尼语言的电讯网页。吴小姐于是找酒店职员替她翻译该网页,内容大概是数据用量已达到上限,需要额外付款才能继续使用。

吴小姐直至回港当日才接获公司回复,不过,公司只是简单地说需30天进行调查。吴小姐其后多次追问进度,最终于一个半月后才接获电邮回复,公司指流动Wi-Fi服务也受公平使用条款限制,如在外地使用的数据超出上限后,速度将会变慢。吴小姐指公司的答复与当初标榜的「无限上网」宣传名不符实,随后她亦发现公司网页已将「无限」的字眼移除,于是向本会投诉及坚持退回未能使用服务的租金。

跟进

本会联络B公司就退款一事进行调停,其后接获公司的电邮回复,指客户所使用的数据用量超出使用上限,不过,公司就此个案愿意退回3天租金合共$180,方案获吴小姐接纳。

个案三:装置出现问题,无法得到即时协助

梁小姐于C公司租借流动Wi-Fi装置以备于加拿大旅游时使用,租期为2014年6月13日至17日,她于是以信用卡缴付按金$1,000及租金$1,120。梁小姐抵达多伦多后,发现无法使用Wi-Fi装置,于是以电邮联络C公司,公司建议她重新启动装置。梁小姐按公司指示作多番尝试仍然未能成功,于是直接致电C公司求助,可是接听电话的职员亦是提供相同方法。梁小姐表明已多次重新启动亦无效,要求职员提供进一步协助,不过,职员无奈表示当日是星期六,无法联络技术支援部门,只答应会协助跟进。

梁小姐于6月17日再向公司发电邮催促,但直至回港当日也未接获任何回复,她随即于交还装置当日直接向C公司投诉,职员称需要一个月调查坏机原因及不能立即处理退款。梁小姐不接受一个月调查时间,要求与负责人直接对话不果,遂向本会投诉。

跟进

本会接获个案后与C公司联络,经调停后,公司指检查证实有关装置于上述时段出现连接问题,因此安排退回所有费用,双方达成和解。

个案四:Wi-Fi速度受制于当地网络供应商

李先生于澳洲墨尔本启动向D公司租用的Wi-Fi装置(租金为$320),手提电话亦显示已自动连接由当地网络供应商提供的Wi-Fi讯号。不过,李先生发现Wi-Fi速度异常缓慢,数据传送只有约0.12Mbps,连下载一张只有46kb的照片也做不到,于是透过电邮及电话向D公司反映,职员建议他尝试于不同地点重新开启Wi-Fi装置。李先生依照职员的建议作多番尝试,但数据传输速度未见改善,公司其后亦没有再提供其他解决办法。李先生对D公司的服务相当失望,回港后向本会投诉,要求退款。

跟进

本会接获个案后联络D公司进行调停,公司回复指出条款已列明不能保证其他网络供应商的质素能否达到顾客的需求。此外,公司录得该装置于租用时段曾成功连接网路供应商,并使用了3.5MB,证明装置没有出现问题,所以拒绝退款。本会将有关回复向李先生转达后,未有接获他要求再作跟进。

漫游数据卡vs流动Wi-Fi装置

诚然,本会接获不少投诉,涉及于海外误用漫游数据而衍生意想不到的额外费用,所以近年不少外游人士宁愿租借流动Wi-Fi装置或购买电讯商推出的漫游数据卡,以避免「震撼帐单」。租用Wi-Fi装置需于出发前预约取机时间,并需预先缴付租机的按金及按租用日数及地区计算的租金,消费者到达目的地后,只需启动装置及随身携带,则可同时连接多于一部通讯/电脑装置(包括手提电话、平板电脑及电脑)。另一方面,消费者如选用存有不同储值额的漫游数据卡,则可省却预约取机及交还装置的时间,不过,市面有些数据卡亦需要事前完成登记程序方可使用。一般而言,于外地使用流动上网服务是依靠连接当地网络供应商,因此,不论租借流动Wi-Fi装置或购买数据卡,其连接效果及传输速度均受当地网络供应商影响,甚至需要遵守当地的公平使用守则,如用户超出特定数据用量,传输速度或会因而变慢。

总结

相对于只能配合一部手提电话使用的漫游数据卡,流动Wi-Fi装置所提供的「一机多用」模式无疑有其优胜之处,故广受消费者欢迎。综合上述个案,本会留意到一些租用流动Wi-Fi装置时遇上的操作问题,基于大部分问题于抵达目的地后才出现,似乎难以获得本地公司的即时协助,最终得物无所用。因此,消费者考虑租用流动Wi-Fi装置前,不妨留意以下建议事项,保障自身权益。

建议事项

  1. 消费者宜于预约租借装置前,仔细留意公司条款包括租用日数的计算方法、取机及交还装置的安排、可浏览的网页类型、有否保证传输速度及是否受公平使用条款限制。
  2. 消费者应确定前往的目的地是否在租用计划的复盖范围,如消费者需要前往一些地理位置较特殊的地区,例如岛屿及山区,更应仔细了解该些地区是否纳入Wi-Fi复盖范围。
  3. 消费者应预先向公司了解,装置一旦出现问题时的技术支援及处理办法。
  4. 如装置出现连接或操作问题,消费者宜将有关状况拍照备份,以备有需要时向公司提供相关证明。
  5. 消费者可考虑向当地网络供应商了解有关流动网络的使用守则及有否设立用量限制。
  6. 如公司的宣传提及「无限数据」服务,消费者应仔细留意无限数据服务的详细内容及是否只适用于指定目的地。假若消费者发现服务出现失实情况,可联络本会、香港海关或通讯事务管理局。