失实电话促销层出不穷

2014年4月15日 年月日
《选择》月刊
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「你好!我喺XX财务、XX纤体、XX电讯、XX保险……」你有没有计算过平均每星期收到多少不明来历的推销电话?

在这流动通讯发达的年代,商家利用渗透率极高的电话推销策略进行渔翁撒网式推销。自通讯事务管理局于2007年实施《非应邀电子讯息条例》,电话推销形式已逐渐由音频电话变成人对人的直接通话,互动模式让推销员可即时掌握顾客的反应,继而作出配合,以收推销果效。然而,本会接获不少涉及失实电话推销的投诉,从2013年首季的26宗升至2014年首季的60宗,反映情况可能日趋严重。

个案1 借熟悉品牌作招徕

「小姐你好,我喺LMN礼品部职员,我哋正在做推广,可以免费送你一部美容洗面机,你有没有试用过……」投诉人陈小姐早前遇上电话推销,推销员称只需以$99便可享用美容疗程,及后分享体验,更可于LMN礼品部免费换领洗面机。陈小姐追问推销员是否来自她熟悉的连锁个人护理店(LMN),推销员说她属礼品部,与门市部不同。陈小姐有所犹豫,但推销员强调是次试做优惠推广绝无硬销成分。

陈小姐本着不妨一试的心态抵达A美容院,表明要试做$99的美容疗程,但职员游说她加钱升级转做更好的疗程,她同意缴付$240做保湿护理。期间职员再以疲劳轰炸方式推销套票,又以各种藉口阻碍陈小姐离开;最终陈小姐为求尽快脱身,作出妥协,买了$1,500套票。

陈小姐其后致电大型连锁店LMN客户服务部查询换领洗面机的安排,获告知该公司没有推出相关优惠,并得悉所谓的LMN礼品部只是取巧地与连锁店LMN的名字同音而实际不属同一机构,陈小姐认为推销员存心混淆消费者,于是联络A美容院要求退款,但遭A美容院拒绝。

跟进

为了澄清LMN礼品部与连锁店LMN的关系,本会直接联络连锁店LMN作进一步了解。连锁店LMN表示不设礼品部,亦没有与任何美容院或礼品网合作,并重申没有授权该些机构推销其服务或产品,然而,该店称最近亦接获类似查询,已就冒名推销事件展开跟进。

另一方面,本会就陈小姐的退款要求与A美容院联络,A美容院透露电话销售员所提及的LMN礼品部纯粹是一个「CallCenter」,亦兼办礼品换领;由于陈小姐已签署确认购买疗程套票,该公司不会取消合约及退款,但她可用套票享用美容院的其他服务或换取美容产品。陈小姐无奈接受。

个案2 邀请扮演「神秘顾客」 实质硬销美容疗程

投诉人何小姐接获一位自称是「YY资源中心」的职员来电,职员告知何小姐已被获邀参加神秘顾客活动,只需预付$160便可享用指定服务,于服务完成后提供评分,更可获赠礼券,何小姐于是答应参加。

何小姐首先向B美容院缴付$160激光疗程费用,当完成洗面程序后,B美容院职员对她说因她皮肤偏干,不适宜进行激光疗程,并向她极力推介以半价$1,400购买无针疗程。当疗程完成后,B美容院职员称刚才的收费只是第1次疗程费,而何小姐参加的是30次疗程,并要求何小姐以信用卡付款。何小姐面对总数约$20,000的收费大感不解,期间因金额超出信用卡限额,B美容院未能成功过数,何小姐即时要求取消疗程但被拒绝,多番争持后,B美容院最终安排减少疗程收费及次数,何小姐无奈签帐$3,000。何小姐认为B美容院职员是故意不提及整个疗程的收费,并对其施加压力,故向本会投诉,要求协助退款。

跟进

B美容院向本会否认职员隐瞒收费,并表示可提供录音,证明其职员当日曾向何小姐解释分期付款安排及金额总数。B美容院重申不会全额退款,但同意将金额用于3次无针疗程及送赠洁面套装。何小姐向本会表示不欲接受该商号提供的任何疗程,但接受换取美容产品,经本会介入后,B美容院最终同意让何小姐换取价钱相若的产品,以作和解。

个案3 意图套取信用卡资料

王女士早前购买C公司的酒店会籍,期间一直无法享用服务,亦从新闻得知本会已公开谴责C公司的经营手法。王女士其后接获一位自称是F会籍公司职员的来电,声称已接收C公司的客户,而王女士当日跟C公司所签的合约附有自动续约条款,所以F公司要求王女士缴付续约费用$2,000,以延长其酒店会籍。该职员多次要求王女士提供信用卡资料,更强调若然王女士不愿付款,F公司一定会委讬律师追讨$5万至$6万的违约费。王女士认为F公司职员提及的自动续约条款并不合理,拒绝付款并马上挂线,更立刻取消先前向C公司购买会籍所用的信用卡,以防万一。王女士十分怀疑F公司的背景,决定向本会举报。

跟进

投诉人要求本会记录个案,并留意有关手法,以防其他消费者受骗。

个案4 无中生有的贷款计划

胡先生是D银行客户,由于财困每月只能缴付信用卡最低还款额。他接获一位自称是D银行审批部职员K的来电,向其介绍一个「加分减息」计划,声称该计划一方面帮助客户提升信贷评分,同时减低现时高卡数的利息开支,职员K更表示银行会向参加者批出另一张信用卡。不过,职员K称胡先生会因信贷评分太低而无法申请加入计划,建议他先参加H财务顾问公司推出的DRP债务纾缓计划以提升评分,职员K表示有把握为胡先生争取一个合理的顾问收费。在职员K多番催促下,胡先生同意向H公司支付三万多元顾问费以提升信贷评分。

一个月后,胡先生接获D银行一位李先生的来电,询问胡先生是否需要重组债务,胡先生复述职员K的建议,不过,李先生却肯定D银行从没有推出「加分减息」计划。两人再查核职员K提供的联络电话,证实并非D银行所有,而职员K亦非其银行职员。胡先生感到被骗,要求H财务顾问公司取消合约及退回所付费用,并向本会作出投诉。

跟进

本会接获个案后,与H财务顾问公司跟进,不过,该公司强调计划内容及收费已于合约列明,客户签署合约已表示同意有关条款,拒绝取消合约及退款。本会最终建议胡先生考虑寻求免费法律谘询服务,并提供小额钱债审裁处的资料予其参考。

法例规管有限

香港特别就直接促销修订《个人资料(私隐)条例》,新修订条例虽然要求机构在使用个人资料作直销产品及服务前,必须得到资料当事人的同意,亦赋予资料当事人有权随时拒收直销讯息。不过,条例所指的「直接促销」并不包括没有以特定人士为对象的非应邀商业电子讯息及拨打随机抽出电话号码的人对人电话通话。其次,通讯事务管理局执行的《非应邀电子讯息条例》现时亦豁免人对人的促销电话。

到底消费者该如何避免促销电话滋扰呢?现时个别电讯商已推出阻截滋扰来电的额外服务,坊间亦有一些类似的手机应用程式(Apps),用以过滤一些无来电显示及已被举报的促销电话号码。不过,这些服务只复盖已安装相关程式的客户,资料库亦依靠个别程式发展商管理,相信只能「治标」,只要商家定期更换促销电话号码,推销来电仍然是无孔不入。

该等公司从何得悉消费者的电话?

其实,消费者有时会不为意间透露个人资料,而又不清楚所收集的资料会被转移或用作促销用途。根据《个人资料(私隐)条例》,商号收集客户个人资料时必须向客户提供「收集个人资料声明」,而该声明亦必须符合《个人资料(私隐)条例》要求,向客户列明有关资料的保存及行使权。因此,当消费者要填写一些需要提供个人资料的文件,例如会员登记、产品优惠及问卷调查时,应谨慎考虑资料收集的用途。

总结

电话促销本来是开拓商机的一种策略,只因不少商家为减轻成本,将进行电话促销的工作「外判」,推销员往往因「一知半解」或要交出「业绩」而无所不用其极推销产品或服务,电话推销顿成消费陷阱。不少消费者亦向本会表示,曾尝试回拨一些促销电话号码,结果不是转驳至「CallCenter」便是无人接听,根本无法掌握来电者的背景,所以,消费者实在不宜尽信电话推销的内容。

上述提及的投诉个案只属冰山一角,但综观各行业的电话推销手法,大致都是以一些「着数」引起消费者的兴趣,继而加大力度推销真正产品;有些情况可能是故意以吸引的绰头,哄诱消费者,而隐藏或捏造重要事实。本会相信未来的推销手法仍然是五花八门,因此,当消费者遇上来历不明的电话推销时要格外留神,保持理性判断,并谨记「便宜莫贪」的道理,应可避免不必要的损失。

消费者注意事项

  1. 不要因「怕烦」、「不懂拒绝」而仓卒答应,千万别以为答应后可轻易推翻交易;
  2. 在答应购买之前,应先要求推销员提供合约文件或其他与购买相关的重要资料,取得资料后应当细阅内容,并审慎考虑;
  3. 切勿轻易向背景不明人士透露信用卡号码或其他重要资料;
  4. 如怀疑对方身份,应直接索取其姓名、职员号码及直接联络电话,不妨向有关商号查询及核实身份;
  5. 切勿胡乱答应付款或续约,假如对方坚持有权收费,消费者应先参阅合约,或要求对方出示有关合约证明;
  6. 如消费者怀疑个人资料外泄或作不当使用,可联络个人资料私隐专员公署;
  7. 如消费者怀疑商号使用的销售手法或触犯《商品说明条例》中有关的不良营商手法条文,例如误导性遗漏,作出虚假商品说明等,应考虑联络本会或海关(热线:2545 6182);如怀疑个案涉及刑事欺诈成分,应向警方作出举报。