网上买机票投诉大增

2013年12月16日 年月日
《选择》月刊
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网上买机票投诉大增

以往我们购买机票,大多通过旅行社订购,包括查询机位、报价落订、确认出票等。随着网购愈来愈普及,不少消费者会选择自行于网上订购机票,取其便捷及自由度大,易于比较价钱及把握优惠。然而,网上交易较为单向,消费者与购票网站的联系沟通,有时会出现困难,以致产生误会,造成争拗。本会今年首10个月收到336宗网购机票的投诉,较去年同期的101宗,大幅增加233%。

个案一:网站未能免费更改出发日期 电话更改需付$6,000

施先生于互联网搜寻特价机票,看到A廉价航空公司往日本的机票价钱吸引,虽然打算两个月后才出发,但网站的资讯显示,机票可免费更改出发日期,取消机票则每张收费$800。于是他以总数$20,320购买了一家大小共5张机票。

其后,施先生需要更改出发日期,但发觉A公司的网站并没有提供变更机票出发日期的选项,他惟有致电A航空公司的订票部,要求延期出发,但职员却告知需补回$6,070的差价,总数变为$26,390。A公司职员解释,电话订票与网上售票的票价不同,电话更改出发日期,必须补回差价。施先生不满A公司的解释,但急于更改行程,无奈以信用卡支付了$6,070差额予A公司。之后施先生曾联络A公司的顾客关系部查问,该部门职员承诺跟进,但却一直未有回复。

施先生认为A航空公司的解释不合理,既然是免费更改,却又不提供网上更改的功能,更改机票出发日期的唯一途径是致电订票部,但又要支付额外费用,结果总数比重新订购还多出10%以上。另外,施先生亦不满A公司的顾客关系部未有履行承诺,回复他的查问,于是向本会投诉。

本会联络A航空公司跟进施先生的个案,获回复称由于施先生欲更改的日期的特价机票已售罄,所以当时职员要求施先生需补回特价与正价票价之间的差价,但其后刚好有乘客变动行程取消该些日期的机位,职员已联络施先生,建议他重新于网上订购该些特价机位,总数只需$21,770。A公司并且豁免施先生因取消先前订购5张机票需付的费用共$4,000,而施先生已支付的$6,070差额,会于6至8个星期内退回予他。施先生接受和解方案。

个案二:付款后未能收到电子机票

蒋先生于B中介机票订购网站以$3,650购买一张从上海往返巴黎的特价机票,并成功以信用卡付款,亦即时收到网站发送确认购票的电邮,蒋先生相信一般会在随后的24小时内收到正式的电子机票。但24小时过后,蒋先生还未收到电子机票,于是致电B公司的客户服务热线查询,获告知电子机票会在48小时内发出。蒋先生再三询问机票是否出现问题,B公司保证一定会发出机票。

两日后,蒋先生仍未收到机票,只好再致电B公司的热线。B公司这时却表示暂时未能提供电子机票予蒋先生,理由是相关航空公司的系统出错。蒋先生于是致电航空公司查询,得悉订票系统并无故障。他再联络B公司,B公司这回的解释是机票价格出了问题,航空公司不承认蒋先生所购机票的价格,建议向他退款了事。蒋先生拒绝B公司退款,表示得悉其他人从其他网站或旅行代理,也能够以此特价购买相关机票,况且他经已付款,亦等了数天,不能就此作罢。

及后,蒋先生再致电航空公司了解,发现原来当天航空公司标示了错误票价,但若顾客在网上提交订单并成功付款,航空公司也会确认该宗交易,若未能及时付款,价格更正后,旧价订单便不被承认。B网站公司收到蒋先生的票款后,由于没有及时支付予航空公司,造成蒋先生的订单被取消。

蒋先生认为B公司应为事件负上责任,与B公司交涉,但未获答复,于是向本会求助,要求赔偿。

本会联络B公司代蒋先生追究,B公司表示愿意承担责任,终于发出电子机票予蒋先生。

个案三:网站没有通知航班取消 最终客户获赔偿

马先生经C中介机票订购网站以$3,634购买了两张由香港到海口的机票。出发当天,马先生到达机场,航空公司职员告知,他订购的航班已于两个多星期前被取消,该航班取消事宜亦已于当日通知所有相关旅行社及中介公司。马先生本拟联络C公司寻求解决办法,但由于办公时间已过,未能联络上,只好自行更改行程,转乘另一班翌日出发的航机前往海口,这样却令他平白损失了预订的酒店房间费用及机场来回交通费。

回港后,马先生立刻联络C公司。C公司表示航空公司并没有将航班取消的消息通知他们,他们会和航空公司交涉,稍后回复马先生。但在一个多月后,马先生仍未收到确实答复,C公司一直推搪称航空公司正在处理他的个案,马先生于是亲自向航空公司投诉。然而,再过三个月,马先生仍未获得C公司或航空公司任何一方的消息,只好向本会求助,要求C公司回复及解释。

本会联络C公司,要求尽快处理马先生的个案。C公司起初回复,说从未收到航班取消的消息,其后再联络本会称,经重新调查后,发觉航空公司的确曾以电邮通知他们航班取消,因此,他们愿意承担马先生就此次事件的损失。本会通知马先生计算他的损失,并且提供相关资料及证据。马先生最后获得相关赔偿,C公司并联络马先生,就事件为马先生带来的不便道歉。

个案四:网站非在香港注册

侯小姐于D航空公司的网站购买外国内陆机票,在订购网页选择了出发日期、回程日期及座位后,再核对资料,然后经信用卡付款$3,243。但付款后,网站确认页面上的资料却与侯小姐所选择的截然不同,包括航班日期错误及价钱变为$5,293等,其后收到的电子机票,资料同样错误,她即时在D公司的网站专页留言求助,但不获回复。

翌日,侯小姐致电D公司热线投诉,但D公司表示网站购票系统没有发生故障,如果侯小姐要更改出发及回程日期,必须缴交手续费,多付的机票差价亦不会获发还。

侯小姐觉得十分不合理,质疑D公司的网站有问题,令她平白损失,于是联络本会求助。

本会审视侯小姐的个案,发觉被投诉的D公司并非为本港境内公司,故建议侯小姐考虑与D航空公司当地的消费者组织查询,以了解可否采取进一步行动。

部分常见问题

网购机票虽然为消费者带来不少方便及价格优惠,但由于没有实体中介人的服务,消费者必须事事亲力亲为,面对网站的单向资讯发放,有时未必能即时掌握个中情况,容易造成误解,发生错误,而相互的沟通又多以电邮联络,当发生问题时,解决可能加倍困难。以下为部分常见问题:

  1. 网上购票系统出现故障,例如标示的资料不完整或不准确,令消费者错误理解,购入不符合自己条件的机票如学生票等,最后不能登机;也有涉及订购机票确认后被无故取消、被重复收费或多收费用等。
  2. 成功订购机票及完成付款,却迟迟未能收到确认电邮或获发电子机票。
  3. 遇上航班调动如延误、改期或取消等,航空公司只以电邮通知客户,消费者容易错过重要讯息。而当发生问题,消费者要联络航空公司求助,并不容易。
  4. 购票系统经常预设收费项目如保险及行李讬运等,消费者稍有不慎,可能购买了不需要的服务。
  5. 部分外国机票订购网站,对中文姓名的翻译及编排,可能与护照不同,导致消费者被拒绝登机。
  6. 相关公司并非在香港注册,遇上纠纷时追讨困难。

消费者注意事项

消费者于网上购买机票,必须事先做好准备,以下资料可作参考:

  1. 网上购买机票,尤其抢购特价机票,必须事先集齐所有资料,如所有乘客的姓名、护照号码及出生日期等,并核对所有资料皆正确无误,输入资料时亦应再三检查清楚,避免因资料错误,需要付费更改,甚至被拒登机。
  2. 必须留意不同级别的机票有不同限制,如更改及退票的权利及费用,累积哩数或行李限额等;一些为特定身份的顾客而设的机票如学生票及老人票等,条款也不同。
  3. 各购票网站皆有不同规则及限制,消费者使用前,宜先详细理解。例如部分网站不能同时购买大量机票(例如超过5张),消费者如有此需要,分开购买时,必须肯定有足够机票供应。
  4. 购买机票后,应不时留意电邮讯息,或上网查阅航班情况,以免忽略或太迟才发现航班取消或更改的消息而失却预算。
  5. 网上购买机票,特别一些廉价航班,收费名目繁多,如寄仓行李及柜位登记到达(check in)需要收费等,并且可能不包括如餐饮等项目。预先购买服务如行李讬运等,较在机场报到时才购买,价钱可能差别很大。另外,亦要留意系统预设的收费项目,如没需要,必须主动剔除。
  6. 网上显示的票价及机位数目可能随时间浮动,同一航班在不同时段于网上购入,票价也可能有很大差距,消费者宜多加留意。