编者的话:外游团不设领队惹关注

2013年12月16日 年月日
《选择》月刊
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每逢节日,不少香港人都喜欢外游。

近年不少外游旅行团不派领队随团出发,尽管在价钱方面可能更具竞争力,但亦可能影响旅客安全及服务质素,本会检视相关安排,并希望旅游业界正视不足之处。

没有随团领队的外游团一般可分为两类。第一类在宣传单张上已列明不设随团领队,这些大多是内地短线团,消费者须自行过关,在内地集合后由当地导游负责所有行程。第二类是当报团人数未达旅行社所定的数目,则不设随团领队;因此消费者在报团时,甚至出发前,都不能确定会否有领队随团。

尽管大部分旅行社都已在宣传单张上说明是否提供领队或在何种情况下不提供领队,但只在备注事项中列出,而且大多字体细小,并印在较暗的背景上,难以引起消费者注意。

加强透明度

上述第一类外游团由于没有领队,故此团费一般会较同类型但设有领队的外游团为低,吸引不少长者和退休人士参加。

但第二类的情况却非常不同,很多消费者参加这类没有声明不设领队的旅行团,是期望有随团领队协助,免却言语不通或到外地人生路不熟的担忧,如遇到突发事件,亦能够得到即时及妥善的协助,这些期望均为合理。本会曾接获消费者投诉,表示报团时由于宣传单张上的字体太小,旅行社职员又没有说明,故此对人数不足便不设随团领队的安排,毫不知情。

是否有香港领队随团,是不少本地消费者报团时的重要考虑因素,旅行社有责任确保消费者知悉这方面的安排。旅游业议会的指引亦订明,如外游旅行团没有或可能没有外游领队随团,其会员必须在行程表清楚注明在什么情况下没有领队随团。以上资料应清楚可阅,我们建议应用最小12号的字体,印在有足够对比的背景上;旅行社职员亦应在消费者报团前,向他们清楚解释随团领队的安排,提高这方面的透明度。

消费者有退团权利

即使消费者在报团时得悉此限制,若然成团后,报团人数果真未达指定数目以致没有随团领队,期望有领队随行的消费者就会大失所望,况且他们已缴付团费,却未能享用这费用应包括的随团领队所提供的服务,这点对消费者来说是不公平。

本会认为,外游团如有可能因人数不足而不派领队随团的话,旅行社应在消费者报团前,让他们选择如不设随团领队时可以退团,取回已缴付的费用或退回部分团费;如最终不安排随团领队,旅行社应在出团前最少5个工作天,通知在报团时已明确表示会因此而退团的消费者,让他们作出相应的退团或更改行程安排。

支援服务

此外,旅行社应考虑设立24小时热线,让参加了不设随团领队的外游团的消费者,在紧急或有需要时可寻求协助。若当地旅行社有任何疏忽或不当行为,本港旅行社亦可即时处理,及日后作出改善,有助确保旅行团的质素及旅客的安全。

我们相信上述的建议,可以在保障消费者权益和保持业界经营灵活性之间取得平衡,有利旅游业在外游团方面的长远发展。