编者的话:整体投诉数字下降 网购、游客投诉飙升

2013年8月15日 年月日
《选择》月刊
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本会刚公布今年上半年的消费者投诉数字,总结出多个情况。

在数字上,整体投诉比去年同期轻微下跌1%,至13,691宗。但涉及货品的投诉显著上升了20%,是自2005年以来较少见,期间只有2007年及2011年录得上升;而涉及服务的投诉则下跌了14%。

涉及货品的投诉再度上升,相信是由于网上购物日渐流行,以及访港旅客增加。我们留意到,这两个组别有关货品投诉的数字都大幅上升。

在今年首6个月,涉及网上购物的消费者投诉上升了111%至869宗,去年同期为412宗。投诉的主要类别为电脑产品、化妆品及护肤品,和旅游有关事项。消费者最不满的是价格争拗、迟收货或未能收货。

网上购物无疑是快捷方便,亦日渐成为本地消费者购物的其中一个主要渠道。但本港不论在监管和营商手法方面,都远远跟不上网购的发展,消费者容易堕入消费陷阱;或因没有看清一些条款,引起纠纷。如果网站及公司是在海外注册的话,追讨如隔山买牛,难上加难。

消费者进行网购时,除了要留意网购公司在何地注册外,也要小心信用卡资料外泄;而使用第三者付款平台,付款后发现问题,可尝试提出要求退款。付款前亦应详细查阅送货、退货条文及售后服务等细节。

旅客人数上升,特别是来自内地的旅客,亦带动旅客投诉上升了30%,达1,358宗。内地旅客占整体游客投诉的大部分,主要投诉类别为:医疗用品及健康食品,其余为钟表、电讯器材及服务。消费者不满的主要是维修服务、销售手法及货品质素。

无论是网上购物或游客投诉,价格和收费争议都是上升最多的类别。当消费者发现所付的价格,远高于其他店铺或经营者所收取的,便会引起争拗。

在大部分个案中,都是由于零售店铺没有标明售价,店员便可视乎情况任意向消费者开价。本会支持强制标示价格,增加货品价格的透明度,便利有意「格价」的消费者,购得物有所值的货品或服务。

在立法保障消费者方面,新商品说明修订条例已在上月正式推行,它不仅标志着一个重要的里程碑,也是本会数十年来争取公平交易法和公平营商环境的一大胜仗。展望未来,预计条例会为市场带来正面和长远的改变。