珠宝钟表 不良销售手法

2013年4月15日 年月日
《选择》月刊
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珠宝钟表 不良销售手法

名贵钟表珠宝,一直是不少人的心头好,认为既可保值,佩戴亦能彰显身份与贵气。然而,要选购物有所值的珠宝钟表,殊不容易,品牌的认知,专业的知识,细节的关注,都不可或缺。本会2012年收到564宗相关投诉,今年首季接获189宗投诉,较去年同期的143宗增加了32%。

个案一:欲买意大利品牌手表 却买来「意大利款式」手表

胡先生的岳母到A钟表珠宝店向店员表示想购买意大利品牌的手表,店方向她介绍一款声称是意大利品牌的手表,胡先生的岳母不谙英语,不明白该款手表包装中的英文资料,但相信店员的推介,于是以$2,400购买了三枚手表。回家后胡先生查看手表,发觉并非意大利品牌,而是由某香港公司代理的不知名品牌手表。胡先生认为A店推销员存心提供不实资料,令其岳母作出错误的购买决定,于是与店方交涉,要求取消交易及退款。据胡先生称,交涉期间店方承认曾作「意大利品牌」的陈述,但以资料为供应商提供及货物已出门为由,拒绝胡先生的要求。胡先生一度报警求助,经警方建议到本会投诉。

本会联络A钟表珠宝店,获回复表示该款手表实为按「意大利款式」制造,A店拒绝承认曾作出相关手表是于意大利国内制造的陈述,他们可让胡先生岳母于店内换取相同等值货品,但拒绝退回货款。胡先生获悉店方回复后,表示会考虑店方建议。

个案二:买名牌手表 交易后发现是「水货」

苗先生到B钟表珠宝店以$141,800购买三枚名牌手表,其后发现所买的手表并非原装行货,而是俗称「水货」的平行进口货品,担心该批手表没有全球保养,于是与店方交涉,要求取消交易及退款。但B店拒绝苗先生的取消交易要求,表示可为相关手表提供保养服务。苗先生十分不满B店的回复,表示整个交易过程中,B店都没有告诉他相关手表为「水货」,其后店方更推诿是苗先生从没有询问手表是否「水货」。苗先生表示若早知手表不是原装行货,他便不会购买。

就苗先生的个案,本会发信要求B钟表珠宝店跟进。B店回复称苗先生购买的三枚手表中,其中一枚为原装行货,其余两枚手表,店方提供两年保养,如有损坏,客人可交回B店代为修理,或交到当地的品牌专门店维修,然后将维修单据传真到B店,B店将全数退还相关维修费。本会将B店回复告知苗先生,苗先生没有再要求本会进一步跟进。

个案三:代友买翡翠手镯 再三确认尺寸最终戴不上

田先生受内地朋友所讬,代为购买一只翡翠手镯,于是到C珠宝店要求店员以他朋友提供的手掌尺寸及手部照片,介绍合适的手镯。田先生经店员介绍挑选了一只手镯,并让店员即时以长途电话与他的朋友确认手掌大小。为慎重起见,田先生在付款前曾三次询问店员他的朋友能否戴上该手镯,而万一不能,可否退货。店员没有直接回答退货问题,但一再保证他的朋友一定能戴上该手镯。基于这保证,田先生决定购买并付款$115,430。

当田先生将手镯交予朋友试戴时,却发觉手镯尺寸与他朋友手掌相差极大,朋友无法戴上手镯。田先生于是联络C店要求退货退款,但C店拒绝田先生的退款要求,只应允他可换取该店同等价值的货品。田先生认为C店的处理不合理,他相信C店销售员的经验及专业知识,才决定购买该手镯,然而却因店员的错误引导,使他花上很多时间及金钱往返香港与内地处理这事情。他认为C店必须承认错误及退款,于是要求本会协助。

本会就田先生的个案与C珠宝店商讨,最后获店方同意取消交易,及退回货款。

个案四:买钻石戒指后 查阅证书方知钻石有纹

范小姐想购买钻石戒指,但她对钻石所知不多,于是到D珠宝店询问意见,最后以$38,000购买了一枚带有证书的钻石戒指。销售过程中,范小姐曾询问店员有关钻石证书中列有Pinpoint、Internal Graining、Surface Graining等字样,当时店员回答说该等资料重要性不大,着范小姐不用理会。惟范小姐其后从朋友及网上资料得知,钻石证书上的相关资料,是表示钻石有纹。她不满店员当日没有向她解释清楚,认为该等资料会减低钻石的保值能力,于是向本会求助,要求D店取消交易及退款。

本会联络D珠宝店后,该店最终同意让范小姐更换货品,范小姐亦接纳建议以释纷争。

结论

名贵手表与珠宝首饰,价值不菲,消费者购买时务必小心选择,以免损失巨大。消费者应对心仪品牌的资料,包括名称、产地及保养条款等,有充分了解,而购买珠宝玉石前,亦应先搜集相关资料及谘询专业意见,以免所购货品物非所值或货不对办。消费者可参考以下提示,留意部分为人诟病的销售手法:

  1. 吹嘘产品为外国名牌,或以相近名字鱼目混珠;包括在质素或重量方面夸大产品的价值,以高价销售物非所值的货品;
  2. 「水货」当行货卖,全球保养的承诺未必兑现;
  3. 把旧款当新款、对产地来源及材质用料作误导性的陈述;
  4. 隐瞒重要资料如瑕疵,以及曾经过加工如染色或漂白等事实;
  5. 金饰的含金量及重量不确。

除了留心商户的销售手法外,消费者亦应谨记以下要点:

  1. 不要尽信销售人员的吹嘘及口头承诺,应要求将承诺记录于单据上;
  2. 必须保留所有单据、保养证、信用卡存根及货品证书等,作为销售的证据;
  3. 交易时务必检查单据金额,以及确定单据与保养证上的货品型号和序号,与货品上的相符;
  4. 保证退货的承诺有时可能需要额外手续,及/或须收手续费;
  5. 注意货品的维修费用,或是否须于指定专门店维修,这可能影响你的购买决定;
  6. 自行更改货品的配置(如表带),可能令保养失效;部分货品须经专门店购买,才可获保养服务。

其实上述个案所涉嫌的应用虚假商品说明的行为是受到《商品说明条例》规管。此外,《2012年商品说明(不良营商手法)(修订)条例》可望于今年下半年生效。条例加强保障消费者,为其他不良销售手法订立新的刑事罪行,上述遗漏或隐藏重要资料,导致消费者作出错误交易决定的行为,属于新例下之罪行,将受到刑事规管。