电讯公司单方面更改合约招不满

2010年9月15日 年月日
《选择》月刊
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电讯公司单方面更改合约招不满

电讯服务是城市人生活不可缺少的一环。消费者使用手机通讯、宽频上网、固网电话或收费电视服务,均须与电讯公司签订合约,约满后,电讯公司为消费者安排续约、延长或更换合约时,手法却经常招来不满。本会今年首七个月接获有关电讯公司的投诉达5,204宗,当中有关电讯服务合约及搬迁的纠纷最少566宗,超过百分之十。

个案一:未经客户同意单方面提升服务

L先生是某电讯公司的体育资讯机客户。约满后,他缴付年费续用服务一年,半年后,公司突然通知将停止提供体育资讯服务。他大表不满,随即联络公司职员查问因由,职员向他解释公司推出全新彩色体育资讯机服务,取代黑白机服务,旧客户需另购彩色机,并额外缴付$238方可享用余下半年的服务,或缴付按金差额以换取彩色机。L先生反驳公司不应强迫客人使用新服务,公司才提出退还黑白机,按比例退回未使用的年费及按金的方案。

L先生不满该公司没有履行原定合约,在合约期内,未经客户同意,单方面提升服务计划,要求维持原有的服务,无奈与公司交涉不果。

跟进结果:本会与该公司接触后,公司表示由于系统更新,未能回复以旧黑白机提供资讯服务,建议客户以黑白机免机价换领彩色机,并因应期间中断服务而顺延服务提供的日子,或退机以便公司退回未使用的年费及按金。L先生正考虑接受前者建议,本会继续替他与该公司交涉。

营商手法:电讯公司在合约期内单方面更改服务条件,不论合约条款是否订明电讯公司有权单方面更改或取消合约,从服务角度来看,如对消费者造成不便或损失,会令消费者不满,削弱消费者对该公司的信心,他日约满可能蝉过别枝。营销者实应以客为本,提供合理的解决办法,例如容许消费者选择退出或提供特别优惠的安排,达致双赢。

个案二:不反对便视作同意自动续约

W小姐四年前已是某电讯公司的固网电话服务用户,最初签署两年合约,约满后,续以原有月费使用服务。今年初,她打算转台至另一公司,亲自前往旧公司的门市查问取消服务的手续,职员表示她只须填妥终止服务表格,便完成手续。

转台后,她却收到该公司的信件,向她追讨$500提早终止合约费用,当她追问收费理由时,职员表示首份合约在两年前完结后,该公司在没有收到她的反对下,视作她同意自动续约一年,其后每年以相同方式续约,又指公司每年发出书面通知。但W小姐一直收不到有关续约信件,随后收到的月结单亦不见提及任何续约声明,遂向本会投诉。

跟进结果:本会代W小姐向该公司交涉后,对方最终愿意豁免收取提早终止合约的罚款。

营商手法:电讯公司在约满后,以信件或电邮方式通知客户自动延长合约,但如客户没有收到信件,又或外游而未能在指定日期前回复,均被视作自动续约,做法对消费者有欠公平。不少电讯合约不容许消费者选择性参与(Opt-in),而是将消费者不通知便视作没有选择退出(Opt-out),做法向为消费者所诟病。此外,即使合约早已列明延长合约或续约的条款,消费者也未必留意到。倘续约方式是以电话确认,有些电讯公司也不一定提供消费者同意续约或更改合约的证据(包括电话谈话录音),让消费者查证。

个案三:公司在合约期内未能成功搬线

H小姐申请了某电讯公司的宽频上网服务。一个月后,业主要求她迁离所租住的单位,她在搬迁前致电该电讯公司,接线职员陈小姐确定某大厦有网络复盖,她才决定租住某大厦的新单位。

搬到新址后,她多次致电电讯公司查询搬线安排,最后对方回复提供资料有误,原来她新租住的地方没有网络复盖。她认为该公司未能履行合约,然而公司却要求她提供指定的水费或电费单文件,作为地址证明,否则视作她未能履行合约。可是因她与友人同住,文件是以其友人的名字登记,该公司不接纳有关文件证明。她只好向本会求助。

跟进结果:本会联络了该公司后,该公司回复未能证实有关户外推广员曾口头承诺现有住址在复盖范围之内,但最终愿意让客户终止服务及毋须缴交费用。

营商手法:消费者与电讯公司订立合约时,服务提供地址是按照合约上的资料执行,除非消费者事先说明合约期内搬迁至特定地方,并且获服务供应商承诺新址在网络复盖范围之内,否则新址不一定保证该公司有网络复盖,在此情况下,如消费者在合约期内迁址而电讯服务供应商未能在新址提供服务,电讯公司有可能要求消费者继续履行合约,如期付款。

个案四:单方面改合约

K先生去年签约使用某电讯公司的流动宽频3.6Mbps无限上网计划,合约为期两年。签约当天,在该公司店铺试用其流动上网示范装置,十分稳定流畅。但K先生其后使用的半年中,非常不稳定,并经常出现问题,例如几小时不能连接上网。

今年1月,又发生几小时不能连接上网的情况,K先生打电话向该公司的客户服务部查询,职员说公司的政策已更改,现在用量过了4GBytes,就要限速,如想恢复服务需加钱提升服务计划。K先生指出当日与该公司签约的服务是无限本地用量计划,不满公司做法,有感被欺骗了。

营商手法:该公司以有权修改条款及细则,毋须另行通知为理由,单方面更改合约条款,引用公平使用原则,对客户实施下载量限制,有违当初承诺的无限使用量,引致下载速度近乎不能使用,不能让消费者享用稳定良好的网络质素,亦有违合约承诺。

投诉结果:该公司今年1月突然单方面修订「公平使用政策」,对无限上网流动宽频用户实施下载量限制,用户上网下载超过指定用量后,上网速度会被自动大减,事件交电讯管理局审理。电讯管理局经调查后认为该公司违反了《电讯条例》第7M条的具误导性或欺骗性的行为,属严重违规事项,被处罚$13万。该公司其后于今年2月撤销有关限制。

电讯管理局的建议

电讯管理局于今年2月2日发出一份自愿性质的「有关通讯服务合约的实务守则」 (http://ofta.gov.hk/zh/code/cop20100202.pdf),旨在改善通讯客户合约的条款,提升客户对电讯行业服务质素的满意程度;其中牵涉上述个案,其建议可见上述「守则」内有关「客户终止合约」、「延长合约期或续约或更换合约」、「单方面更改条款及条件」及「客户迁址」的内容。

结语

电讯服务五花八门,消费者选择电讯服务时,固然要留意合约条款内容及期限,也应暸解电讯公司在单方面取消、更改或延长合约的权利及终止服务等方面的安排,本会建议消费者细阅电讯管理局「有关通讯服务合约的实务守则」,衡量合约是否可以接受。电讯服务供应商应以客为本,遇上合约纠纷,应尽力为客户解决问题。本会期望电讯公司采纳电讯管理局的建议,有关投诉可大大减少。