编者的话:去岁消费者投诉创新高 今年重点推广公平营商

2009年2月16日 年月日
《选择》月刊
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2008年是消费者面对物价持续上升和金融危机的一年,而本会除了固有的工作外,亦在多个层面迅速回应社会的诉求。

去年本会接获的总投诉数字为42,050宗,比2007年上升9%。令投诉数字创新高的是大幅攀升的金融服务的投诉,增幅超过10倍,达到9,296宗。其中8,274宗为雷曼迷你债券的个案。接近年终时,涉及商户倒闭的投诉增多,较显著的为游业(特别是甘泉航空破产)和美容院业,总共上升了31%至2,349宗。

加快投诉处理程序

面对当前的金融危机,为加快处理投诉,本会与香港金融管理局达成协议,涉及在银行购买金融产品的消费者投诉,将会由有权调查涉及金融产品、银行及金融机构服务的金管局直接处理。

此外,为有效处理因商户结业而引致的大量投诉,本会已制定指引,向受影响的市民提供更适切及有效的谘询服务,故此该类个案的处理手法,将有别于要求和解及索偿的投诉个案。消费者应尽量减少预缴式消费,避免因商倒闭而招致损失。

主要类别投诉下降

尽管前景看似挑战重重,但最新投诉数字显示,来年有望不会再出现投诉急升的情况。投诉显示,部分商品和服务出现消费者购买后不满意的情况,比上一年减少。

举例说,涉及电讯业的投诉主要关乎互联网和流动电话服务,尽管仍有9,759宗且占投诉榜首,但比2007年却下降了6%。同样地,主要涉及收费电视的广播服务投诉,亦大幅下降了71%至1,507宗,与过往数年不断上升,到007年高达5,253宗的高峰,成强烈对比。

旅客投诉减少

年内的游客投诉亦下降了27%至2,065宗,其中1,291宗属内地旅客投诉,当中跌幅最显著的为随旅行团来港的内地旅客的投诉,下降75%至174宗。

游客投诉数字减少,是2007年以来推出的一连串保障旅客措施的成效,包括警方、海关和本会成立的投诉处理机制;与及旅行团指定购物点提供的6个月退款保证。加上本会推出网站「精明消费香港游」,为内地旅客提供详尽的购物资讯和建议,与及在港旅游的有关事宜,有效提供更佳消费保障予港旅客。

推出食品及日用品格价工作

本会去年的工作除了《选择》月刊的定期产品测试和研究,亦推出了一系列4项的格价工作,监察本港零售市场的食品、日用品及汽油价格。

为方便驾驶人士作精明选择,本会于网上汽油格价监察站出的计算机,有助消费者藉计算机进行速算,配合他们在不同油站入汽油和柴油的需要。

格价工作包括:每周比较连锁超市和其他零售点的价格;每日网上超市价格一览通;星期一至五的街市行情;与及每周汽油价格和优惠。以上各项定期价格调查,大大提高各项必需品的价格透明度,并提醒消费者在通胀期间价的重要。

35周年推广公平营商

2009年为本会35周年,今年的其中一个工作重点将会是推广公平营商文化。我们已将立法制定全面营商手法法例的建议提交政府,商务及经济发展局正在积极研究及考虑中。

35周年的一项主要活动为「推广消费权益,宣扬公文化」研讨会,现已在筹备阶段,参与的人士来自本港不同界别,与及国际和内地消费者组织和有关团体的代表。

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