编者的话:电讯业须改善营商手法 减少消费者投诉

2006年1月13日 年月日
《选择》月刊
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新年伊始,是总结过去计划未来的好机会。

去年的消费者投诉数字达到36,614宗的新高纪录,比2004年的二万多宗大幅上升36%。最多投诉的类别为发展蓬勃的电讯服务,共12,029宗,2004年录得的同类投诉为7,743宗。我们在过去一年提出了多个方案,在问题根源协助解决消费者与电讯服务公司之间的纠纷。

首先,越来越多投诉源于消费者搬迁居所,原有的电讯商在新的地区或屋苑并不能提供服务,但消费者却受合约所约束仍要继续缴费。营办商承诺以下安排:

  • 暂停服务直至该地区成为服务复盖范围;
  • 将余下服务期限转给亲友使用;
  • 若以上两项无法安排,可取消现有合约。

第二,鉴于电讯服务与收费电视的捆绑式销售手法日益普遍,并导致消费者不满。经我们的介入,电讯公司承诺若有争议出现,合约的主要服务供应商将要为合约上的其他服务商负责。

第三,越来越多营办商加入收费电视服务,我们密视关注其销售手法和服务合约,确保消费者利益得到保障。

第四,我们与电讯管理局携手展开了宣传推广活动,提高消费者警觉,留意电讯服务的合约条款,细心比较市场上的同类服务,才作出知情的选择。电讯业亦支持这宣传活动。

期望以上的方案有助行业改善营商手法,与及减少消费者投诉。

我们亦于去年推展了《良好企业社会责任指引》,鼓励商界重视企业社会责任。《指引》得到业界和专业团体的支持,让他们将合适的部分加入其已有的营商守则内。

在本会积极支持下,本港美容业界草拟让会员自愿遵守的营商守则,已接近完成阶段。守则将涵盖服务素质、处理投诉与及预缴式收费。

在研究测试方面,我们将加强在区内和本地的合作和联系。本会率先统筹国际消费者研究及测试组织(ICRT)的亚太区首次联合测试—— 充电池。

ICRT亚太区成员亦会进行可行性研究,了解是否可以在区内联合测试儿童安全座椅、蚊香、熨斗、吸尘机、人参茶等产品。

我们同时会加强利用互联网向公众发布资讯,现正与互联网服务供应商商讨,将网上《选择》提供予固网和手机用户。

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