编者的话:315全球消费权益日消费者的发言权

2002年3月15日 年月日
《选择》月刊
305
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今年的315全球消费者权益日的主题是:消费者的发言权,这是八大消费者权益之一,促使政 府及机构在制订及执行政策时,关注消费者的权益。

消费者发表意见的途径有五方面:

一、参与会议

这包括获委任或提名的消费者代表出席会议、研讨会等。 本会委员及职员是54个外界委员会的成员,就不同行业的监管、自律及谘询三方向提供协助。

一些行业设有监管机构,例如地产代理、电讯、金融等,本会协助其制订监管政策。旅游和保险 索偿方面,本会就其行业自律提供意见。本会并就法律改革、环保、能源效益等,提供谘询意见。

二、回应公开谘询

特区政府经常就特定议题发表公开谘询文件,就关于消费者权益的课题,更特别谘询本会意 见。本会过去分别就多项课题,如银行业消费者保障、版权保障等,向立法会提交意见书。此外, 本会就超过30份政府谘询文件作出回应,如银行和电讯营运守则。

三、公开论坛

这包括传统的公开论坛以及网上讨论区。

四、问卷调查、用家试验、消费模式调查及投诉分析等

这不但反映消费者的意见和经验,亦使本会的建议有实据支持。

本会在2001年完成和发表了22项调查报告。例如以问卷形式访问了2,300位消费者使用健身 中心的亲身经验,由用家选出最耐用的家电,收集消费者对网上购物和上网服务的满意程度,及 由消费者亲自试用旅行穽等。

消费者透过本会十二个谘询中心,向我们提供了很多宝贵的意见,例如希望进行的产品测试 项目。

五、让消费者讨回公道

这是尊重消费者发言权的延伸。某些国家,消费者组织可代表消费者提出集体诉讼。例如, 当商户的合约对消费者不公时,它们可代为采取法律行动。

消费者诉讼基金为消费者提供法律援助及经费,在涉及重大公众利益的案件,循法律途径追 讨赔偿。基金去年处理的个案,包括幼稚园超收学费、物业管理等。每组个案涉及投诉人数目由 一至六十名。

以上的工作反映本会作为消费者代言人的角色。另一方面,本会于八十年代后期建议本港的 公用事业公司如电力、电话成立消费者谘询小组,直接听取消费者的意见。这些公司当初并不热 衷,消费者谘询小组成立以后,发觉直接与客户联系的重要性,在收集意见改善服务之余,并提 高了公司的形象。

消费者谘询小组若要发挥更大的作用,须确保其不会停留于公关层面,而是能让消费者真正 发挥独立意见。

廿一世纪的公民态度,是认识、尊重、支持消费者的发言权。

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