使命和職能

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抱負

致力成為消費者信賴的聲音,在市場上建立安全,公平及可持續的消費環境。

使命

  • 維護及促進消費者權益
  • 推動保障消費者政策及法律的制訂
  • 加強消費者維護本身權益的能力

核心價值

  • 重視消費者權益
  • 重視消費者與地球環境的關係
  • 公平、公正、具高透明度
  • 不偏不倚、保持獨立
  • 向公眾問責
  • 主動、積極和堅毅

職能

根據《消費者委員會條例》,本會的工作包括:

  • 搜集、接收及傳遞有關貨品、服務及不動產的信息
  • 接收及審查貨品及服務的消費者投訴、以及不動產的購買人、按揭人及承租人的投訴,並向他們提供意見
  • 根據所得資料採取相應行動,包括向政府或任何公職人員提供意見
  • 鼓勵商業及專業團體制訂工作守則,規管屬下會員的活動
  • 承擔任何經由行政長官會同行政會議審批的其它職能

《消費者委員會條例》(香港法例第216章)

條例於 1977年7月15日開始執行,旨在將消費者委員會成立為法團,界定其職能與權力,免除該會的委員及僱員對委員會及委員會屬下各小組的作為或不作為承擔個人法律責任,及就相關事宜訂定條文。

主要工作範疇

(I) 調停消費者與經營者的糾紛

本會提供便捷的諮詢及投訴服務,為消費者提供消費及相關資訊,並以調停人的身份,協助商戶及消費者排解兩者之間的糾紛

調停消費投訴︰

  • 在 2014/15 年度,接獲消費者投訴約29,457,調停成功率達73.26%。
  • 在投訴有理據但店方拒絕合作的情況下,投訴人可向小額錢債審裁處申訴,本會會在可能的範圍內提供意見。
    歷年投訴個案總數  2011-12年度 個案總數27,509宗 2012-13年度 個案總數26,955宗 2013-14年度 個案總數31,334宗 2014-15年度 個案總數29,547宗調停成功率(2014-15年度) 投訴總數29,547 可跟進個案20,950 不可跟進個案8,597 跟進中個案4,163 獲解決個案12,298 調停成功率73.3%

點名公布不良商店︰

對經營不當、屢勸不改的商店,本會會點名公布商戶的名稱。

與警方及海關合作︰

本會向香港警方及海關提供協助,遏止商戶以不良營商手法損害消費者利益。

(II) 提供產品質素及安全的資訊

本會進行產品測試,為消費者提供客觀、中肯的信息,令他們注意產品的安全,並作出適當的選擇。

  • 研究及測試報告︰ 年內《選擇》月刊共發表的產品及測試報告共60份。當發現未符相關標準規定或國際標準,本會會隨即通知政府執法部門跟進,及建議製造商及代理商作出相關改善。
  • 產品研究報告︰ 本會還研究各類消費品,為消費者提供資訊及分析產品的聲稱是否屬實。例如︰橄欖油標籤、頭髮護理用品、電子驅蚊器等。
  • 國際間交換有關危險產品信息︰ 本會積極監察有否危險產品在本地市場出現,如有發現,會促請有關供應商進行回收。本會透過與外地消費者機構的聯繫,定期接獲外地危險產品的資訊。

產品測試可分為三類:

 

產品測試
類別 本會發起及進行測試 參與國際消費者研究及試驗組織 (ICRT)聯合測試 聯同本地不同政府部門及法定團體,出版測試和報告

(III) 搜集服務行業和消費品的市場資訊

本地消費者對於不同類型的服務資訊需求很大。本會經常進行各項調查,包括貨品及服務用家經驗調查及價格調查,如:強積金計劃嬰兒奶粉價格調查、年度超市價格調查等,以供消費者參考。

(IV) 推廣可持續消費

根據聯合國環境與發展世界委員會(World Commission on Environment and Development)在1987年發表的《我們的共同未來》報告,提到可持續發展

「可持續發展是指既能滿足當代的需要,而同時又不損及後代滿足其本身需要的發展模式。」

本會透過產品測試及發布資訊,推廣可持續消費,幫助消費者選擇較環保的產品,以達到保護自然資源,減少廢物的目的。

(V) 提倡最佳營商手法及公平競爭

本會就市場行為的各個方面進行研究,分析對消費者權益的影響,並鼓勵負責任的營商手法和公平競爭,從而讓消費者得享廉宜、多元化及高質量的產品及服務,達致更理想的經濟效益。

鼓勵良好企業社會責任:本會與各行業緊密合作,推廣營商實務守則,提升服務質素。例如消委會與香港洗衣商會於2013年7月成立「洗衣業營商實務守則研究小組」(研究小組),共同研究及制定與行業相關的營商實務守則。經過一年多時間,研究小組制定《洗衣業營商實務守則》(實務守則),向持份者進行諮詢後,在2015年7月舉行實務守則的啟動儀式。

回應諮詢文件:就政府及不同團體的課題發表意見,例如母乳代用品銷售守則、一手住宅物業銷售、商品說明(不良營商手法)等。

(VI) 發布消費信息

本會以多種不同途徑發布消費資訊,協助消費者作出明智的消費決定,提升在消費過程中保護自己的能力,以及理解自己的權益和責任。

  • 《選擇》月刊:本會出版《選擇》月刊 ,定期發放有關消費者權益的資訊、建議和意見,並在月刊出版當日,召開記者招待會,透過各大眾傳媒傳播相關訊息。
  • 網上《選擇》月刊讀者無論身在何地都可以隨時瀏覽《選擇》月刊網上版。網上版設簡體字版,方便有需要的讀者。
  • 網頁本會網站資訊包括本會簡介、最新消費資訊圖表、影片及文章、研究報告和向政府及立法會提交的意見書、新聞稿、傳媒專區資訊、歷年《選擇》索引、《選擇》訂閱表格和消費者投訴表格等。
  • 「精明消費香港遊」網站網站內容覆蓋熱門商品及內地旅客關注和感興趣的課題。透過中國消費者協會的協助,新網站得以超連結到內地各省市的消費者組織,更方便內地消費者。
  • 消費權益相關的公開活動︰本會每年舉辦消費權益新聞報道獎十大消費新聞選舉、315全球消費者權益日等公開活動,鼓勵更多市民及傳媒關注消費權益。
  • 與傳播媒介的聯繫︰每天都就各種消費者權益問題,與傳媒接觸,包括定期的記者招待會、新聞稿發布和專訪等。

(VII) 加強消費者的自我保護能力

本會透過籌辦不同形式的教育活動、講座、展覽、培訓及工作坊,讓社會上各階層的人士,包括青少年、長者和新移民,有更多機會認識消費文化及消費權益,從而提升他們自我保護的能力。

  • 消費者委員會資源中心︰
    位於尖沙咀的消費者委員會資源中心,設有消費者諮詢中心、多媒體設備的展覽/演講廳、及供訪客借閱的教育資源。本會所製作的教學資源計有「專題研習學與教策略與反思」教材套、「個人、社會及人文教育科專題研習」教材套、「消費文化考察報告獎」得獎作品光盤、「包裝及標簽」和「認識廣告」兩集教材套及為新來港人士編制的消費者教育小冊子等。
  • 提高年青人消費權益的意識︰
    「消費文化考察報告獎」是本會及教育局合辦、以中學生為對象的教育活動。參加同學可以自行挑選與本地消費文化有關的課題,從而探討消費者的行為、態度和價值觀等,並進行考察調查。2014/15年,參加的中學達104間,隊伍共有1,121隊。
  • 協助弱勢社群的教育活動︰
    本會定期為新移民舉辦講座,讓新來港人士明瞭本地的消費保障措施。
  • 導師培訓︰
    推動以婦女及第三齡志願者為對象的「社區參與服務計劃」、消費者教育教師培訓課程、科技與生活科教師培訓工作坊,以及教師專業發展工作坊等。

(VIII) 消費者「代言人」的角色及聯繫網絡

本會積極與本地及海外的夥伴機構或相關團體密切合作,期待更有效地促進消費者權益。

  • 本地
    透過負責保障消費者權益及競爭政策的商務及經濟發展局,與政府保持緊密聯繫。此外,本會委員和職員是約65個公眾事務諮詢委員會、監管組織及法定機構的成員,代表消費者向這些組織提供意見。
  • 內地消費者組織
    本會與內地的消費者協會緊密聯繫,互相交流資訊、轉介和處理投訴個案,並不時接待或提供培訓予來自各省市消費者組織和有關機構的訪港代表。
  • 地區及國際性合作
    本會為「國際消聯」的理事會及執委會成員(國際消聯共有220個會員來自115個國家),並曾多次參與主要海外會議。

(IX) 加強法律權益保障

消費者的權益應受法律保障。本會一向關注影響消費者權益的法律發展,盡力向政府表達意見,以改善及保護消費者的法律權益。

1962年美國總統甘迺迪首先提出消費者的四大權益,包括獲得安全保障、取得正確資料、自由選擇以及發表意見的權利。時至今日,已經演變至八大權益。

消費者八大權益 獲得安全保障 取得正確資料 自由選擇 享有可持續發展及健康的環境 獲得公平的賠償 接受消費者教育 發表意見 滿足基本需要

近年本會積極就各方面的議題,發表意見及提出建議,當中包括︰市場上不公平營商問題和儲值支付產品及零售支付系統的監管;標準格式消費者合約不公平條款;數碼環境中的保護版權問題;《個人資料(私隱)條例》等。

(X) 消費者訴訟基金

本會是消費者訴訟基金的信託人。基金於1994年11月依據信託聲明成立。成立初時獲政府撥款1000萬元,2010年5月再獲政府撥款1,000萬元,為消費者提供法律援助及財政資助,在涉及重大消費者利益和公義的事件上,協助有同樣遭遇的消費者循法律途徑追討賠償。

訴訟基金自成立以來直至2014年3月底處理個案宗數:

經基金處理的申請數目 1,283
在申請期間問題已獲解決 170
獲基金批予協助之申請 687

服務承諾

本會承諾履行《消費者委員會條例》規定的一切法定職務。在條例規定範圍內,致力:

  • 迅速解答消費者諮詢和處理投訴
  • 排解消費者與供應商之間的糾紛
  • 進行研究、普查及產品試驗工作,公布結果和有用資料
  • 關注消費者事務,定期發表與消費者權益有關的資訊、忠告和觀點
  • 監察商業經營手法;聯絡各行業團體,謀求保障消費者利益
  • 進行消費者政策研究;推行與消費者教育有關的活動

服務指標

本會承諾在以下範疇為公眾提供有效率、摯誠及專業的服務:

(1) 諮詢服務及處理有關消費者與商戶之間糾紛的投訴

  • 諮詢服務

    諮詢服務 - 回應時間

      回應時間
    電話諮詢 約3分鐘
    面晤諮詢 10分鐘內
    來函諮詢 15個工作天
  • 處理投訴

    處理投訴 - 回應時間

      回應時間
    收到投訴後發出初步回覆 7個工作天
    通知投訴人進度或結果(由發出初步回覆日起開始計算) 16個工作天

    備註:調停進度取決於商戶與投訴人是否有意願解決糾紛,所需時間將受個案的複雜程度及當時所收到的投訴量影響。處理時間是指由投訴人向本會提供了所有相關資料及文件的日子開始計算。

(2) 訂閱及銷售《選擇》月刊

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*《選擇》月刊於每月月中出版,如訂閱表格及有關付款於每月9號前已收妥,訂閱人士可於當月收到第一期雜誌。若在10號或以後才收到訂閱資料,則將於下月才收到第一期《選擇》月刊。

**收到郵寄訂單(包括以支票/繳費靈/信用咭付款)並已完成付款。

(3) 要求安排參觀講座或消費者教育活動

要求安排參觀或教育活動

  回覆時間
團體參觀本會要求 10個工作天內
要求安排講座 10個工作天內
要求安排或參與消費者教育活動 10個工作天內

(4) 消費者訴訟基金援助

本會將於收到基金申請後的7個工作天內確認收到申請,並按實際情況處理,同時向受助消費者盡快報告個案進度及結果。