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港人網購便捷及風險共存 倡議引入新例與時並進

  • 2016.11.07

近年網購對全球消費市場帶來翻天覆地的變化,消費者只要按一下鍵,便可接通世界,選購各地的貨品和服務。針對這一大趨勢,消費者委員會首次發表網上消費研究報告,發現本港消費者對網購的滿意度高達98%;然而對於網購資訊透明度、退貨機制、私隱和法律保障等重要消費權益議題卻不甚瞭解;網店的經營模式隱藏著各式各樣的問題和風險,可能為消費者所忽視。報告指本港法例對網上消費的保障,在某些方面落後於部分國家和地區,這反映現行的法律可作改善以應付網購發展衍生的種種消費風險,建議政府深入檢討現行法例,全面保障消費者的網購權益。

消委會發表題為《網上消費─香港消費者態度、營商手法及法律保障》的研究報告,透過1,010個街頭訪問,15次神秘購物的經驗,訪問來自4個行業的24家商戶,及檢視23個不願接受訪問的商戶的網站,研究消費者的網上購物經驗、商戶網上經營模式,以及審視現行與網購較有關係的法例。

調查結果

消委會的報告指,79%的受訪者表示對網上購物有信心,整體滿意度亦相當高,表示滿意及非常滿意的高達98%。當中較年青的消費者(15—44歲)表示滿意網購快捷方便和準時到貨。較年長的消費者(45歲或以上)則滿意網上貨品較實體店便宜,貨品和服務亦符合期望。

研究報告指出網購人士擁有較高教育程度,並以年青人和中年人士居多。25—34歲的年齡層中,有46%曾經進行網購。

報告顯示受訪者首次網購的主因是「親戚朋友介紹」,於女性尤見顯著(女性為50%,而男性則為35%),其次是「快捷方便」;而表示不網購的受訪者中,3成表示因為「擔心會洩露個人資料」,22%則表示「對於貨品的品質沒有信心」。「售後退款和退貨的保障」和「更透明的條款和細則的」則有助不網購人士嘗試於網上消費。

網購者平均每次消費$790,例如透過網上商戶選購機票酒店、活動門券和預訂餐飲服務等;另外網購者每年的網上消費額中位數為$3,600,平均消費額則為$15,250;網購的頻密程度,平均每10天便會網購一次;消費者亦會於網上購買不同行業的產品和服務,最常買的貨品為非品牌服裝(89%),其次為書籍/玩具(53%)。佔最高的經常網購比率是軟件遊戲/應用程式(42%)。

網購人士對產品價格極為敏感,價格些微差異可改變選購的渠道。調查顯示若相同產品售價只要有5%的差異,便會隨時由網上店轉到實體店選購,反之亦然,這種行為於經常網購的人士身上更明顯。

受訪者選擇零售網站的準則主要是「良好商譽」(76%)和「良好銷售記錄」(62%),此外有(33%)受訪者認為「設有安全私隱措施」亦相當重要;不過當被問到認識哪些網上安全措施時,普遍受訪者表示「不隨便透露個人或戶口資料」(72%)和「定期更新個人密碼」(70%);至於使用加密連線傳送資料、光顧有(SSL)加密連線的零售商只有9至15%,反映消費者有關網上保安措施的意識有待增強,以盡量減低私隱和交易資料外洩的風險。

一旦網購遇到問題,接近一半受訪者會直接向網站投訴,3成表示不再使用該服務。當中較年青的消費者不能容忍差劣的經驗,較年長的消費者則傾向到消委會求助(18%),比率較年青消費者(9%)高出一倍。

網上消費隱藏各種風險

報告另外兩大重點是檢視網上的營商手法和現行與網購較有關係的法例能否提供全面的消費者保障。結果發現有些問題是消費者難以自行發現的,另外商戶亦需要改善服務質素和銷售手法。報告亦提及在執法方面,以及從法例檢視中發現的問題,重點包括:

商戶的所在地的透明度令人關注,即使網址以「.hk」結尾並不等同網站是在香港營運。消費者透過網購平台選購產品或服務,但對平台、商戶和送遞公司之間錯綜複雜的商業安排,毫無頭緒。而且,交易過程中,消費者也可能在不知不覺的情況下,被轉移到第三方平台購買諸如保險等附加服務。一旦有引起爭議的事件發生時,如數據傳送出錯或延誤,消費者可能難以認定責任誰屬,使他們在追討上遇上困難。

網上銷售亦出現「滴漏式」或「分拆」的標價,利用沒有資格使用的品質標籤、標榜過時的測試結果等誤導消費者效應之手法。其次,供消費者選擇的付款方式也相當單一,只有兩成受訪網站允許消費者貨到付款,或接受支票或銀行轉賬。

研究也發現近7成受訪網站會要求消費者先登記成為會員才可購物,但當中約兩成仍然未有讓消費者選擇不接收推廣資訊。

業界採用良好作業模式

研究亦關注出現於4個行業:航空公司及旅遊、食品及餐飲、服裝及美容和電腦及電子產品在網上的銷售手法。例如網上旅行社與航空公司之間傳遞客戶數據的問題、網上食品店銷售的新鮮食品是否符合法例要求、從海外零售網購買的家電是否符合相關法定規例的標準,以至美容中心透過網上派發優惠券,吸引消費者,再以高壓銷售手法硬銷昂貴的美容療程等。

促提高資訊透明度及降低私隱風險

消委會認為,業界可透過採用良好作業等模式,改善上述種種網上經營手法的問題;例如企業可改善客戶服務,以「明碼實價」的原則顯示所有必要的收費,好讓消費者作價格比較;並且提高資訊透明度;清楚說明有關網上業務的政策,例如退款機制及服務承諾,以增強消費者的信心;私隱方面,企業應嚴格遵守個人資料(私隱)條例及其中的保障資料原則,將資料外洩的風險減至最低。

建議政府引入新規例

消委會認為除了依靠行業引入良好作業模式外,政府可考慮引入新規例,加強監管網上銷售行為。

  1. 訂立取消交易權─目前歐盟及英國給予網購消費者14天退出網上交易的權利,中國大陸和台灣也有7天類似的權利,而香港暫時未有相關法例。消委會建議政府研究為不同類型的消費合約訂立冷靜期,在這廣泛的消費權益下,除一些需要豁免的貨品和服務外,讓網上消費者有權在限期內取消網上交易。
  2. 規管資訊披露─消委會認為,當局除以現行的《商品說明條例》加以規管網上商戶的銷售手法外,應參考英國的法例,規定網店展示重要資訊,包括貨品或服務的分項收費和總價格。必須披露的資料更應包括商號的身份資料及聯絡方法。同時商戶需清楚列明處理投訴的政策和程序、合約期限、取消交易的細節等,確保資料清晰透明。
  3. 釐清數碼內容產品的權利和保障─現行法例對於消費者在購買數碼內容,例如軟件、下載電影及歌曲等產品上的保障並不明確。無論是《貨品售賣條例》或《服務提供(隱含條款)條例》都沒有訂明消費者的合法權利。消委會建議政府檢討法例,並釐清消費者在購買數碼內容產品方面的保障。

加強監察及監控網購衍生的問題

網購獨特的營運模式,為消費者生活帶來便利的同時,亦衍生妨礙競爭和個人資料外洩等風險。消委會建議,政府應監察網上平台的發展,防止互聯網上一些本地以至國際的行業龍頭,濫用市場權勢,削弱競爭環境,令貨品價格上調、貨品選擇受限;報告也指出,雖然網絡大數據有助商戶迎合消費者的喜好,但政府需關注使用大數據對消費者構成的風險。例如,商戶可能透過整合和分析非個人資料,把客戶分為不同類別,從而按這些類別釐定不同價格,對消費者不利。

藥物和保健產品也是網購常見的產品,衍生售賣假藥以及假保健品的問題,消委會認為政府有需要檢視網上藥物及保健產品市場的問題,並嚴格執行現行條例。

倡議成立網上糾紛解決平台

消委會於2013至2015年每年接獲3,300至5,600宗有關網上交易的投訴,佔總投訴11%至18%。當中被投訴的行業以旅遊機票(39%)及電子產品(13%)等大額消費居多。

根據消委會處理網上消費糾紛的經驗,當爭議涉及海外商戶時,調停工作往往較困難,倡議借鑑歐盟等海外經驗,成立亞洲首個網上糾紛解決平台(Online Dispute Resolution Platform),為跨境而金額較少的網上交易提供一個簡單、快捷、有彈性的解決糾紛途徑,讓亞洲的消費者和商戶解決涉及跨境的網上消費糾紛。

消委會已將網上消費納入恆常維護消費者權益的工作中,未來會持續審視網上商戶的營商手法,保障消費者權益。在網上消費的大趨勢下,消費者需瞭解更多如何保障自身的網購權益和私隱安全的措施。商戶亦應制定良好的作業守則,提升消費者信心。至於政府需加強執法,並於適當時引入新的法例,以應對網上消費不斷衍生出來的種種問題。只有在消費者、商戶和政府的共同努力下,才能締造出完善和可持續發展的網上消費環境。