新冠肺炎疫情下，外賣點餐平台服務需求大增，消費者足不出戶，上網點餐成為新常態。不過，消費者委員會於今年首半年，接獲近170宗與外賣點餐平台有關的投訴，主要涉及送餐延誤、「漏單」或無法派送。有投訴人在點餐並付款後一個半小時，才獲通知其地址超出派送範圍，不會送餐；另有選擇自行取餐的消費者，因逾時未取，訂單被取消，亦不獲退款。消費者在使用外賣點餐平台時，宜先留意條款細節，以免換來一肚氣。
消委會同時提醒外賣點餐平台營運商，在消費者確認訂單前要清楚披露重要條款，並須確定客戶輸入完整的送餐地址及聯絡電話等資料，若有遺漏，應再三提醒客戶。營運商亦應定期檢視合作供應商資料，一旦供應商已搬遷或結業，應盡快更新平台內容，以免誤導消費者。
個案一：逾時未自行取餐 訂單取消不獲退款
投訴人經A公司外賣點餐平台，以$141訂購兩份晚餐，並選擇自取。她在前往餐廳途中收到A公司訊息，指因沒在指定時間內取餐，訂單取消。投訴人僅因遲到十幾分鐘而未能領取晚餐，白走一趟之餘，要求A公司退款亦被拒。
投訴人稱，一直以為訂單取餐時間，只是建議顧客前住取餐的指標，訂餐時網頁亦完全沒有給予關於取餐時限的提示，若及早知道，便預留多些時間出門。A公司則表示，網上訂餐條款已有所訂明，確認電郵亦顯示取餐時間，點餐平台一般與供應商協定，給予客戶20分鐘作為合理延誤的時間，若逾時未有領取，訂單取消，客戶亦不能要求退款。根據紀錄，投訴人當天在預定取餐時間31分鐘後仍未領取食物。消委會轉述回覆後，投訴人未有要求本會繼續跟進。
個案二：送遞飲品滲漏 品牌與訂單不符
投訴人於B公司外賣點餐平台，訂購了13杯手搖飲品，並以信用卡支付了$421。飲品送抵後，投訴人發現飲品傾側又滲漏，加上外賣紙袋及杯身的商標，並非原先下單的品牌，有些杯身甚至沒有商標，雖然口味及數量與訂單一致，但投訴人對此感到不安心。B公司其後向投訴人解釋，派送的飲品是訂單品牌的副線，並指其營業地址與訂單顯示的品牌相同，故此只允許退回部分金額及贈送積分。然而經過消委會調停，B公司明白事件引起投訴人不快，同意全數退款。
個案三：落單輸入地址出錯 客戶白等句半鐘被拒送餐
投訴人經C公司外賣點餐平台，按系統指示輸入所在地區「荃灣」，再從平台顯示的食肆中選擇，花了$408訂購食品，之後一直留意手機，耐心等候。90分鐘後，投訴人收到C公司送餐員來電，指餐廳位於葵芳，配送地址超越服務範圍，拒絕送餐。投訴人不滿，指C公司根據其地址篩選餐廳，接受訂單並扣款，但最終不獲送餐。投訴人兩度經網上向C公司投訴，對方回覆指，送餐員曾數次致電投訴人確認地址但不果，等候了15分鐘，最終向公司報告未能派遞。
經消委會介入，C公司經調查後進一步解釋，投訴人沒有在「送餐地址」一欄填上完整資料，反而在「送餐備忘」欄目上填寫屋苑名稱及座數，導致送餐員未能掌握派送地點。營運商最終同意作出一次性特別安排全數退款，並額外贈送積分予投訴人。
消費者使用外賣點餐平台時，可留意以下提示：
- 使用服務前，先細閱服務條款；確認訂單前，再三核對送餐地址，保留訂單截圖，落單後時刻留意來電；
- 自行取餐的話，留意時限並預留充裕時間，一旦未能趕及時限內取餐，應盡快通知餐廳，作彈性處理；
- 不少外賣點餐平台，可供選擇是否需要餐具，若情況許可，消費者宜自備餐具，減少浪費，支持可持續消費。
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