近月新型冠狀病毒疫情持續，口罩、酒精搓手液等衛生防疫物品短缺，消費者四出張羅，若發現代購網站或社交平台的銷售帖文，往往一窩蜂搶購。然而今年首3個月，消費者委員會接獲超過760宗相關投訴，主要涉及貨品延誤及退款爭議，有商戶對大量訂單應接不暇，有貨品未能如期交付但消費者不獲全數退款仍需扣除手續費，甚至有不法份子，懷疑冒認代購網站開設帳戶，以個人戶口收取貨款後逃之夭夭、存心欺騙。消委會深切理解市民急於購買防護物資，但呼籲大眾保持理性，在未瞭解產品質素、商戶口碑、買賣條款，甚至交易平台之真偽前，切勿匆匆付款，以免招致損失，甚至耽誤日常防疫，得不償失。
消委會亦敦促商戶盡其社會責任，按人手和貨源的穩定性衡量可承接訂單的能力，密切檢視物流運輸的最新狀況，及時公布訂貨及供貨進度，讓消費者有所預算，共渡時艱。同時，消委會提醒，即使商戶透過社交平台銷售貨品，都必須清晰及正確無誤地提供產品資料及有關銷售作出的陳述，否則有機會觸犯《商品說明條例》。
個案一：假借銷售開設社交帳號 二維條碼收款後失聯難追究
2月初，投訴人在社交平台上，看到A代購網站銷售日本口罩的帖文，並在社交平台訊息表示，該款口罩為$300一盒，2月中到貨；由於投訴人急需購買口罩，隨即透過A網站提供的已登記流動支付服務的二維條碼（QR Code）付款。一星期後，A網站在追問進度下回覆最遲2月20日到貨，投訴人不虞有詐繼續等候。至2月下旬，投訴人發現A網站再沒有更新社交帖文，亦無法再傳送訊息，後來更刪除了社交帳號，於是向消委會求助。
消委會審視相關溝通紀錄，發現當中只有賣方社交平台上之帳戶名稱，並沒有其他營商資料及聯絡方法，而且貨款經由流動支付服務支付予個人銀行戶口，屬個人交易，難以作出調停。投訴人明白追討困難，但擔心賣方重施故技，同意將個案轉介予警方調查。
個案二：大量訂單應接不暇 「現貨」酒精消毒液久未發貨
2月初，投訴人看到B公司社交帖文銷售日本酒精消毒液，標明是現貨發售，配送需時約3至5天，於是下單購買4支，連同運費合共$385。投訴人等候近兩星期未見商戶更新訂單狀態，社交平台亦沒有發布任何消息，使用各種通訊方式仍聯絡不上B公司，更發現其他遭遇相近的消費者於專頁內留言追問訂單進度。投訴人有感雖然支付金額不高，但擔心受騙，於是向消委會投訴。
消委會未能成功致電B公司。不過，B公司後來以電郵回覆，解釋近日訂單倍增及人手不足，未能適時回應並就延誤致歉。B公司於接到消委會信件後已立刻寄出貨品，投訴人亦已接收貨品，個案獲得解決。
個案三：韓國口罩到貨無期 申請退款需扣3%手續費
1月中，投訴人看到社交平台銷售帖文表明，韓國口罩預計2月中至2月底到貨，於是按指示登入C公司網站，以信用卡支付$468購買6盒口罩。2月初，公司再次發帖指預計到貨日期不變，但若顧客不想等候，可於2月中前填寫退款表格，如最終未能交付，便會於 3月中扣除 3%手續費後退回貨款，惟投訴人屬意等候口罩，故沒有申請退款。
2月下旬，C公司發帖解釋韓國當地口罩供應緊張，估計貨品3月前無法抵港，但會嘗試聯絡其他供應商。投訴人指社交平台有不少消費者追問口罩下落，而C公司一直未能提供向廠家訂購口罩的紀錄，對取貨無期感到無奈。儘管C公司已事先說明若未能交付口罩會扣除手續費後退款，然而投訴人認為做法不合理，C公司無法履行承諾，令消費者收不到貨品之餘還要承擔3%手續費損失。
C公司電郵回覆，強調已於銷售口罩帖文中清晰提及退款需扣取3%手續費，並已交代韓國口罩退款安排。由於現正處理大量已填寫退款表格的訂單退款，而投訴人未有於限期前提交表格，故此投訴人的退款將於3月15日後陸續辦理。
消委會再次提醒在面對不同渠道發放的資訊時，消費者要小心衡量及求證，切勿盡信未經証實的流言。透過社交平台購買防疫用品時，消費者應注意以下事項：
- 留意商戶的社交平台帳號有否列明名稱、營商地址及聯絡方法，開設帳號的時間長短，並參考相關銷售帖文及留言評價，盡量選用信譽良好、營商資料較全面，以及設有實體門市的商戶；
- 仔細閱讀銷售帖文中的貨品陳述及銷售條款，尤其是預計到貨日期，以及一旦未能按時發貨之退款安排及手續費，並保存相關帖文截圖，備作爭議時的憑據；
- 現貨一般可於較短時間內發貨，但預購貨品的到貨時間則有機會受運輸及清關等因素影響，未能準確預計實際到貨及發貨時間，倘若貨品屬應急所需，便要認真衡量應否選擇預購貨品；
- 流動支付服務雖然方便，但未必可以掌握登記服務的屬商戶戶口還是個人戶口，相反，銀行轉帳可知道收款戶口號碼及持有人的名稱，加上信用卡及一些付款平台設有交易申訴及退款機制，遇上未能交付貨品等情況，有機會可取回款項。
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