食肆餐牌用字易惹誤解 釐清條款免爭拗

2017年4月18日 年月日
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食肆餐牌用字易惹誤解 釐清條款免爭拗

香港有「美食天堂」的美譽,彈丸之地便有過萬家持牌食肆。消費者外出用膳,追求美味以外亦希望享用到優質服務,但由消費者委員會接獲的投訴發現,部分食肆的宣傳用字,容易令消費者產生誤會,消委會建議食肆小心選用宣傳的字眼,並指導前線員工向消費者解釋清楚優惠細節,減少誤會之餘,亦可避免觸犯《商品說明條例》。

個案一:「任叫任食」是否真的「任食」?

投訴人一家光顧A酒樓,當晚店方正推廣「任叫任食」的優惠,標明以優惠價發售上湯龍蝦($198)、清蒸海斑($118)及燒乳鴿($38),職員表示顧客可用優惠價享用其中一款食物。投訴人選定上湯龍蝦,並先後與酒樓部長及職員查詢何謂「任叫任食」,投訴人指當時職員表示只需要付$198便可任食,結果投訴人先後點了五份上湯龍蝦。

結帳時投訴人發現單據計算了5份龍蝦、每份收取$198,即時與部長理論,對方指餐牌已寫明「優惠價每隻$198」,認為是投訴人錯誤理解為「無限任食」。投訴人只好先付款,再向消委會投訴。投訴人認為一般人對「任叫任食」的理解是付一份價錢便可任食,認為A酒樓做法取巧兼有誤導消費者之嫌,要求退回4份龍蝦的費用。

本會嘗試跟A酒樓調停,店方堅持在投訴人點餐時已表明「龍蝦每隻$198,無限供應」,並拒絕退款。

個案反映了餐牌的描述與一般消費者的理解有所出入,所謂「任叫任食」優惠及一些附加條款亦不夠清晰明確。

個案二:「兩位起」並不等於二人套餐

投訴人與友人光顧B餐廳,除單點餐牌外,亦有一個註明「兩位起」的套餐($988),投訴人認為價錢合理,於是點選了該套餐。結帳時,投訴人發現單據列出兩項$988套餐收費,連同其他費用,總金額為$2,500,於是向經理告知其點選的是二人套餐,經理卻指餐牌所寫的是「兩位起」,而非二人套餐。投訴人無奈付款,其後向本會投訴,不滿餐廳僅以細小字體於價格下方寫上「兩位起」,而沒有說明價格是以每位計算,因此要求退回$988。

B餐廳表示並非有心誤導顧客,但為保持良好商譽,投訴人再次光顧時,賬單可減收$988及10%服務費。

個案三:店員疏忽將責任轉嫁消費者

投訴人與家人光顧C火鍋店,先後點選9款火鍋食品,當中包括一碟例牌鮮嫩肥牛($216)。結帳時投訴人發現單據上的例牌鮮嫩肥牛,變成價值$342的特盛鮮嫩肥牛,投訴人要求店方更正,但店員指剛才上桌確是較貴的特盛肥牛,而客人已經享用,更聲稱系統更改不了收費。最後提議給予全單九折或改收中碟肥牛價錢($285),投訴人認為不合理,到消委會投訴。

投訴人表示,點菜紙上列出鮮嫩肥牛分為「例、中、特盛」三款,點菜紙亦顯示他們剔選例牌,店員錯誤送上特盛肥牛,身為顧客實只是在毫不知情下享用了該碟特盛肥牛。投訴人認為事件是由於職員疏忽引起,不應將責任轉嫁消費者,要求退回差價連加一服務費。

C店經理解釋盛載例牌肥牛的碟直徑約為23厘米,特盛肥牛的碟直徑約為33.5厘米,有明顯分別,因此不同意退回差價。消委會提醒店方,消費者對商戶安排食物份量是沒有任何概念,只能信靠店員的準確服務。本會促請店方積極考慮個案乃店員失責所致,但店方仍然堅持立場,只同意投訴人再次光顧時,給予免費飲品及全單九折優惠,投訴人表示或會考慮透過其他途徑追討。

消委會認為食肆應以清晰及直接的陳述,列明各項收費及優惠,並有以下建議:

  • 如果食物是按份量劃分價錢,員工上菜時,應說明食物份量並與顧客核對,減少錯單;
  • 於當眼位置或餐牌內,清晰列明食品價格、茶芥、服務費及優惠條款等重要資料。如套餐或菜式是以每位計算,或設有不同時段收費,食肆應具體說明,及主動提醒顧客;
  • 衡量宣傳用的字眼會否容易引起誤會,同時向員工仔細交代推廣或優惠詳情,確保員工能清晰及準確地向顧客說明有關內容。

作為消費者,可考慮於入座或落單前,先細閱食肆的收費告示,及主動了解是否有額外費用或硬性收費,然後才決定是否選擇該食肆。同時,應緊記以下提示:

  • 食物上桌時,宜先確定奉上的食物及其份量無誤,如發現問題應即時通知店方;
  • 不應存有理所當然的想法,宜仔細參閱食品價錢及其他收費項目等資料,如有疑問應於落單前與店方釐清。

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