上門維修服務水平參差 輕信網頁服務承諾易招損失

2017年2月15日 年月日
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消費者委員會在去年收到超過2,300宗涉及維修及保養的投訴,按年增長15%,佔整體約一成。當家中電器失靈時,消費者選擇由專人維修,盡量延長產品壽命,以貫徹可持續消費的理念。然而消委會亦發現不少消費者會上網找維修服務,容易被網頁的宣傳誤導,例如「不成功不收費」、「提供維修後保養期」等,因此在聘用上門維修服務時,消費者應小心選擇,並向商戶確認網頁上的服務承諾、報價及收費等,避免未能解決現有問題之餘,再受新的煩惱困擾。

個案一:違反服務承諾  拖延跟進

投訴人的家中廁所嚴重淤塞,在網上得悉A公司訂明「不成功不收費」,遂致電預約。技工檢查後報價$3,000,投訴人基於該公司在網頁上的服務承諾,決定即時付費維修。

然而廁所在通渠後數天再度淤塞,投訴人曾聯絡A公司,但對方稱未能聯絡負責該區技工而推卻。投訴人其後要求A公司履行「維修後一星期內如再次出現相同問題,即免費上門檢查修理」的服務承諾,唯職員指工程已完成逾一星期,需另行收費。投訴人深感不忿,指在維修後一星期內已聯絡A公司,但被對方拖延。投訴人因此向消委會投訴A公司違反服務承諾,要求立即提供免費維修或退款。不過,A公司回覆指已為投訴人完成通渠服務,並稱當時已說明單次工程不會有保養,拒絕提供任何安排。

個案二:單據地址不符  無如實更換零件

投訴人因為冷氣機漏水,在網上找到B公司,認為價錢合理,於是預約上門維修。維修完成後兩個月,投訴人發現同一冷氣機的製冷功能失靈,於是再請B公司上門維修。投訴人在維修當天不在家,技工以短訊通知投訴人已補充雪種及更換電容,由家傭支付$1,050的維修費用。

當晚,投訴人即發現冷氣機製冷效果未有改善,且再度漏水。B公司一度以短訊回覆承諾跟進,其後不了了之。投訴人多次按網頁上的電話聯絡負責人卻未有人接聽,更發現單據上的地址並非B公司的營業地點。投訴人唯有以$1,200另聘冷氣維修服務公司,該技工稱B公司未有更換冷氣機電容。投訴人自行向海關舉報外,亦要求消委會協助取回不合理的收費。

鑑於公司地址不正確,消委會只能按網頁的資料聯絡,負責人未有正面回應更換電容一事,只說已完成維修,亦已支付工資及物料費用,所以堅拒退款。經調停後,負責人口頭承諾退回$500作和解,投訴人亦同意,但負責人其後拒絕回應本會及確認退款安排。

個案三:報價與收費不一  更換零件各執一辭

投訴人的電腦故障,因此預約C公司上門維修。職員初步認為是電腦主板損壞,投訴人支付$280的檢查費,並讓職員取走電腦作詳細檢查。其後C公司建議以$1,200更換主板或$3,200組裝新電腦,投訴人認為昂貴而不維修。對方改口稱更換主板只需$800,並指新主板壽命可達兩年,投訴人於是同意更換。

C公司數日後送交電腦。由於交收匆忙,投訴人未有留意總收費竟為$1,080。數月後電腦再故障,投訴人自行拆開機身檢查發現C公司根本未有更換主板,自行追討不果後,向消委會投訴。C公司向消委會表示從未承諾為投訴人更換新主板,指單據已列明維修範圍,又指總收費包含維修費及人工費。另外,維修後的保養期為7天,因此不會再為投訴人安排維修。

綜合各投訴個案,消委會認為,在網上搜尋維修服務雖然簡單快捷,但消費者亦不應掉以輕心,單憑網頁聲稱的服務承諾來判別優劣,有疑問需直接向商戶確認網頁上的內容,維修期間亦需在場了解;商戶亦需注意,他們有責任確保在其公司網頁上所作出有關服務的聲稱準確,及履行向消費者作出的服務承諾,否則有可能違反《商品說明條例》。

消費者一般欠缺維修電器等的知識或技能,只能信任技工的經驗,未必能即時判斷其服務質素,直至問題再次出現,才知早前的維修服務未如理想。儘管消費者難以單憑公司網頁掌握其商譽,當選擇維修服務時,可參考以下提示,保障權益:

  • 如經網上搜尋上門維修服務,先核實商戶是否有實體的營業或門市地址、聯絡方法等;
  • 細閱涉及維修服務、收費及維修後的保養服務等條款細則,並參考及比較用家意見;
  • 預約時,要求商戶發出正式單據及提供付款途徑,若對方要求將維修服務費用存入個人戶口,則要小心。如涉及水電工程,應要求商戶提供技工的註冊證明;
  • 大部分家居維修工程屬單次服務,應主動詢問會否設有保養期,及維修後如發現問題的跟進方式,並要求商戶清楚列於單據上,避免爭拗。

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