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酒店網「優惠價格保證」限制多 慎閱條款免追討無門

  • 2016.08.15

近年網上預訂酒店愈來愈普及,不少網站標榜「最優惠價格保證」,聲稱價格若非最低,會提供差價補償。儘管保證吸引,但消費者如忽略了合約條款細節,最終只會不能享有相關優惠,甚至面對難以追討賠償的苦惱。消費者委員會檢視了8個可直接以港元預訂酒店房間的網站,檢視其搜尋結果、預訂流程、價格保證條款,以及申請賠償的限制等,提醒消費者網上訂酒店雖然方便,但要留意每項細節,切忌掉以輕心。

是次調查顯示,有5個酒店訂房網提供「最優惠價格保證」,即用戶預訂酒店後,若在其他訂房網站找到更低廉的價格,便可申請退還差額或補償等。但消費者要注意,這些網站提供的價格保證都設有限制條款,規定申請的要求和時效等,要成功申請殊不容易。例如,價格保證只適用於一模一樣的預訂,包括酒店、房間類型、床鋪類型、住宿日期、付款安排等,只要兩者有任何地方不符,或顯示更低價的網站欠缺任何一方面的資料,申請都有機會被駁回。

在申請期限方面,有2個網站要求在確認訂房後24小時內提出,有些容許入住前仍然有效。但所有提供保證的網站,都沒有承諾處理申請的時間。如處理延誤,而更低價網站的優惠已完結,有關申請亦會被拒絕。

不同網站的補償方案也各異,有3個網站會向合資格的申請人退還多收的差價;另外2個網站提供比差額更多的補償,但均設有補額上限。至於提供補額較高的2個網站,其限制條款亦較多,例如必須以港元為付款貨幣,或更低價必須來自香港的網站或有香港域名(如.com.hk)的網站,不接受以不同貨幣,或其他地方網站的比較。更有網站要求較低價必須來自在香港註冊並持有旅遊牌照的網站,消費者宜小心比較及細閱補償條件。

簡而言之,釐定「最優惠價格」的條款限制多,要符合資格殊不容易,申請補償困難。消費者如有機會更改行程或選擇另一酒店,較實際的做法是預訂時考慮選擇可免費取消的選項,但一般來說此項的價格會較高,消費者亦必需留意取消期限。有3個網站顯示指定日期前可以免費取消,但未有註明時間。另一方面,有3個網站沒有列明取消時限的適用時區,容易混淆消費者。其次,有1個網站在處理退款的時間,需長達3至6個月,消費者要有耐性追討。

此外,消費者要留意網站列出的價格往往並非最終價格,還有其他隱藏費用。是次調查的8個網站都可以直接以港元付款預訂酒店,但其中5個網站的條款和細則中已註明,其公司設於境外。在這些網站以港元付款,就有機會因跨境交易而產生額外手續費。但所有網站都沒有說明收取外幣兌換的情況、匯率及細節安排。

旅遊時如發現住宿問題,消費者一般都會聯絡旅行社或預訂酒店房間的機構,尋求協助。消費者須留意,沒有酒店訂房網有提及會承擔有關的長途電話費用。而且,在調查的8個網站中,只5個設24小時服務熱線。更有1個網站在條款註明,不負責任何因更換酒店而產生的費用。而有3間網站沒有註明,如酒店無法提供房間,將如何處理。

調查也發現,8個網站中,有6個列有免責聲明,說明不會對網站顯示的酒店服務資訊負上責任。有3個網站更在條款列明,資料由酒店或相關代理商提供,網站不對其「完整性及準確性」作任何保證。有2個網站聲稱資料是由酒店直接輸入及更新。

由於不少營運訂房網的公司都設於海外,若消費者因交易糾紛而須追討,可能重重困難。在消委會檢視的8個網站中,有5個為香港持牌旅行社,屬旅遊業議會會員。消費者凡經香港持牌旅行社預訂外遊住宿,可受到相關條例保障,有需要時可聯絡旅行社及/或議會尋求協助。>

消費者在酒店訂房網預訂住宿時,可參考以下的建議:

  • 在預訂過程中,應為每一個頁面及重要條款保留屏幕截圖,方便日後查考及助證;
  • 妥善保留酒店訂房網發出的確認電郵,上面應清楚記載訂單編號、取消條款、酒店地址及聯絡方法;
  • 若網站在公開及當眼處列出了服務的條款及細則,消費者選擇在該網站作出預訂,代表接受所列出的條款及細則,因此消費者有責任在預訂前清楚及仔細瞭解條款內容,避免使用列載過分保障網站和不利消費者條款的網站。

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