如何維護景區遊客合法權益－旅遊消費維權論壇暨衡陽深圳香港消委會建立維權合作機制簽約儀式

劉燕卿女士
國際消費者聯會執委
及理事會會員
香港消費者委員會總幹事

尊敬的各位領導、各位嘉賓：

大家好，我非常榮幸來到衡陽市這個風景秀麗及素有「湘南門戶」之稱的城市，參加衡深港消委會維護景區遊客合法權益合作機制簽約儀式，也很高興能參與今天舉辦的高峰論壇。我謹代表香港消費者委員會對成功籌備這次簽約及高峰論壇活動的衡陽市人民政府及協辦的衡陽市南岳區人民政府、衡陽市消費者委員會、衡陽市委宣傳部、衡陽市財政局、衡陽市文化局及衡陽市旅遊局表達謝意及衷心祝賀。

對旅客宣傳教育–出發前的準備

近年國家經濟持續向好，人民收入增加，加上國家放寛旅遊政策，容許國內居民以個人身份到香港旅遊，令出境觀光購物的內地旅客不斷上升，跨區消費亦日益普遍。為保障旅客的消費權益，香港消委會一直與內地各省市的消費者組織保持緊密合作關係，聯手加強對內地消費者的宣傳教育，於去年四月份，我們得到中國消費者協會的幫助，透過媒體及全國的消費者組織，向內地46個省份和城市發放了在港購物的消費提示，為內地消費者提供準確資訊及實用建議。

由於香港與內地的消費者保障法例和模式有差異，為提高內地旅客在港消費的信心及加強保障他們的消費權益，香港消費者委員會於去年九月推出為內地遊客而設的「精明香港消費遊」網站。蒙中國消費者協會提供寶貴的意見，令網站更貼近內地旅客的需要。另外中消協更積極聯繫內地消費者組織，讓新網站的網址以「超連結」的方式，放到各省市的消費者組織網頁，令更多旅客知我們這個網站，直至今年6月，總瀏覽人次已達34萬5千，而累積點擊次數亦超過4千萬次，網站亦已成功與16個內地機構建立超連結。

「精明消費香港遊」網站的一個重點是因應內地旅客喜愛的商品而提供實用購物資訊，例如影音電子消費產品、珠寶手錶、蔘茸海味、化粧品、藥物等，網站內容不斷更新，務求讓旅客訪港前得到清晰、準確的資料，可免除不必要的誤會，令在港消費更加稱心滿意。而我們亦會在入境口岸派發單張，提醒內地旅客赴港、澳旅遊，購物需注意的地方。

旅港的提示

另外，由於內地與香港的消費模式不同，內地旅客往往因不瞭解兩地消費保障的差異，導致誤會，引發消費投訴。

我現在以「一點不同」和「二點注意」及「三個措施」與各位分享：

(一) 壹點不同

法例法制的不同

香港所採用的是普通法，法例的訂定採取主題立法，而每一條法例是要規管特定的情況，故此沒有一條類似內地的《消費者權益保護法》的綜合保障消費者權益的法律。我們依靠市場競爭，讓經營者自動自覺提供優質商品和服務，亦有按個別情況訂立法例，例如香港法例規定黃金及黃金合金製成品必須有適當的標籤，成色8K以上才可稱爲金的製品，成色990以上才能稱爲足金，所有黃金飾物必須在産品上註明成色(例如750/18k,585/14k)，單據上必須標註産品的成色和店名。

按內地的消保法，消費者在有些情況下，可以要求店方賠禮道歉或精神賠償。香港卻沒有賠禮道歉的條款規定，也沒有精神賠償的條款。一般商店對顧客的不滿會表示歉意，然後由該商店就店員的不禮貌或其他不當行為作內部處分。

消保法對某些特定商品有三包的規定（包修、包退、包換）。在香港購物，不同商店或商品有不同的保證，例如不同牌子的手機的保修和保養期各有不同。香港的《貨品售賣條例》規定，如商品不符合可銷售品質，消費者可以退貨、退款、修理等。上述的安排是由商店與消費者協商達成，倘若未能達成協議則要由法庭作最終的決定。

倘若未能成功調解消費投訴，消費者便需要向法院提出訴訟。香港的小額錢債審裁處專門處理港幣五萬元以下的案件，雙方不能聘請律師。一般的消費者民事糾紛可透過此法庭處理，由提出訴訟的一方負責舉證，然後由法庭裁決。

(二) 兩點注意

第一點要注意的是商品的價格。

(i) 商品的價格

香港消委會收到的內地旅客投訴，很多與貨品價格有關，例如旅客發現購入的手機和數碼相機，價錢比市場平均價高，到本會投訴。內地旅客不明白香港市場上的商品沒有價格管制，同一件商品在不同商店售價可能有很大差別。

香港的《貨品售賣條例》規定，貨品只可在「沒有可銷售的品質」時才可求更換，不能因個人改變主意而要求換貨或退款。換言之，消費者購買後如果發現其他店舖的價格較低廉，不能以價格高爲理由，要求退貨。較穩妥的做法是貨比三家，並可在購物前向總代理查詢商品定價。決定購買前宜小心考慮，並查驗商品，確保完好無缺，配件齊全。最後，不要忘記向店員索取單據，並要求在單據上清楚列明貨品資料及價格。

第二點要注意的就是平行進口的商品。

(ii) 平行進口商品

香港是自由港，很多國際知名的牌子，在香港有特約經銷商(即總代理)售賣，但法律亦容許其他進口商從原產地進口這些商品。這些並非總代理進口的商品，我們稱為平行進口商品，而一般俗稱為「水貨」，售價大多較便宜，有些款式甚至總代理也沒有進口。

提到「水貨」，內地的朋友一聽之下，往往大為光火，更有些認為是「假貨」或冒牌貨。其實在香港，「水貨」即是平行進口的貨品，同樣是由原牌子生產商所出產的，並非「假冒偽劣」的產品。

不過，「水貨」的售後服務，例如保養，是由零售店而非總代理負責。旅客購買的水貨商品一旦出現質量問題，難以得到內地維修點的保養維修服務。而買電器產品時亦需清楚了解制式是否適用於內地及是否有簡體中文說明書。

(三) 三個保障旅港遊客的措施

為加強內地旅客消費權益的保障，香港消委會積極與特區政府及旅遊業界合作，並配合國家旅遊局的行動，推出多項措施：

(i) 處理投訴–與內地消費者組織合作協議

去年四月開始，香港消委會與警方和海關成立了新的相互通報機制，務求盡早跟進投訴，增加執法行動的成效。在這新機制下，消委會將轉介涉及欺騙手法的個案予警方，違反商品說明條例和版權法的個案則會交予海關處理，消委會會全力調解和處理消費者投訴，並會優先處理旅客的投訴，盡量在他們離港前解決問題，為他們提供更快捷方便的服務。

另一方面，我們自2004年起先後與內地多個省、市、深圳及澳門的消費者組織簽署合作協議，促進各地之間的資訊交流及協助調解跨區消費糾紛。協議當中一個重要部分是，內地消費者在香港遇到消費問題，可向原居地的消費者組織投訴。內地消費者組織接獲投訴後會轉交本會處理。本會會直接將投訴的處理結果回覆消費者，及知會轉介機構。

(ii) 六個月百分百退款計劃

香港旅遊業議會亦通過了一系列措施，進一步改善目前規管已向議會登記店舖的制度，包括將「十四天百分百退款保證計劃」的時限延長至六個月。參加旅行團的內地旅客，若經由旅行社安排的導游帶往在香港旅游業議會登記的店舖購物，可享有六個月內百分百退款的保障。議會並收緊違反該計劃的扣分制、加強巡視團體旅客定點購物的店舖，公開屢被扣分及屢被投訴店舖的資料。此外，議會已與業界達成共識，導遊將獲發「出團費」，改變以往靠購物回佣作主要收入來源的不健康情況。

(iii) 完善法例

長遠而言，香港特區政府正聯同消委會、和多個團體檢討有關保障消費者的法例，以加強法例基礎，打擊不良銷售手法。首先會修訂現有的《商品說明條例》，包括：禁止商店作出誤導的標價、對售後維修保養服務的失實陳述、對得到知名人士或享譽機構支持的失實陳述、及對珠寶玉石，如天然翡翠、鑽石、白金的失實陳述，將並會研究引入《營商手法法例》，禁止例如以餌誘方式或強迫銷售的手法。香港消費會於今年二月出版「公平營商買賣共贏」報告，提出一系列建議，透過新的跨行業法律架構，以遏止不公平、誤導或欺騙性的市場行為，從而促進消費者權益及市場公平運作。

總結

國家放寛旅遊政策，跨景區的遊客日益增加，我們希望通過三地建立相互合作機制，藉是次高峰論壇分享各地消費維權經驗，讓大家熟悉消費維權理論，讓旅客於景區和諧消費。

2011年國際消費者聯會於香港舉行

在這裡我很高興及榮幸告訴大家，香港消費者委員會成功申辦國際消費者聯會的全球會議，於2011年5月在香港舉行。香港特區政府及香港消委會已於上月27日與國際消費者聯會簽署合作協議。作為國際消聯執委及理事會員，我代表國際消聯熱烈邀請消費者機構到港參加這個四年一次盛大的會議，藉此難得的機會，與世界各地的消費權益運動領袖相互交流，分享消保經驗。

謝謝!