預訂Staycation要問清細節 免失預算影響心情

2021年6月15日 年月日
《選擇》月刊
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預訂Staycation要問清細節 免失預算影響心情

「Staycation宅度假」是疫情衍生的本地旅遊新體驗,讓暫時無法外遊的市民於本地酒店度假,忙裡偷閒。受疫情影響,不少酒店紛紛降價以提高入住率,甚至推出五花八門的優惠吸引顧客,例如讓顧客以低價預訂高級套房住宿、與寵物共享度假時光及享用餐飲優惠。然而,有消費者向本會反映Staycation的住宿安排與預期有明顯落差,因而影響度假心情。有見及此,本會特藉以下個案,提醒消費者預訂Staycation時應注意的事項。

個案一:預訂全海景頂層套房   景觀與圖片不符

陳小姐為慶祝紀念日,特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房,於官方網站預訂時已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838,及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。入住當日,陳小姐滿心期待取鎖匙進房後,竟然發現套房客廳的玻璃窗外有兩棟大廈遮擋了部分海景,而內房玻璃窗外則是商業大廈的天台。陳小姐遂致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀,職員表示A酒店共有4間高級海景頂層套房,現時她正入住其中一間。陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房,職員指是現時陳小姐對面的房間,並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾,但該套房已有客人入住,因此未能作出換房安排。
陳小姐深感無奈向本會投訴,表示事前不知道A酒店有多於1間高級海景頂層套房。她從酒店官方網站預訂時已再三看清楚套房資料,圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳,沒有其他大廈遮擋,亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房,但最終房間景觀不對辦使她大為失望,亦認為對消費者有欠公平。

本會跟進

經本會調停後,A酒店回覆已直接與陳小姐聯絡並安排退回一半訂房費用,個案順利解決。

個案二:寵物友善酒店只接待犬隻   帶同其他寵物入住衍生額外費用

張太看見B酒店標榜歡迎帶同寵物入住,故以$1,299預訂住宿套餐,藉此與家人及愛貓一同歡度時光。當張太於B酒店辦理入住手續時,職員表示酒店只接待寵物犬,貓隻不能入住,建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。張太感到不滿,聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住,並表示為免掃興嘗試與酒店理論,經多番斡旋才能辦理入住手續。然而,翌日退房時張太發現賬單上有一筆$500的雜費,查詢後獲職員告知,因貓隻入住酒店故須另收清潔費。張太認為B酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款,她對B酒店的處理感到失望,於是聯絡本會要求協商退款。

本會跟進

根據B酒店的書面回覆,職員得悉張太欲攜同貓隻一同入住時,酒店已明確提醒張太只允許帶同犬隻入住,並建議她帶同貓隻離開,職員及後發現張太辦理入住手續後仍帶同貓隻於酒店內活動。B酒店亦向本會出示寵物入住同意書上的條款,列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內,如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費。B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬,亦曾再提醒張太,惜她仍帶同貓隻進入酒店房間,故此加收$500額外費用。本會向張太轉達有關回覆,建議她考慮諮詢獨立法律意見,再決定是否採取進一步行動。

個案三:旅行網站資料欠清晰   消費者誤以為訂房即獲餐飲優惠

李先生欲安排假日度假,早前使用C旅行網站的手機應用程式瀏覽酒店優惠,看見一個標題為「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐,李先生認為十分吸引,遂於C網站即時付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時,李先生詢問關於$1,400的餐飲優惠,職員卻指他所選的高層海景住宿方案不設餐飲優惠,只有悠閒住宿方案才享有餐飲優惠,李先生感到疑惑,但因不想影響心情而沒有即時與酒店爭論。
李先生其後細閱訂單,發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠,他再翻看C旅行網站資料,無論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」,他認為單憑以上字眼,一般消費者都會認為兩種住宿方案皆包含餐飲優惠。李先生有感C旅行網站將兩種不同的住宿方案放在同一標題,非常容易令人混淆,他表示無意追討損失,但要求本會代為反映不滿,並提醒C旅行網站改善。

本會跟進

本會去信C旅行網站如實反映李先生的不滿,C旅行網站聲稱標題已有「╱」符號分隔兩種住宿方案,當客戶揀選方案後,訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。本會建議C旅行網站考慮進一步改善提供資訊的方法,避免不必要的誤會。

總結

消費者一般根據酒店官方網站或旅行網站提供的資料選擇房間,故此酒店及旅行網站有責任提供清晰及準確的房間資訊,例如房間大小、景觀及房內設備等。倘若展示的房間或景觀圖片僅屬參考性質,酒店或旅行網站應於當眼處加以備註,讓消費者知悉免生誤會。此外,個案三的旅行網站應將兩種住宿方案分開展示,方便消費者清楚分辨兩種不同方案及各自包含的內容。部分本港酒店近年才發展成寵物友善酒店,為了保障安全及衞生,酒店須就寵物入住安排設下較為嚴謹的條款。有意攜同寵物度假的消費者要格外留意,如欲攜同犬隻以外的寵物度假,務必先向酒店查詢是否可行,以避免發生個案二的情況。
Staycation熱潮讓消費者對本港酒店增加興趣和認識,個別本港酒店的吸引力亦絕不遜色。消費者選擇Staycation時不宜單憑優惠價格倉促決定,要多參考官網所提供的服務資訊和不同網站的評價,細閱條款及留意以下消費提示,如有疑問應預早查詢,以避免引致誤會或期望落空,招致不必要的損失。

消費提示

  • 細閱訂單詳情才確認:無論經酒店官方網站或是旅行網站訂房,確認前必須看清楚訂單細節,核對入住日期、價格、房間類型是否無誤。如訂房方案包含其他優惠,務必清楚核對訂單有否列出該些優惠細節;一經確認,往後的爭議一般會以訂單內的條款為準。倘若發現實際住宿情況與訂單不符,消費者應妥善保留相關紀錄憑據,適時向酒店反映,或可聯絡本會要求協助。
  • 攜寵物度假要格外留意條款:寵物友善酒店一般會訂明接待的寵物種類、重量或體形的限制,以及房間可容納的寵物數目。另外,酒店或會劃出供寵物活動的公共範圍及特定活動時間,寵物主人務必遵守規則,並於公共範圍內為寵物繫上牽繩,以免影響其他寵物或住客。預訂前須先細閱寵物入住條款,特別要留意清潔費是否包含於訂房費內,抑或是額外收費,以及攜帶多於一隻寵物時會否收取附加費,如對寵物入住安排有疑問應先向酒店查詢了解。
  • 有責任保持房間清潔:酒店一般會提供日常房間執拾及清潔服務,消費者入住時亦有責任保持清潔並妥善使用房間設施,尤其是進行慶祝活動或攜帶寵物,要保持地毯、梳化或睡床等房間物品清潔,萬一弄污房間或令設施受損,酒店有機會按房間清潔或損壞賠償條款要求消費者承擔額外費用。因此,消費者首次進入房間時,宜先檢查房間內設施的狀況,若有問題應立即通知酒店,以免日後各執一詞,增加解決爭議的困難。
  • 度假期間仍須維持防疫意識:雖然Staycation給予家人親友共聚享樂時光,但疫情下消費者度假時仍要注重個人衞生及維持防疫意識,留意限聚令下酒店房間設有人數限制,並應遵守相應的防疫措施,保障自身及他人免受感染。