疫情下準新人的懊惱 更改婚禮服務多阻滯

2021年3月15日 年月日
《選擇》月刊
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疫情下準新人的懊惱 更改婚禮服務多阻滯

2020年適逢「雙春兼潤月」,本應是特別適宜舉行婚禮的年分,可惜突如其來的疫情肆虐全球,打岔不少準新人的如意算盤。疫情反覆加上各項防疫措施不斷更新,不少婚禮安排大受影響,有準新人無奈將婚期一改再改,為婚事奔波。本會去年錄得233宗與婚禮服務有關的投訴,當中以婚宴酒席的投訴佔最多,其次是婚紗攝影服務。

個案一:婚宴被迫取消 被要求支付單方面取消賠償

張小姐與未婚夫原訂於2020年10月10日結婚,約一年半前訂下A酒樓集團婚宴,並已支付三期訂金合共$72,000。去年疫情爆發,年中更實施禁止晚市堂食措施,致使張小姐十分徬徨,7月開始一直向A酒樓查詢安排。張小姐表示A酒樓回覆查詢時態度敷衍,一時說同事已離職,之後又推說同事病倒,建議找另一分店同事。張小姐感覺是將她推來推去,擾攘一輪後才成功聯絡上一位聲稱負責她婚宴的職員,惜對方只是循例告知公司現正處理7月及8月的酒席,10月的酒席最快要待8月下旬才會處理,屆時若決定延期,則可以免費改期一次。如現時要求延期便要付5%行政費,酒水菜單亦按翌年價格計算,並且喪失原本合約內享有的額外優惠。
張小姐指疫情反覆,婚禮能否如期進行實屬未知之數,加上婚宴牽涉例如租衫、攝影及司儀各項安排,實不能拖至最後一刻才決定,故此與未婚夫商量後,決定先取消10月的婚宴。當張小姐提出取消後,A酒樓搬出合約條款,要求他們須按條款繳付合約消費總額七成(約14萬),作為單方面取消的賠償。張小姐對此非常不滿,直言是基於安全考慮才迫不得已取消婚宴,她明白疫情下雙方各有難處,但酒樓可以申請防疫補貼資助,準新人為婚事奔波之餘更要白白蒙受損失,要求本會與A酒樓商議取消婚宴及退款。

本會跟進

A酒樓集團書面回覆本會,重申一直分階段為受影響顧客安排改期,並於8月開始按婚期先後次序,逐一跟進9月及10月之婚宴安排。A酒樓表示已聯絡了張小姐,協助她辦理取消婚宴手續,亦不須收取額外單方面取消賠償。張小姐告知本會雖然未能取回已付的三期訂金,但為了減低損失亦唯有接納方案。

個案二:海外婚攝受阻 商戶提議轉為香港拍攝

楊先生早前購買B公司海外婚紗攝影服務($16,380),已付一半訂金,原訂2020年10月出發往輕井澤拍攝。可惜疫情一直反覆,日本更實施限制入境措施,B公司遂於8月聯絡楊先生商討代替方案。B公司建議例如將拍攝地點轉為香港,又或者延後日本拍攝期,楊先生聽後表示方案未能切合其要求。楊先生估計大有可能結婚前亦無法前往日本拍攝,故此提出退回訂金,但被職員一口拒絕。
楊先生認為B公司提出的建議方案並不合適,而且B公司說明即使選擇於香港拍攝,亦不能退回差價,必須將已簽訂合約之金額全數用於B公司的服務。楊先生認為不太合理,稱變相花近一萬六千多元購買一輯香港婚紗照,與海外拍攝的原意相距太遠,況且與未婚妻早已於香港拍攝婚紗照,沒有再拍多一輯的必要。他認為現時B公司未能提供合約訂明的日本婚攝服務,要求終止合約,他亦願意商議扣減合理手續費。

本會跟進

B公司強調已盡力提供可行方案予受影響的顧客,包括無限期/無限次更改拍攝日期或地點,以原單優惠轉購香港拍攝服務,惜楊先生皆不考慮。本會調停時亦建議B公司因應特殊情況再作考量,然而,B公司重申須貫徹一視同仁的方針處理所有於不同階段受影響之顧客,拒絕其他方案。本會將有關結果通知楊先生,亦提醒他或需考慮透過小額錢債審裁處追討。

個案三:新娘化妝服務被迫取消 要求退訂被拒

梁小姐與其台籍未婚夫原訂2020年5月在港舉行婚禮,並早已預約了C公司新娘化妝及造型服務(費用為$12,600),梁小姐已支付訂金$6,300。年初因應疫情嚴峻及實施封關,梁小姐的未婚夫仍身在台灣未能來港,梁小姐無奈將婚期押後至10月初,C公司當時亦同意改期。及至8月下旬本港疫情仍然持續,加上防疫措施下婚宴或餐飲處所設有人數限制,梁小姐估計10月初的婚禮亦難以如期進行,於是再次與C公司商討改期,但C公司強調只允許改期一次,訂金亦不予退回。由於雙方交涉不果,梁小姐於是向本會求助,重申婚禮受疫情影響再三延期實非消費者所能控制,要求公司考慮給予免費改期或退款。

本會跟進

本會曾嘗試與C公司負責人磋商,基於疫情此等不可預計的特殊情況下,考慮給予受影響客戶較為彈性的安排,惟負責人堅持收據條款已列明「顧客不能以訂金轉用本公司其他服務、轉讓他人、更改日子及服務內容或取消預約」。負責人聲稱早前已酌情允許免費改期一次,拒絕再次改期或退回訂金。最終梁小姐透過本會通知C公司,原定10月初舉行的婚禮決定延期,因此當日不需要C公司的服務,C公司知悉後亦表示不會追收餘下尾數。

總結

結婚乃人生大事,不少準新人視婚宴酒席為婚禮的重要環節,藉此與親朋好友共聚分享結婚的喜悅。由於婚宴酒席佔婚禮開支最多,籌備亦需時,如因疫情變化以致婚宴預計未能如期進行或被迫取消,準新人要花上不少時間通知賓客,以及與相關婚禮服務協作單位另行磋商安排,因此準新人必定希望能夠盡早得悉延期/取消的具體細節從而下決定。首宗個案雖然合約訂明單方面取消婚宴的賠償條件,但疫情問題非消費者能夠控制,在此特殊情況下,商戶宜予以體諒及盡可能提供彈性處理,以減輕顧客的損失。
不論是婚宴酒席、婚紗攝影或是其他婚禮服務一般須簽訂合約,然而於疫情此特殊情況下,商戶亦有可能無法履行合約訂明的服務。個案二的商戶因預計未能前往海外進行拍攝,故此提供其中一個可行方案為轉本地拍攝,但同時仍要求消費者需要將原單金額全數用於公司的服務。然而,消費者會考慮到海外拍攝與本地拍攝的性質及價錢不盡相同,因此未必容易達成共識,如消費者欲商議退回差價亦屬合理的期望。
疫情下各行各業生意大受影響,商戶要隨機應變亦承擔不少經營壓力,商戶及消費者同樣面對困境及損失。本會明白婚禮服務商戶重視合約精神,往後的爭議一般以合約內容及條款為標準,因此未必會單憑不可抗力此等因素而對所有受影響顧客安排無條件退款。然而,商戶若能夠因應特殊情況主動與顧客商議較靈活及切合顧客需要的代替方案,這樣亦是展現關顧客戶及提升商譽的做法。由於疫情未來可能尚存變數,消費者如計劃結婚,訂立服務合約時,應與商戶先作好溝通,並留意以下提醒:

  • 了解清楚更改/取消的細節:婚禮服務合約一般訂明於指定日期/時段提供服務,其更改及取消服務的條款一般較為嚴謹,訂立合約後,消費者未必可以無條件提出更改。消費者簽訂合約前,應先問清楚商戶如因疫情而被迫更改或取消時之具體安排,例如何時得到通知、何時需要作出決定及商戶是否設有替補方案等等。
  • 宜考慮分階段付款:訂立合約時可考慮商議分階段付款,先付部分訂金,萬一必須更改或取消服務,可將損失減低,但消費者務必留意合約有否訂明例如訂金不能退、單方面取消賠償或追收餘款等細節。
  • 宜仔細規劃及訂立後備方案:因應防疫措施,不少場地或處所有機會設有人數限制,消費者規劃婚禮時可能要就所選場地及賓客人數多作考慮。如婚禮規模較為大型,可先訂下一些後備方案,萬一遇上特殊情況被迫更改婚禮安排,亦可盡早作準備。