傢俬質量難保證 跟進惹來一肚氣

2018年1月15日 年月日
《選擇》月刊
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傢俬質量難保證 跟進惹來一肚氣

消費者選購傢俬時,一般認為符合耐用、美觀及舒適等要求才決定購買,但本會接獲不少投訴,指所購傢俬於送貨後不久便浮現問題,當中既有價格相宜者,亦有昂貴的款式,可見貨品質素與售價並無必然關係。同時,銷售商往往未能於發生問題後適時跟進,消費者眼看送來的傢俬未能派上用場,還要耗費精神及時間與商號斡旋,可謂蒙受雙重打擊。

個案一:訂造組合床質素馬虎 衣櫃門掉下

楊太委託A公司上門訂造一套連書檯及衣櫃的組合床,可是,安裝後數天,床上方的衣櫃趟門整個掉了下來。驚慌之餘,楊太即時拍下照片及錄像通知A公司,職員卻說正在休假,兩天後才可以替她跟進。楊太等候近一星期仍沒有回音,於是攜同手寫單據前往A公司瞭解,據她所述,職員似乎將責任推卸予師傅,指問題所在是安裝不善,當她要求A公司盡快派員上門度尺及重造新趟門,職員堅持要她先把掉下來的趟門退回,才會於兩星期後安排為她安裝新趟門。經過一番爭論,A公司表示會安排師傅與楊太聯絡,但最後都沒有兌現承諾。
有感A公司敷衍了事,楊太向本會作出投訴,她表示整套組合床訂造價為$10,600,事實上物非所值,整套傢俬手工非常粗糙,多處有崩爛,而接駁位亦馬虎,這些她都不計較,衣櫃門掉下卻可引致重大損傷。楊太經已聯絡香港海關,並且已另覓師傅上門檢查整套組合床的安全性,要求A公司盡快聯絡她商討補救方案。

跟進

本會多次嘗試透過電話及信函聯絡A公司,皆不獲回覆,因此無法進行調停。本會最終建議楊太考慮透過民事途徑追討。

個案二:電動彈鉸梳化腳踏失靈

李小姐裝修新居後,於B 公司選購一張三座位真皮電動彈鉸梳化,價格$7,382。B公司於去年3月中交付梳化並進行安裝,李小姐表示師傅於安裝後,沒有仔細測試腳踏按鈕,便匆匆離開。其後她試坐並按下按鈕,左邊腳踏運作正常可以升起,當她再按下按鈕以收回腳踏,腳踏卻告失靈。李小姐聯絡B公司反映問題,B公司聲稱會安排上門維修,惜一直沒有落實。李小姐擔心B 公司不了了之,於是聯絡本會,表示未能收回的腳踏阻礙室內活動空間,要求更換全套梳化。

跟進

B公司於4月初以電郵回覆本會,表示會安排供應商上門替李小姐維修梳化,並會向她提供5%購物折扣優惠。李小姐其後通知本會已接獲B公司的回覆,但她希望先直接聯絡B公司職員確認維修細節,可惜多次嘗試亦未能聯絡負責職員,本會於是協助李小姐向B公司轉達有關情況。數日後B公司以電郵回覆本會,確認供應商已經替李小姐更換左邊腳踏,李小姐並且已收妥5%購物折扣優惠,個案得以解決。

個案三:雙層床缺梯子 床架橫杆現裂痕

張先生於C公司購買一張雙層床,價格$3,799,可是貨品交付到家中進行安裝時,發現缺少了連接上下層的梯子,安裝後更發現上層床架的其中一條橫杆有明顯裂痕,安裝師傅表示會將情況通知公司後便離開。張先生等了數天仍未有回音,於是致查詢,始知公司原來沒有該雙層床出現問題的紀錄,職員瞭解出現的問題後,告知他床邊梯缺貨,到貨後會立刻安排補送,至於橫杆,對方則沒有表示如何跟進,只叫他等候通知。
張先生稱兩星期後C公司終於送回床邊梯,但仍未為他跟進橫杆問題,他已多次催促,感到十分煩擾,於是向本會投訴。據張先生所述,他為了騰出空間放置新床,早已搬走舊床,豈料新床問題多多,因為擔心上層床不安全,他不敢睡於下層,只好睡於客廳梳化,非常不方便。張先生不滿意C公司的服務,他指出連接上下層的梯子是重要部件,如公司明知床邊梯缺貨,不應該勉強送一張不完整的床予他。此外,張先生認為支撐床架的橫杆出現裂痕是嚴重的問題,但C公司一直拖延處理,極不負責任,他要求C公司盡快解決,確保雙層床可安全使用。

跟進

本會接獲張先生的投訴後,立即要求C公司跟進此個案,隨後該公司回覆已直接聯絡張先生,並且安排於日內上門檢查及維修,自此張先生沒有再要求本會作進一步跟進。

總結

傢俬銷售商應從消費者角度多作考慮,除了嚴格控制貨品質量外,亦要提供妥善的送貨、安裝及維修等售後服務。《貨品售賣條例》規定出售之貨品必須具可商售品質及須適合相關用途。當考慮到貨品的說明、貨價及其他一切有關情況後,商戶提供的貨品的品質(包括外觀、最終製成品質、安全程度及耐用程度等)必須達到一般人認為滿意之水平。除非商戶在交易前已告知消費者貨品存在缺陷,否則貨品必須沒有破損。傢俬銷售商有責任確保出售的傢俬符合有關傢俬品質的要求,若商號不能履行這些責任,消費者可退貨或退款,再者,若因此蒙受損失,亦可追討賠償。
上述個案反映新購傢俬的質素可能未如理想,甚至出現性能或安全性等問題,因此,消費者接收貨品時應小心檢查及試用,一旦發現問題,應即時向商號反映並促其跟進。此外,消費者亦不可忽略選購及使用時的細節,有時問題是出於消費者的一時大意,只要懷着謹慎的態度,便會購得合意、安全而可放心使用的產品。以下是一些例子和提示,提醒消費者選購和使用傢俬要注意的地方。

  • 訂造傢俬要核對圖則內容:訂造傢俬與購買現成傢俬不同,消費者未必可以參照一式一樣的傢俬製成品,或許只能憑商號的繪圖想像傢俬的結構與外貌,因此訂造繪圖之準確性尤為重要。消費者訂造傢俬時應清楚將想法告知商號,商號所繪畫的圖則須清晰展示產品的設計及尺寸,並且向消費者仔細講解。消費者要花時間核對圖則內容,如有問題必須立即釐清,因往後一切爭議皆以圖則內容為準。
  • 單據資料要清晰:有傢俬銷售商只提供手寫單據,只寫上一些較簡單及概括的資料,例如「組合床」、「衣櫃」等傢俬種類名稱,萬一發生爭議,或會出現「口同鼻拗」的情況。消費者應要求訂造合約或單據訂明雙方協議的所有細節,當中應包括用料、尺寸、價格、送貨日期及保用期限等等。
  • 留意保用期限及退換條款:費者如欲選購陳列傢俬,付款前必須仔細檢查產品,例如有沒有花痕、結構穩固度、裝嵌手工及接駁位等。此外,消費者切記保留購買單據,如傢俬於保用期內出現問題,可拍下有關照片並盡快聯絡商號,假若商號未能妥善解決問題,可與本會聯絡。如懷疑所購的現成傢俬涉及不安全情況,可以聯絡香港海關(舉報熱線:2545 6182)。
  • 尺寸須準確:無論是訂造或購買現成傢俬,最基本須考慮的要素,是預留放置傢俬的空間,或預計傢具用以安放物品的空間,所以尺寸須量度準確,消費者應清楚暸解傢俬的外圍及內籠尺寸,以及當配以組件時所需的空間,例如床架的「外計」及「內計」尺寸,床褥要以床架的「內計」尺寸為準,亦要考慮如增設床尾板或床頭板會否影響安放床褥。
  • 小心使用,確保安全:為善用居所空間,現時流行可變形的多用途傢俬,只需輕輕一推或拉,透過摺疊或調校,便可變作另一項用途。這些傢俬內藏不少活動機關及零件,例如活動支架、鉸位及層板等等,消費者使用時必須注意安全,要特別留意各部分的可承重量。如欲購買設有床下儲物空間的油壓床,要留意床架是否備有穩固的保險裝置,例如自動鎖緊功能及保險桿等等,以防發生床板突然滑下的危機,使用時亦應有他人從旁協助以策安全。過去曾有未配備安全鎖掣的摺檯於市面出售,假若不小心使用,很容易令摺檯摺合,造成傷害。為免傢具成為家居陷阱,選購可摺疊或可變形的傢具時,須注意是否配有合適的安全設備,亦要按正確方法使用,若家有小孩或長者,尤其要考慮是否有機會對他們構成危險。
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