香港快運事件凸顯業界流弊 檢視制度以加強監管

2017年10月16日 年月日
《選擇》月刊
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香港快運事件凸顯業界流弊   檢視制度以加強監管

香港快運於9月29日突然宣布取消18班在10月1日至8日,來往香港與大阪、名古屋及首爾的航班,事件曝光之際,正值國慶及中秋節長假期,受影響旅客高達2,000人,不僅行程隨時落空,更可能因已預訂酒店或包車而蒙受其他金錢上的損失,加上航空公司與乘客溝通不足,結果引來社會及輿論一面倒譴責。

隨後香港快運取消更多航班,令事件再次升溫。是次事件反映有關航空公司的警覺性嚴重不足,有關管理層早於8月已知悉問題,至9月24日編更時已發現機組後備人手不足,但事隔4天才向政府通報。儘管部分旅客其後獲安排乘坐其他航班或退款,但事件已令消費者十分徬徨、憂慮,同時亦損害本港航空服務業的聲譽,影響深遠。

本會認為,監管當局及航空公司有必要檢視現行制度的不足之處,對症下藥,作出適當的改善,避免同類事件再次發生。例如當局可考慮在航空公司的發牌條款上,引入規管航空公司更改及取消航班的通報機制,特別是因人為因素所導致的事件。另外,亦可考慮要求業界就相關情況下的客戶服務制訂指引及作出承諾,確保乘客能第一時間掌握航班的最新情況。同時,本會建議當局引入一套懲處制度,就航空公司管理不善訂立罰則,以收阻嚇之效。

社會上一直有爭拗,航空公司超賣機票或因取消航班而未能為旅客提供已承諾的服務,有觸犯《商品說明條例》之嫌;不過,如果航空公司透過其他航空公司提供同等服務、安排退款及在合理時間內提供其他航班服務,讓消費者到達目的地,可以此作為免責辯護。本會認為有必要密切監察此免責辯護會否被市場濫用,損害消費者權益。

本會明白航班調動受天氣或人為等多項因素影響,例如颱風、工潮或機件故障,難以完全避免航班延誤或取消;不過作為負責任的航空公司,應將對旅客的影響減至最低,在遇上突發事故而需更改航班行程,應第一時間聯絡受影響的乘客,例如透過官方網站、手機短訊、電郵等,發放最新資訊和清楚解釋賠償細節,讓受影響的消費者得悉最新情況和作出相應安排。

消費者在不同情況下特別是有事故發生時,往往難以聯絡航空公司作查詢或尋求協助,情況一直為人詬病。投訴個案顯示,不同航空公司都曾經因超賣機票或突然取消航班等引起混亂,甚至有已購機票的消費者因航班行程突然更改而滯留外地機場,相關問題一直得不到妥善的處理。是次香港快運發放取消航班的訊息後,有消費者多次致電該公司的客戶服務熱線查詢,均無人接聽,正是活生生的例子。

目前旅客對航空服務的投訴數字每年達700宗至800宗,傳統航空公司及廉航各佔一半,主要涉及取消航班、機位超賣及客戶服務態度差劣等問題。

行業如何改善營運,在有需要的情況下為消費者提供有效支持,絕對是業界需要反思和檢討的一大課題。

本會提醒消費者,面對航班更改或取消,應不時留意電郵訊息,或上網查閱航班情況,以免忽略或太遲才發現航班取消後的最新安排。除了替補航班的詳情,消費者也須問清楚賠償細節,並謹記自保的不二法門── 保存所有相關收據及紀錄,例如預訂酒店及付款紀錄,作為日後追討損失之憑據。近年不少消費者會在網上訂購機票,收據未必會詳列各項細節,消費者可以電腦截圖保留相關資料。

今次事件揭示了本港航空業一些核心問題,業界有必要汲取教訓,嚴正看待,以保香港作為全球航空樞紐的美譽。