網上訂酒店 須仔細查核資料

2017年8月15日 年月日
《選擇》月刊
490
轉發
電郵此頁面

網上訂酒店 須仔細查核資料

香港人一向熱衷旅行,近年互聯網上出現很多預訂旅遊住宿的平台,消費者只需輸入目的地及日期,不消數秒即可一覽當地合適酒店/旅館的資料,操作方便又易於比較價格,故此深受歡迎。然而,本會接獲的投訴中,不乏涉及網上預訂旅遊住宿,反映有些網站的服務與消費者的期望存在落差,現藉本文提醒消費者使用訂房網時要注意的事項。

個案一:「先訂後付」的收費計算方式

陳小姐今年1月前往日本旅行,約半年前經X訂房網站預訂酒店,由於當時仍在初步計劃行程,於是選擇了「先訂後付」的預訂方式。陳小姐表示X公司發出的預訂確認電郵列明該筆訂房價格為港幣$2899.58,亦寫上「將於指定過數日子以港幣收取等值日圓39,168之費用,匯率以收款當日為準」,此提示讓她感到放心。
於陳小姐旅遊期間,日元匯價下跌,回港後翻查信用卡月結單,卻發現該次住宿的實際收費竟比預訂時所標示的價格還高,X網站於其信用卡收取的款項為港幣$3,045,她於是立刻聯絡X網站。X網站表示未能向客人解釋如何計算匯率,不過,願意退回美金20元予陳小姐以解决這次紛爭。陳小姐仍然認為X網站須澄清其「先訂後付」的收費方式,她表示去年7月預訂酒店時日圓兌港幣是0.073以上,而今年1月入住酒店時日圓兌港幣約是0.069;她當然明白匯率是浮動的,但X網站聲明「先訂後付」是以收款當日匯率價格為準,結果收款當日匯率下跌而收費卻提高,因此她要求本會向X網站作出暸解。

跟進

X網站透過電郵向本會解釋,每一家銀行或信用卡公司的匯率都不相同,由於網站與不同夥伴合作,因此難以提供特定匯價來源讓客人核實。X網站重申其「先訂後付」的服務條款訂明匯率由其公司決定,為表誠意已退回美金20元予陳小姐,X網站表示此補償方案已承擔了信用卡公司額外收取客戶之金額,不會再解釋其收費計算。陳小姐接獲回覆後,未有要求本會再作跟進,但希望本會提醒消費者留意使用「先訂後付」方式可能遇上的問題。

個案二:網站與中介欠溝通 旅客求助無門

彭先生早前經Y網站預訂2晚韓國郊區酒店,房價共$887,當日與朋友抵埗後卻發現該酒店烏燈黑火,接待處沒有職員,致電酒店亦無人接聽。當時的室外氣溫大約為零下4、5度,天色漸黑,風勢猛烈,彭先生與朋友苦等1小時後,只好致電向家人求助,其家人聯絡Y網站告知情況及要求協助,可是Y網站職員指家人並非訂房者,拒絕提供協助,要求彭先生親自致電或電郵聯絡。
彭先生只好於寒風中發出求助電郵予Y網站,但等候多時仍未見回覆,無計可施下最終向當地警方求助。警方到場後終於聯絡上酒店負責人,然而,酒店負責人表示縱使彭先生持有Y網站的確認電郵,但他們沒有相關的訂房資料,並展示其電腦紀錄,以資證明。經酒店負責人及警方的協助,彭先生及友人獲安排到附近酒店下榻。翌日,彭先生才接獲Y網站的電郵,當中似乎是將責任推卸給當地一間中介公司,但沒有提及相關的善後安排。彭先生認為事件乃Y網站疏忽所致,回港後立即要求Y網站作出合理跟進及道歉,但Y網站一直拖延,予人敷衍了事的感覺,因此他決定向本會投訴,要求公司退款並作出合理跟進。

跟進

基於Y網站屬於本港註冊旅行社,本會接獲個案後,按既定程序轉介個案予旅遊業議會。經交涉後,Y網站回覆本會,對事件表示歉意,並已全數退回訂房費($887)予彭先生,重申韓國酒店負責人當日既已安排客人入住另一間酒店,並承擔了該筆入住費用,因此不會作出其他賠償。本會轉達有關回覆後,彭先生未有再要求本會作進一步跟進。

個案三:網路評價不宜盡信

羅小姐早前往台灣「快閃」旅行,於出發前一星期才購買機票,因時間緊迫及酒店選擇有限,透過Z訂房網預訂網站評分「三粒星」的台灣酒店房間。羅小姐抵達目的地後,按網站所列的地址前往該酒店,但遍尋不獲,只好致電酒店,並按職員指示才能找到正確位置。
幾經折騰後,羅小姐發現酒店實際坐落於一條後巷,路旁沒有任何門牌或標示顯示其位置,而且客人更要自行提着行李走上一條又窄又髒的樓梯。羅小姐因不想影響行程,即使對酒店環境極為失望亦勉強入住,回港後立刻於Z網站填寫對該酒店的評價,並提供酒店的實景照片,希望警惕其他消費者,可是她發現其留言迅即被刪走,餘下的全是對該酒店非常正面的評價。羅小姐向Z網站投訴,認為這樣篩選用戶留言極為不當,惜未接獲滿意答覆,於是向本會求助。她指出Z網站提供的酒店資料及照片失實,用戶評價失真,以致消費者不能按實際客觀條件作出選擇,要求退回訂房費用。

跟進

羅小姐告知本會已向台灣旅遊觀光局投訴,局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記證,因Z訂房網屬於旅遊業議會轄下會員,本會隨即作出轉介,經一番交涉後,Z網站聲稱基於良好客戶關係的原則下同意全數退款,羅小姐亦滿意此安排。

總結

網上預訂酒店一般受訂房網站及酒店所訂立之條款約束,往後的爭議皆依據該些條款,因此,消費者即使面對非常吸引的限時優惠,亦應保持冷靜,先細閱條款,尤其是有關取消/更改訂單、價格保證及其他額外收費的詳情,才作出決定。本會偶有接獲如個案二的情況,消費者即使持有訂房網的確認電郵,亦有機會因為某些原因,酒店沒有其訂房資料,消費者到埗才發現,會感到十分徬惶,也破壞旅遊的心情。因此,如情況許可,較為穩妥的做法是於出發前,直接與酒店確認入住紀錄,以策安全。消費者使用訂房網站時可參考以下消費提示,並保留預訂過程和付款的截圖,以備出現爭議時作為憑據。

  •  衡量「先訂後付」之利弊:「先訂後付」的優點是富有彈性,毋須先付訂金,一旦行程有變,消費者可按訂房條款隨時取消或更改訂單,免除遭沒收款項的風險。可是,消費者必須明白「先訂後付」訂單所列的是估算房價,實際房價很可能受匯率及信用卡手續費的變動影響而提高,消費者應先仔細留意網站就「先訂後付」所定下的條款詳情。相反,「即時付款」則可確保所付費用為訂單列明的房價,但消費者必須先暸解付款後取消或更改訂單的條款。另外,有些訂房網站可選擇直接於當地酒店付款,消費者選擇此付款方式時,亦需要將匯率變動及海外簽帳手續費納入考慮因素。
  •  確保輸入正確資料:消費者使用訂房網站時,首先要輸入心儀酒店的名稱或地點、入住日期及入住人數等資料,消費者有責任輸入正確資料,以備訂房網根據該些資料展示可供選擇的酒店類別及價格。本會不時接獲有關消費者被徵收額外入住人數差價的投訴,尤其是涉及日式温泉渡假村的個案,消費者在確認訂房及支付費用前,應再三確保資料無誤,日後若有變動,應盡早通知酒店,避免入住時引起爭議。
  •  留意顯示房價之貨幣種類:為迎合世界各地的消費者群,訂房網站一般可讓消費者按喜好自行設定顯示房價的方式,包括貨幣種類、是否包含稅收或其他附加費等等,消費者應按自身需要預先設定有關選項才搜尋酒店,以免因誤選其他貨幣顯示價格而衍生不必要的爭議。此外,某些訂房網站可能由海外公司經營,房價最終以當地貨幣收取,因而被本港信用卡公司視為海外簽帳,當中亦會牽涉匯率及手續費問題。
  •  比較酒店官方網站及訂房網資料:訂房網站所提供的酒店資料及用戶評價不可盡信,消費者應透過官方網站暸解心儀酒店的具體資料,例如酒店的正確位置、房間規格及房價。對於一些不設官方網站的酒店,或未能提供明確位置圖的住宿地點,消費者要格外謹慎,如有需要可透過較可靠的機構例如當地旅遊局,事先暸解住宿地點及詳細資料,包括是否持有合法牌照,衡量其安全性,才作出決定。
投票
你有在網站訂購酒店住宿的經驗嗎?
總票數:161