鼓勵行業推營商實務守則 與時並進迎來更多商機

2017年8月15日 年月日
《選擇》月刊
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鼓勵行業推營商實務守則   與時並進迎來更多商機

隨着社會進步,消費者由以往只重視產品安全及質素,逐漸演變成今天關注消費過程中每一個環節,由包裝、銷售、售後服務、維修保養、員工服務態度以至企業社會責任,都是消費者選擇是否光顧的考慮因素。面對消費者的要求不斷提升,加上近年一些跟營商有關的法例陸續實施,例如2013年推出的《商品說明(修訂)條例》及2015年底推出的《競爭條例》,營商者必須與時並進,在奉公守法的同時,更須不斷檢視市場需要,增加自身的競爭力,開拓更多商機。

由消費者委員會、香港珠石玉器金銀首飾業商會和九龍珠石玉器金銀首飾業商會共同制訂的《珠寶零售業營商實務守則》,就是在上述背景下誕生。守則為業界訂定一套全面和清晰的營商指引,甚至提出多項比法例更嚴格的要求,包括成立獨立處理消費者投訴的審查委員會,以及提供清晰的售後保障服務予網上消費者等,以提升業界整體的服務水平,讓消費者獲得更好的服務。

鼓勵商業及專業團體制訂實務守則,是消費者委員會的法定職能之一,今次跟珠寶零售業的合作,是繼2006年首次與美容業制訂《美容業營商實務守則》,及2015年與洗衣業合作推出《洗衣業營商實務守則》後,與不同行業共同制訂的第三個營商實務守則。

美容業的守則推出初期業內反應不俗,不過由於涉及多個不同持份者和行業的服務種類繁多,加上業內未有一個可平衡各方意見及具代表性的業界組織牽頭,最終未能達到預期效果。

洗衣業的守則雖然處於起步階段,至今願意採用守則的商會會員店舖已達170多間,佔會員總數逾60%,而根據守則成立的「投訴審查委員會」亦已正式運作,至今處理了5宗消費者投訴。

總結經驗,行業要推行自我規管的機制,必須具備多項條件才可達致成功:首先,行業內各持份者必須明白守則規管的範疇,並且要有一定數量的成員願意參與;其次,必須有一套有效處理投訴的機制,並有獨立的檢討機制,而一旦判定投訴成立,罰則必須能反映違反守則的嚴重性;最後,必須訂立公平合理的指標,定期檢討守則推行的成效。

本會考慮與珠寶業合作時,對珠寶零售業是否擁有以上多項條件作出評估,認為此行業具備加強自我規管的潛質,才決定投放資源合作。本會期望業界不負所望,做好推廣守則的工作,令更多會員參與,並向消費者介紹守則內容。兩個商會已成立工作小組,籌備推出標籤計劃,讓消費者更易辨認參與守則的商戶。

一旦市場出現因不良營商手法導致消費者利益嚴重受損而屢勸不改的情況,政府便須考慮立法規管。舉例說地產代理監管局,就是依據法例成立,規管地產代理的發牌、執業、操守的機構,藉以提高業界專業水平。部分行業本來是由業界自行規管,但如果成效不達預期,政府便需要改變模式,例如即將成立的旅遊業監管局,將會整合政府及業內自我規管的工作,包括旅行社、導遊及領隊的發牌事宜。立法規管無疑會增加社會成本,惟上述例子便闡釋了在某些情況下,立法是有需要的。

本會期望,洗衣業及珠寶零售業的營商實務守則成為其他行業的楷模,推動更多行業主動推行業內的營商實務守則,相信各行各業自強不息,努力提升營商服務水平,不僅消費者得益,行業迎來更多商機,亦惠及整體社會,達致三贏。