機票超賣政策透明度低 多管齊下增保障

2017年7月17日 年月日
《選擇》月刊
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機票超賣政策透明度低   多管齊下增保障

聯合航空因機票超賣,強行將一名乘客從機艙「趕下機」,事件令全球嘩然,航空公司的處理手法受各界嚴厲譴責,超賣機票的問題亦再次引起關注;但航空業界強調,每班航機總會有乘客突然更改行程而未能登機,超賣機票是業界的「行規」。

根據美國交通部的規定,超賣機票並非違法,如果乘客自願放棄機位,亦沒有規定航空公司必須賠償,但如乘客因超賣問題,並在不情願的情況下被拒登機,賠償就須按機票價錢及延誤的時間計算,延誤少於1小時可毋須賠償,延誤1至2小時最高賠償額為675美元,2小時以上則為1,350美元。

至於歐洲,歐盟規定所有在成員國起飛的航機,或所有由歐洲經營的航空公司飛往成員國的航班,如因超賣問題而令乘客未能登機,須按航程的長短向乘客賠償,少於1,500公里的賠償為250歐元,1,500至3,500公里為400歐元,3,500公里以上則為600歐元。

反觀香港,目前未有法例規管機票超賣及相關賠償,但基於上述兩地的規管措施,消費者乘坐航機到歐美等地,也會受到當地的規定所保障;不過,港人經常往來的東南亞以至內地不同城市,如果遇上超賣而未能成行,消費者則須自行跟航空公司商討賠償。

本會檢視了19間在香港營運的航空公司有關超賣的處理手法,當中包括17間傳統航空公司及2間廉航。雖然全部公司都已制訂處理超賣的政策,包括最基本的措施,如提供替補航班、退款等;部分公司也有其他彌補安排,如額外飛行哩數、免費機位升級以及提供現金、酒店、交通等賠償費用,不過大部分都未有詳細列明賠償金額及計算準則。

另外,全部航空公司都會將超賣的相關條款列於網頁上,不過不同公司會將有關內容放於不同頁面,包括合約條款、常見提問或其他頁面等,乘客未必能夠輕易尋找相關資訊作出比較。

航空公司應理解一旦行程延誤,所帶來的損失未必能以金錢彌補。本會曾接獲投訴,有消費者因超賣而導致錯失工作機會,又或錯過子女的畢業禮等。今年首5個月,本會接獲投訴機票超賣的個案有17宗,已超越去年全年的13宗,本會正密切注意情況是否有惡化跡象。

《商品說明(修訂)條例》訂明,如商戶在接受付款時無意圖供應有關產品,或沒有合理的理由,相信能在協定時間內供應該產品,便可能干犯「不當地接受付款」。至於機票超賣是否違法,社會上一直有不同聲音,有的認為,如果商戶透過補救措施,例如透過其他公司提供同等服務、安排退款及在合理時間內提供其他航班服務,讓消費者到達目的地,可以作為抗辯理由,但在機票超賣日趨嚴重的情況下是否適用?值得各方重新思考。

本會強調,儘管目前本港沒有規管航空公司超賣機票的法例,業界仍有責任向乘客提供及時、清晰和詳細的資訊,清楚交代機位有可能出現超賣的情況和訂定相關賠償金額及其他彌補措施的準則,提高相關安排的透明度;並且應以嚴謹客觀的態度,估算超賣情況,務求將影響減至最低。

總括而言,立法規管是複雜耗時的議題,要客觀地分析其普及性和嚴重性,並考慮現行做法是否有改善空間,以省卻立法及日後執法的成本。一個務實的解決方案是與不同司法管轄區的航空業持份者達成全球性的協作,由亞洲地區開始,陸續擴展受保障版圖。

汲取聯合航空事件的經驗,消費者若面對同類事件,不應「怕尷尬」而不問清楚賠償細節及替補航班的詳情,確保自身權益。