網購問題五花八門 時刻警戒免招損

2017年5月15日 年月日
《選擇》月刊
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網購問題五花八門 時刻警戒免招損

資訊科技的發展,讓消費者透過互聯網絡,足不出戶隨時隨地選購各地產品和服務。社交網絡平台資訊滲透率高,加上運作成本低,是開拓網絡銷售的熱門渠道,而本會接獲涉及網絡消費的投訴亦有持續上升的趨勢。

個案一:網站訂立會員制度 消費者不知情下被扣會費

去年11月,張小姐突然接獲手機短訊通知她A公司剛於其信用卡扣除$290,她憶起一個月前曾於社交平台接觸A網站,並透過A網站購買一雙鞋子,但此後沒有再瀏覽A網站。張小姐致電A網站客戶服務熱線,指出網站無故收費,職員回答指她一個月前於A網站購物,輸入資料時她剔選了註冊為會員的方格,因此公司會按條款收取每月會費$290。張小姐認為情況並非如此,向本會表示當日看見A網站寫着「新會員專享購買第一件貨品半價優惠」,於是進行註冊並以$130優惠價購買一雙鞋子,過程中網頁並沒有提及其他條款。張小姐認為現時不少購物網站要求消費者註冊後方可購物,因此不以為意,對該網站自動扣除會費的做法大感意外。

據A網站的資料顯示,該網站並非由本港商號營運,本會只能嘗試按A網站列出之「聯絡方法」聯絡該公司。A網站以電郵回覆本會,強調網站已列明會籍條款,會員享有每月購物優惠,若會員不打算購買貨品,必須於下一個註冊日結帳周期的5日前,透過網上帳戶選取「跳過這個月份」,否則便會每月收取會費,不過會員亦可隨時在網上終止會籍。張小姐明白追討有困難,她表示網站以新會員優惠「吸睛」,但其「會籍條款」卻不起眼,希望本會提醒消費者對此類手法提高警覺。

個案啟示

網購時裝、鞋履及飾物非常流行,如上述消費者所述,不少購物網站要求消費者先註冊帳戶方可購物,除此之外,若進一步登記成為會員則會享有一些優惠,似乎商號的目的是建立長期的客戶關係,假若消費者沒有仔細閱讀條款,或會以為會員註冊純屬提供優惠以作促銷,而不知道存有附帶的條件例如個案中的月費。因此,商號如設有會員制度,有責任於網站清晰展示會員條款及相關收費等重要資料,較理想的做法是於會員註冊步驟完成前再作提醒;消費者在決定註冊成為會員前,應仔細閱讀相關條款,若條款提及月費或持續性收費,便應衡量是否符合自身需要。

個案二:網站只屬交易中介 不負責買賣雙方的爭議

陳小姐早前欲觀賞某音樂會,於網上搜尋購買門票的方法,看見B網站位列搜尋網站首位,於是登上該網站並選擇演出日期及門票數量。陳小姐指網站展示座位表D區域的門票為每張$500,她認為價格合理,於是選購兩張D區域門票並以信用卡支付總額$1,000。數天後她接獲寄來的門票,發現兩張門票所印的面值只是$280,實為最低價門票,位置與舞台亦相距甚遠。陳小姐一直以為所購買的是$500門票,她聯絡B網站要求換回價值$500之門票,惜B網站聲稱只是交易平台,並不會干涉門票持有者的定價,亦不負責任何損失或失誤的問題。

陳小姐向本會表示不同意B網站的解釋,認為費用直接支付給B網站而非其他賣家,B網站不能卸責,假若要她接受$280門票,B公司則應退回差價。本會發出電郵予B網站,一直沒有回音,而據網頁資料及陳小姐提供的信用卡月結單顯示,B網站由西班牙註冊商號營運,在香港並沒有辦事處。因調停無法進行,而交易涉及海外商號,本會最終建議陳小姐先諮詢法律意見,才決定下一步行動。

個案啟示

近年不少娛樂節目出現「一票難求」的情況,衍生一些銷售各類型門票的網站迎合市場所需。此類網站並非由官方機構或節目認可門票銷售單位開設,其運作模式可能是充當門票交易平台,消費者使用此類網站購買門票,一般需先支付費用,其後由賣方寄出門票或預約交收。上述個案中交易費用全由網站收取,但網站聲稱只是買賣雙方的中介平台,不會干涉門票持有人提供的銷售內容及票價,亦不會透露門票持有人的資料。由於消費者無法得悉門票的真實來源,選擇使用這些交易平台必須再三衡量箇中風險,因為一旦賣方無法交付門票或提供有問題的門票,消費者錯失欣賞節目的機會之餘,亦會蒙受金錢損失。

個案三:貨品以港幣標價 交易以其他貨幣結算

黃先生經C網站訂購波鞋,輸入信用卡資料及送貨地址時,看見網頁顯示「應付款金額為:HK$499」,便放心付款,可是數分鐘後手機短訊卻通知他剛授權支付一筆金額為 RMB481.34的交易。黃先生非常疑惑,即時填寫網站表格向C網站查詢,C網站其後只簡單解釋出售的貨品有些會以日圓、美元或人民幣結算。黃先生非常不滿,指出購買當日網站以港幣標示貨品價格,整個訂購過程也沒有說明以其他貨幣結算,如使用人民幣結算,折算後貨款實為港幣五百多元,較他同意購買的價格為高。

黃先生曾提出取消交易,但C公司指退款須扣除8%手續費,建議送他兩對襪子作為補償。黃先生拒絕接納此方案,更懷疑網站會否提供次貨,表明會拒收貨品,因C網站一直迴避退款問題,他要求本會協助。本會按C網站列出的地址及電郵發出函件,亦致電網頁所列的電話號碼,均無法接觸商號負責人,其聲稱位於旺角商廈的地址亦不正確,本會向黃先生轉達有關情況後,建議他可能須透過其他途徑追討。

個案啟示

消費者一般按網站展示的資料作出購買決定,上述消費者於購買過程中一直看見貨品以港幣標價,豈料消費金額會以人民幣結算。消費金額以其他貨幣結算,消費者除了要支付匯率差價外,亦反映了真正的交易對象可能是海外商號;同時,個別信用卡公司亦有機會徵收海外交易手續費,消費者變相於不知情的情況下,承擔額外費用。不設實體店的銷售網站,一般只提供電郵或電話等聯絡方法,或有列出地址,但其真確性成疑。遇上消費爭議時,只能採用網站提供的方式嘗試聯絡賣方,若賣方不作跟進,消費者亦無計可施,追討海外商號更是難上加難。

總結

儘管網絡消費存在許多「不確定」因素及風險,但相信網購會是未來消費趨勢的主導,因此,建構一個可信賴的網絡消費世界對消費者保障而言是不可或缺的。本會認為網絡消費須有合適的規管,然而無論監管情況如何,消費者亦應當謹慎,及參考以下消費提示,提高自身保障。

  • 「.hk」網站不等同本港商號 -- 不少網站設有「地區/語言」選擇以配合全球消費者群,消費者要留意即使選擇消費地區為「香港」,或網站顯示「.hk」字眼,並不代表該網站由本港商號營運。消費者應仔細瀏覽網站內容,可嘗試循「關於我們」、「條款及細則」或「聯絡方法」等欄目嘗試查考營辦商的具體資料。另外,以「https」為首的網址屬於較為安全的連結,消費者可以此為根據,若然瀏覽器對網頁彈出警告字句或網頁只是以「http」呈現,切勿向該網頁透露資料。
  • 「搜尋器排次」及「網站外觀」非評估商譽的客觀因素 -- 網上搜尋器顯示的先後次序受多種因素影響,商號甚至可付費以提高搜尋器的優先次序,因此不宜單以搜尋器顯示的先後次序衡量連結商號的信譽或可靠性。即使有些網站設計精湛,或以某些品牌或商號作為標榜,消費者亦不應假設該些網站便是官方網站,應審慎暸解網站背景,並參考用家意見。
  • 認清交易對象及留意付款途徑 -- 於社交平台或拍賣網開設的銷售網站或專頁,消費者難以掌握賣方的背景及信譽,如果網站純屬交易中介平台,消費者必須先暸解該平台的角色與責任。若然網站要求消費者將貨款存入個人帳戶,賣家可能只是以個人身份出售貨品而非公司,消費者必須慎重考慮可承擔之風險而決定是否進行交易。
  • 信用卡付款較穩妥 定時查閱交易紀錄 -- 信用卡月結單一般會顯示收款帳戶的名稱及其帳戶所在地,消費者進行網上交易後,宜即時核對收款帳戶及貨款是否正確,及定期查閱戶口交易紀錄,如發現未獲授權的交易,應即時通知銀行、發卡機構及警方。此外,使用信用卡或經一些付款平台進行交易,遇上消費爭議,尤其是商號收款後沒有交付貨品時,可嘗試要求發卡機構向收款機構提出退款申索(Chargeback Claim)或要求付款平台就有爭議的交易作出跟進。
  • 細閱消費條款 妥善保留交易紀錄 -- 網絡消費一般受網站訂立之購物條款約束,消費者宜先暸解相關條款細則,尤其是遇上退款或更換貨品時,可能涉及之退貨責任及運費安排。此外,消費者應妥善保留交易憑據,例如訂單確認、電郵往來紀錄及付款紀錄等資料,以備遇上消費爭議時,可聯絡本會跟進。