食肆的常見爭議

2017年4月18日 年月日
《選擇》月刊
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食肆的常見爭議

食肆行業成功關鍵除烹調美食,亦要以優質服務款待客人。要提升服務質素,食肆應當準備充足的銷售訊息,留意交代菜式收費及落單的準確性,並與消費者建立良好的溝通基礎。同時,本會留意到部分食肆的餐牌仍有值得改善的地方,現藉以下個案提醒業界留意有關情況及作出相應改善。

個案一:「任叫任食」含義取巧

張先生一家四口早前光顧A酒樓,入座時職員向他奉上「任叫任食」優惠餐牌,菜式有上湯龍蝦($198)、清蒸海斑($118)及燒乳鴿($38),職員表示客人可以優惠價享用當中任何一款,更多次以「好抵食」形容。張先生覺得「任叫任食」非常吸引,他先後與酒樓部長及職員暸解「任叫任食」的定義,據他所述,職員均表示只需付$198即可任食,而且他的確看見餐牌列出「以上優惠每枱只限選一款任叫任食(不限數量 售完即止)」等字樣,於是他先後點了5份上湯龍蝦。
結帳時,張先生發現單據列出5份龍蝦,而每份各收取$198。他萬分錯愕,立即與部長理論,部長指餐牌寫明「優惠價每隻$198」,是他一廂情願以為一個價錢無限任食。張先生無奈結帳,其後向本會投訴。他表示一般市民對「任叫任食」的理解並不陌生,而且落單前亦再三詢問職員,他認為A酒樓的做法有取巧兼誤導消費者之嫌,要求退回4份龍蝦的費用。

跟進

A酒樓向本會表示,當日奉茶後,張先生的確詢問員工任叫任食優惠是否$198任叫龍蝦,而在他先後點選那5份龍蝦的過程中,員工有提及「龍蝦每隻$198,無限供應」,堅持店方沒有過失,表示不會妥協。雖經本會努力調停,事情仍沒有任何進展,張先生得悉A酒樓的立場後,並沒有要求本會再作跟進。

個案二:「兩位起」套餐≠二人套餐

彭小姐與友人到B餐廳晚膳,侍應給她們一個單選餐牌及一個包含六道菜的$988套餐菜單,以供選擇,她認為套餐菜式及價錢正合心意於是點選,用膳時她倆亦認為食物分量都符合套餐價錢。然而結帳時彭小姐發現大失預算,因單據列出兩 項$988套餐收費,連同其他費用,總金額為$2,500,她即時要求經理澄清,強調點選的是二人套餐,惟經理指餐牌上寫的是「兩位起」,意指兩位或以上的顧客才可以這價錢點選此套餐。礙於不想破壞氣氛,彭小姐沒有爭論,便結帳離去。她其後向本會反映,不滿意餐廳僅以細小字體於價格下方寫上「兩位起」,沒有清楚說明價格是每位計,使她誤以為是二人套餐,她希望討回$988及提醒其他消費者以免碰上同樣的遭遇。

跟進

B餐廳向本會澄清沒有存心誤導顧客,但為保持良好商譽,當彭小姐再次光顧時,會減收$988及10%服務費,本會將B餐廳的建議轉告彭小姐。

個案三:店員落錯單 食物分量惹爭議

李太與丈夫早前光顧C火鍋店,先後點選9款火鍋食品,當中包括一碟例牌鮮嫩肥牛($216)。結帳時,李太發覺收費較預期昂貴,發現單據上價值$342的「特盛鮮嫩肥牛」非她點選的食品,要求店方更正,但店員指她已享用了食物,而電腦系統已記錄的收費亦不能更改。幾經理論,店員提議給予全單九折或以中碟肥牛價錢($285)取代,但李太認為不合理,表示會先結帳然後作出投訴。
李太向本會表示,點菜紙上列出鮮嫩肥牛分為「例、中、特盛」三款,點菜紙亦顯示她們剔選例牌,雖然店員錯誤奉上特盛肥牛,但肥牛分量多寡,各餐廳並不一樣,點菜紙亦沒有註明重量,身為顧客實在不可能即場分辨食物分量是否正確,於是在毫不知情下享用了。李太認為問題出於C店職員的疏忽,不應將責任轉嫁消費者,要求退回差價連加一服務費。

跟進

C店經理告知本會,店員當日已向李太表示歉意亦嘗試與她協商,但不獲接納,經理遂解釋盛載例牌肥牛的碟直徑約為23厘米,特盛肥牛的碟直徑約為33.5厘米,有明顯分別,因此拒絕退回差價。
本會向C店解釋一般消費者對商戶盛載不同食物分量的餐具沒有任何概念,只會相信店員不會落錯單,一般不會質疑由店員送上的食物分量,消費者可能只會察覺根本沒有點選卻送來的食物。而這次事件乃由於店員失察所致,故此店方應積極考慮提出合理的和解方案,惜店方仍然堅持立場,只同意李太再次光顧時,給予免費飲品及全單九折優惠,李太表示或會考慮透過其他途徑追討。

個案啟示

「價目」是一般消費者在消費時的重要考慮因素,店方想藉銷售訊息吸引消費者的同時,亦必須確保銷售訊息內容清晰及準確。使用「任叫任食」之類的吸睛字句,可能有宣傳之效,但若定義含糊及欠缺清楚說明,卻容易令消費者產生誤解。個案一的「任叫任食」,到底是按菜式一個單位的價錢,任意點選一個或以上的同一菜式?還是指可不限數量點選同一菜式,但每個菜式單位須付同一價錢?這點實有不清晰的地方。
儘管個案二的店方經已於餐牌寫上「兩位起」,但字體細小,若加上店內燈光柔弱,消費者可能不易察覺。對於不熟悉香港消費慣例的消費者,尤其是外來遊客,他們未必掌握一些食肆慣用的術語,當中亦可能存有不同理解。由此可見,假若店方能具體說明:「任叫任食」是以同一價格購買不同數量的同一菜式;「兩位起」指至少光顧兩份的一人套餐價錢;並且於落單時由員工向消費者清楚解釋相關意思,則可避免不必要的糾紛。
個案三的店方因疏忽而錯誤供應價錢較高的菜式予消費者,然而店方只從消費者實際享用了食品的價值來看,似乎忽略事件源於自身的錯誤。款待過程中營運者或偶有閃失,假若能坦誠以消費者的角度作出考慮及應對,是維繫客戶關係的不二法門。為保持和諧及公平的消費環境,本會有以下建議:

給食肆的建議

  • 如果食物是按分量劃分價錢,本會認為店員應該在點菜及上菜時,都說明食物的分量並與顧客核對,此舉不但可減少錯單,亦可避免顧客於不知情下享用了錯送的食物,造成不必要的爭坳。
  • 食肆有責任於當眼位置或餐牌內,清晰列明食品價格、茶芥、服務費及優惠條款等重要資料。如果套餐或菜式是以每位計算,或設有不同時段不同收費,食肆應考慮具體說明,本會亦鼓勵店方主動提醒顧客。
  • 一些用以吸引消費者的宣傳,店方宜衡量該些陳述方式或字眼會否容易引起誤會,同時有責任向員工仔細交代推廣或優惠詳情,確保員工能夠清晰及準確地向顧客說明有關內容,以免觸犯《商品說明條例》。

給消費者的建議

  • 如消費者於用膳後才提出爭議,儘管錯誤來自店方,店方亦有機會因顧客已享用食物作為辯解。因此消費者享用食物前,宜先確保奉上的食物及其分量無誤,如發現問題應即時通知店方。
  • 每所食肆有不同的收費方式,對於餐牌內容及菜式收費,消費者不應存有先入為主的想法,宜仔細參閱食品價錢及其他收費項目等資料。針對一些優惠菜式,部分食肆可能會訂立不同時段不同收費,消費者應特別留意餐牌所列的推廣時段及優惠條款,如有疑問應於落單前與店方釐清。