國際社會通力協作 建構可信賴的網絡消費世界

2017年3月15日 年月日
《選擇》月刊
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根據經濟合作及發展組織2017年的數據,成員國家中,使用高速網絡上網的比率持續增長,流動寬頻普及率也不斷上升,去年的普及率達到95%,較前年的86%有顯著增長。2016年國際電訊聯盟的報告指出,全球70億人口中,有84%可連接3G或以上網絡,67%的農村人口也可上網。

智能手機於2007年面世,帶領全球進入流動數碼時代。今年2月,有團體的報告指,全球已製造71億部智能手機。假設這些手機仍可使用,意味着全球消費者都可以「一人一手機」,利用流動寬頻,於網絡世界搜尋全球消費資訊,足不出戶也可選購各國商品;也不再受工作和消閒空間的限制,隨時隨地都可發放訊息,也可以於不同社交媒體分享消費經驗。踏入流動數碼時代,網上消費活動越趨頻繁多變,不僅超越地域,更衍生複雜的交易風險及網絡安全問題。要保障消費者的權益,必須倚杖國際社會通力協作,研究和設立合適及具前瞻性的監管制度。

今年3月15日的「全球消費者權益日」,國際消費者聯會(國際消聯)在德國柏林G20部長級會議前舉行的消費者峰會上,以「建構可信賴的網絡消費世界」為主題,向20國集團主席提出跨越國家地域和司法制度的合作建議。

國際消聯提出十個需要加強消費者保障的領域,包括監管框架、相關監督機構的角色、無障礙進入網上消費市場、資訊透明度、使用權責、交易安全性、私隱、投訴機制、市場競爭和消費教育等。

在提高資訊透明度方面,消費者一般認為商戶應以明碼實價標示商品的價格,清楚交代售前和售後責任等服務承諾,以及交易的條款細則,譬如基於哪些條件可以退貨、退款,哪些不可以。事實上,商戶往往將大量專業資訊攙雜於冗長的條款細節中,令消費者難於理解訊息內容,無法在清晰瞭解產品和權衡利弊後方才購物,令消費保障大打折扣。

國際社會通力協作   建構可信賴的網絡消費世界

一項國際研究估計,一個消費者平均需要花76個工作天,才可閱讀完畢他一年內註冊登入或使用不同網站的所有條款。但另一項全球消費者調查發現,63%的消費者承認沒有閱讀所有條款和條件。查實消費者並非故意忽略交易雙方的權責,只是閱讀條款細則的過程太耗時、艱辛,令人望而卻步。商戶和企業應循方便消費者閱讀和理解的方向作出改善,令消費者瞭解各項重點。

此外,商品供應商應披露清晰實用的產品資訊、購買流程和消費者權利,讓消費者先理解有關交易可能造成的影響,包括交易的安全性和私隱保障等,才作出知情的消費決定。一些關鍵的資訊,特別是有違消費者合理期望的條款,更應在交易完成之前主動提示消費者。

去年10月,本會因應網上消費日益普及而發表研究報告,當中包括國際消聯也關注的領域,例如瞭解網上消費市場的競爭和消費者的選擇權,研究網上消費市場的營商手法,監察網店如何行使其不斷增長的市場權勢,以及對競爭環境的影響。一些擁有大量消費者數據的業者,會利用有關數據影響消費者的消費決定,例如鎖定消費者的資訊來源、限制消費者選擇和更換商品供應商,從而影響市場競爭。

本會相信建立消費者對商戶的信任,加強對消費者的保護,都對促進網上消費市場的經濟效益與發展極為重要。在網絡世代,本會將繼續致力提高消費者自我保護的能力,鼓勵兼容的設備和軟件,支持研究建立最佳標準,在全球每一個領域都可實踐應用,從而讓更多服務商進入市場競爭,增加消費者的選擇。作為國際消聯的一分子,本會將積極響應國際消聯的工作,與經合組織、主要持份者和相關利益團體共同制訂相關策略,使消費者得到合理的保障。