消費者安全權益不容妥協 生產商從速應對責無旁貸

2016年10月17日 年月日
《選擇》月刊
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消費者安全權益不容妥協   生產商從速應對責無旁貸

1962年3月15日,時任美國總統甘迺迪提出消費者的四大權益,將消費者獲得安全保障列作首位,位列取得正確資訊、自由選擇和表達意見三項權益之前。無疑,安全是產品生產最基本的條件,一件產品若潛在安全風險,任憑生產商提供再完備、正確的產品資訊、再多的款式,以至再完善的客戶服務,產品亦不能推出市場發售。

半個世紀後的今天,儘管絕大部分消費產品已經非常安全,大眾對安全問題仍然不能掉以輕心,生產商更是責無旁貸。一旦產品出現問題,應如何減低消費者的不安?確保他們的安全?如何令消費者掌握最新及準確的訊息?是否需要退款換貨?甚至回收?這些完全是產品供應商理所該當處理的事宜。按照現代企業管理原則,基本對策是加強訊息披露、與公眾溝通、爭取公眾的諒解與支持,因此危機管理亦被稱為危機溝通管理。

以兒童安全欄柵產品為例,《選擇》月刊在472期就8款樣本進行測試,其中一款雖然在該篇報告獲優異評級,但當生產商收到有兒童受傷的報告,即使產品經過第三方確認安全,且符合相關國際標準,仍主動回收所有同款安全欄,並向消費者全額退款。事件彰顯了商戶的承擔和對消費者安全的重視,主動而迅速地回收有問題產品,有助重建消費者的信心,亦可避免競爭對手有機可乘,借事件增加市場佔有率。

反觀近期一款手機型號頻頻發生嚴重的自燃事故,生產商於全球各個市場採取的處理手法不一:或道歉及回收,或退款退貨,而在本港則只局限於更換某一批次已售出的數百部手機。儘管生產商多番解釋手機電池的供應商各異,強調不會發生同樣事故,卻忽略了問題的根源——消費者的安全和對手機的倚賴。今時今日手機已是大眾生活的一部分,用於溝通、娛樂以至透過電子錢包支付交易。手機一旦出現安全問題,無論是在哪裡生產、批次有何不同,持有相同型號手機的消費者,難免受到影響。例如部分航空公司對攜帶該型號手機上機施加限制,對消費者造成不便。面對連串問題,作為一個負有社會責任的跨國企業,應如何自處?

事故發生後,全球各地陸續有回收產品的行動,加上訊息混亂,令消費者無所適從,但生產商仍堅持在香港只更換數百部手機,並未真正回應消費者的憂慮。事涉人身安全,一旦發生更嚴重的事故,對消費者和生產商來說都是雙輸。

本會認為,生產商需彈性處理消費者就事件提出的不同訴求,除了迅速及準確發放訊息外,更應換貨或退款。此舉不但可安撫受影響的消費者,亦是企業負責任的表現。只要危機處理得宜,主動及迅速行動,回應消費者的訴求,往往能化為契機,贏回公眾的信心。在這個資訊無疆界、商品全球化的年代,發生在彼方的消費事件,不再變得遙不可及,營商者必須具備全球視野,洞悉事件對其他地區消費者在心理以至實際使用上的影響,務實迅速應對,才是企業處理危機的應有之道。