落實「先調解,後仲裁」新機制 消費營商齊得益

2016年9月14日 年月日
《選擇》月刊
479
轉發
電郵此頁面

落實「先調解,後仲裁」新機制  消費營商齊得益

在香港,每天揭開報章可以看到形形色色的消費者投訴,從美容服務、電子及電器產品,以至裝修單位,涉及各行各業不同的產品和服務。消委會單單去年收到的消費投訴達三萬宗,當中約七成半可以成功調停,5,000多宗未能解決。儘管消費者可以透過第三方進行調解,或訴諸傳媒以至經法院索償,但不少個案最終只能忍氣作罷,對商戶的不滿無形中亦與日俱增。

本會在數年前觀察到不少國家已應用調解和仲裁機制處理消費糾紛,適逢政府致力推動香港成為亞洲重要的調解仲裁中心,是故大膽構思,探討香港引入嶄新消費仲裁機制的可行性,以處理消費者和商戶之間的糾紛。經過兩年的探討,本會上月底發表《消費爭議仲裁機制研究報告》,建議由政府出資成立「消費爭議解決中心」,以「先調解,後仲裁」的模式,免費向消費者提供調解和仲裁服務。

在報告的研究過程中,本會致力探討一個能令消費者、商戶和政府三贏的新機制。報告建議新機制可處理索償金額上限為港幣$20萬的消費爭議,並對消費者和商戶可追討的律師費設上限,規範所需承擔的勝方的律師費;另外自願參與計劃的商戶,可展示相關標誌,提升消費者信心。

在研究新機制的效率和成本控制時,本會在報告中提出一系列措施,包括:建議參照現時支付予政府各委員會非官方成員的酬金方式,計算調解員和仲裁員的報酬,消費者必須通過案情審查才獲資助進行仲裁,在處理個案時亦可訂定相關規則,例如可以透過「文件仲裁」方式處理簡單個案,或在聽證時引入「中止辯論以付裁決法」等模式,以提升機制的效率。

目前本港的調解仲裁服務主要用於處理商業糾紛,並未推廣至解決消費者和商戶之間的消費爭議。如引入相關機制,則消費者毋須因為一般的消費爭議而要與商戶對簿公堂,循小額錢債審裁處(索償金額上限為港幣$5萬),以至區域法院排期審理。透過新的調解仲裁機制,消費者可避免承受訴訟帶來的精神壓力,和面對複雜的法律程序,以及曠日持久,耗費金錢和時間的訴訟戰。另外,新機制以保密原則進行調解和仲裁,則商戶的聲譽可保,並可減低面對法律訴訟的風險和高昂成本。社會透過新機制解決相對簡單的消費爭議,則兩級法院可集中資源處理其他複雜和重要的案件,減輕了社會整體的訴訟成本,達致消費者、商戶和政府三贏的局面。

近年政府致力締造香港成為亞洲調解仲裁中心,然而本港的消費者和商戶對新興的調解仲裁服務和具體運作未有清楚認識。反觀海外的調解仲裁機制有嚴謹的程序可供借鏡:包括由雙方共同選出仲裁員和調解員,以確保機制的公平、公正和獨立性。雙方在過程中需提供正確的資料,各自陳述理據,並回應調解員或仲裁員的提問,最終作出仲裁,解決爭議。

本會在研究過程中參考其他國家和地區的運作模式,瞭解各種制度有其獨特性。例如在加拿大一些個別行業,相關機制由業界資助,政府毋須出資,卻出現重複選用同一批較傾向商戶的仲裁員處理糾紛的問題,削弱其公正和中立性;而在葡萄牙,有關機制由政府資助成立,確保了機構的中立和獨立性;綜觀各地仲裁機制,萬變不離其宗,最重要的原則是確保仲裁機制的公平、公正、保密、具成本效益和法律約束力等,這亦是本會提出新機制的方向和原則。

本會期望報告可「拋磚引玉」,推動各持份者集思廣益、深入討論,令新機制的細節日臻完善。報告發表後,喜見社會不少持份者支持建議,誠然是一個好開始,期望繼後與各持份者開展對話,推動計劃早日落實,則不僅消費者、商戶及政府共贏,營商及消費環境也得以改善,並帶來非金錢可衡量的經濟效益。