旅遊業投訴飆升響警號

2016年2月15日 年月日
《選擇》月刊
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旅遊業投訴飆升響警號

從前,乘坐飛機外遊是上一代的夢想,時至今天,對年青一代而言,或許是家常便飯。統計處的數字顯示,去年單計經機場離港外遊便達1,044萬人次,較前年增加13%。傳統航空公司不斷增加航班航線,每年有不少酒店、旅館和度假村在世界各地開業,加上宣傳效應和網上購買旅遊服務變得方便快捷,造就旅遊業在全球蓬勃發展。

廉航的冒起有如催化劑般增加了港人的外遊意慾。可是,如推廣和服務不符承諾,或有錯漏甚至誤導之嫌,就會導致消費者的不滿和投訴。此外,自內地開放自由行後,內地旅客佔香港的旅遊人次不斷增長,2015年達至4,200萬。高速增長的後遺症在這兩年不斷浮現,旅行團質素問題固然廣為人詬病,某些零售行業的不良營商手法亦層出不窮,盡損香港多年來辛苦建立的「購物天堂」美譽。

本會於2月初宣布了2015年年結,全年共接獲27,378宗投訴,較前年下跌12%,不過有關旅遊事務的投訴卻大升41%,由前年的1,879宗升至去年的2,642宗。當中7成有關購買機票和航空服務質素,前者急升63%至983宗,後者則上升36%至919宗。

有關機票和航空服務的投訴去年急劇增加,原因甚為簡單。在傳統航空和新興廉航的激烈競爭下,為求爭取客戶,節省成本,自然各出奇謀,但客戶服務、投訴處理等運作追不上消費者的期望,更甚是以不良手法推廣,或採用不公平的條款,在在導致投訴飆升。舉例說,航空公司臨時取消或更改航班,但又欠缺通知和妥善安排,又或超賣而令不能更改行程的乘客付出額外費用,都令乘客無所適從,引致不滿。有關航空公司服務的投訴林林總總,例如致電航空公司查詢,經常無人接聽又或遲遲未有跟進,職員的態度亦差強人意。此等情況對消費者亦不公平。

本會早前指出,一些旅遊服務網站訂購機票的「滴漏式標價」和「預設收費」,亦是容易引起誤導和爭拗的不良手法。有關預訂酒店的155宗投訴當中,逾9成是經網站訂購而遇到貨不對辦、價格標示錯誤等問題,應予改善。

鑒於投訴往往是由不公平或不清晰的條款引致,本會提醒消費者,在網上預訂機票或酒店時,必須仔細閱讀條款。本會亦會做好監察的角色,並提醒業界要做好本份,向消費者提供優質的服務。

此外,去年本會點名譴責7間藥店,當中不少牽涉售賣參茸海味時,以報價不清、以兩代斤等手法欺騙遊客。年內另發生內地低價團團友在鐘錶店疑因強迫購物問題,發生爭執導致死亡的事件。兩類涉及遊客的事件都引起社會廣泛關注,相關投訴亦有上升。當中有關參茸海味的投訴上升11%至438宗,而有關珠寶鐘錶的投訴則上升21%至425宗。

經本會去年點名行動之後,海關亦加強執法,消費者及遊客對光顧藥店的自保意識頓時提高了。本會亦與業界保持緊密聯繫,以求業界自律,假若問題依舊,便應從法例及發牌入手,負責監管藥房發牌的藥劑業及毒藥管理局,應研究將不良營商手法的投訴,納入發牌、續牌及吊銷牌照的考慮因素,以遏止業界的不良營商手法。

至於強迫購物,問題的核心是內地低價團甚至零團費,令靠佣金維生的旅行社及前線員工以身犯險,不斷「劏客」。本會認為政府當務之急是盡快成立旅遊業監管局,定出時間表及規管業界的細則,以求撥亂反正。

旅遊業一向是香港引以為傲的四大經濟支柱之一。但去年的投訴數字已反映了消費者對旅遊相關行業的不滿。面對內憂外患,如業界對消費者的意見坐視不理,可說前景堪憂。正值一年之始,本會期望旅遊業界能及早對症下藥,化危為機。