編者的話:行業實務守則成功推行 消費者與業界達雙贏

2015年8月17日 年月日
《選擇》月刊
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處理消費者的投訴,是消費者委員會一大重任,但消委會一直希望透過更積極的措施,從源頭做起,鼓勵及扶助不同業界有效自我監管,既可提升服務質素,亦可加強消費者及商戶之間的互信,達致雙贏。

為促成行業自律,消委會早於2006年與美容業界合作,推出《美容業營商實務守則》,希望業界遵守《守則》內容,一改業內為人詬病多年的陋習,例如不良推銷手法、效果聲稱不實等。業界最初反應不俗,但由於美容服務種類繁多,從業員包括醫生、美容師等不同人士,在缺乏一個能平衡各方意見及具代表性的業界組織推動和監管《守則》的執行,最終未能達到預期效果。

從美容業的經驗所見,在某些情況下,要有效規管行業,立法可能是唯一出路。但如行業希望自行規管並能有效執行,從社會成本效益而言,相信可減少社會立法和執法的成本。惟自行規管未必適合所有行業,成功的兩大元素,首要是行業性質較單一,其次是具代表性的業界組織願意肩負執行的重任,當可事半功倍。

在此前提下,兩年前洗衣商會主動接觸消委會,希望透過業界自行規管,提升服務質素,促進良好營商手法。消委會當然責無旁貸,雙方於2013年7月成立工作小組,經過近兩年努力,今年3月完成撰寫《洗衣業營商實務守則》的工作,之後進行為期兩個月的諮詢,聽取業界、專業團體及相關部門的意見,經整理後《守則》於上月正式出台。

《守則》的內容訂定員工的專業守則和服務承諾,通過制訂服務指標和溝通機制,讓消費者清晰瞭解服務、產品和價格;《守則》亦涵蓋《商品說明條例》及《競爭條例》的細節,確保業界守法,並遵從所有環保規定,以最佳環保作業提供服務。

在處理與消費者的爭拗方面,《守則》之下特別成立了獨立的投訴審查委員會,訂定公平處理投訴的機制,讓消費者有快捷方便的途徑,查詢及解決他們的投訴。委員會成員包括由洗衣商會任命並須得到消委會認可的非業界獨立人士。

洗衣業是百分百的本土工業,亦與消費者的日常生活息息相關,不時出現因洗壞或遺失衣物而引起的糾紛。2014年消委會收到260宗投訴,內容大部分有關服務質素,例如清潔不足及衣物損毀等。

消委會期望洗衣商會能團結業界,做好行業規管,提升服務質素,而最佳的成功指標莫過於是消費者送洗衣店一個「Like」,消委會的投訴數字也相應減少!