編者的話:整體投訴數字下降 網購、遊客投訴飆升

2013年8月15日 年月日
《選擇》月刊
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本會剛公布今年上半年的消費者投訴數字,總結出多個情況。

在數字上,整體投訴比去年同期輕微下跌1%,至13,691宗。但涉及貨品的投訴顯著上升了20%,是自2005年以來較少見,期間只有2007年及2011年錄得上升;而涉及服務的投訴則下跌了14%。

涉及貨品的投訴再度上升,相信是由於網上購物日漸流行,以及訪港旅客增加。我們留意到,這兩個組別有關貨品投訴的數字都大幅上升。

在今年首6個月,涉及網上購物的消費者投訴上升了111%至869宗,去年同期為412宗。投訴的主要類別為電腦產品、化妝品及護膚品,和旅遊有關事項。消費者最不滿的是價格爭拗、遲收貨或未能收貨。

網上購物無疑是快捷方便,亦日漸成為本地消費者購物的其中一個主要渠道。但本港不論在監管和營商手法方面,都遠遠跟不上網購的發展,消費者容易墮入消費陷阱;或因沒有看清一些條款,引起糾紛。如果網站及公司是在海外註冊的話,追討如隔山買牛,難上加難。

消費者進行網購時,除了要留意網購公司在何地註冊外,也要小心信用卡資料外洩;而使用第三者付款平台,付款後發現問題,可嘗試提出要求退款。付款前亦應詳細查閱送貨、退貨條文及售後服務等細節。

旅客人數上升,特別是來自內地的旅客,亦帶動旅客投訴上升了30%,達1,358宗。內地旅客佔整體遊客投訴的大部分,主要投訴類別為:醫療用品及健康食品,其餘為鐘錶、電訊器材及服務。消費者不滿的主要是維修服務、銷售手法及貨品質素。

無論是網上購物或遊客投訴,價格和收費爭議都是上升最多的類別。當消費者發現所付的價格,遠高於其他店舖或經營者所收取的,便會引起爭拗。

在大部分個案中,都是由於零售店舖沒有標明售價,店員便可視乎情況任意向消費者開價。本會支持強制標示價格,增加貨品價格的透明度,便利有意「格價」的消費者,購得物有所值的貨品或服務。

在立法保障消費者方面,新商品說明修訂條例已在上月正式推行,它不僅標誌着一個重要的里程碑,也是本會數十年來爭取公平交易法和公平營商環境的一大勝仗。展望未來,預計條例會為市場帶來正面和長遠的改變。