手機數據服務引發的帳單震撼

2010年12月15日 年月日
《選擇》月刊
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一個3G流動電話服務用戶,基本月費$148,但竟收到高達$66,818的帳單!收到帳單時那種震撼,確令消費者忐忑不安,擔心不已。

帳單震撼(bill shock)是指用戶收到帳單時,驚覺帳單款額遠高於預期。隨着智能電話和通用串行總線適配器(USB dongle)日益普及,本會接獲不少與流動數據收費有關的投訴,2010年首10個月記錄得1,028宗。

個案1 電腦出錯 錯收$66,818

黄小姐在2月9日申請了A電訊公司的流動電話服務,月費$148。她在2月19日收到帳單,總額$66,994,當中一項「數據增值服務用量收費」涉款$66,818,震驚不已,即時致電該公司瞭解,職員解釋可能是電腦出錯,承諾立即取消有關收費及自動轉帳,並在七日內給予合理解釋。但黄小姐在2月22日發現信用卡已被扣帳$66,994,等到3月3日仍未收到公司的任何合理答覆,故來電本會投訴,要求該公司退回多收的費用及因拖延繳費的銀行罰息。

跟進:

在本會調解下,該公司於3月8日將多收取的款項退回黄小姐的信用卡戶口。

個案分析及建議

遇上帳項爭議,即使證實是電訊公司出錯,一般需時四至六個星期完成退款手續。消費者應留意每月帳單,用戶若選用電子帳單及自動轉帳繳費,更須格外留神,若過了數月才發現帳項有問題,可能要花上更長時間調查及安排退款。消費者可向電訊公司瞭解不同的繳費方式,保障自己的利益。

個案2 用Wi-Fi上網被自動轉駁到GPRS網絡

趙先生三年前開始使用A電訊公司的流動電話服務,去年續約時,該公司職員確認每月服務費用為$35,享有950分鐘基本通話時段,及贈送來電待接增值服務。趙先生向職員表明只需要「來電待接」組合服務,其他增值服務都不需要,職員口頭答應,趙先生遂同意續約兩年。今年6月趙先生換了手提電話,在家裏和公司使用Wi-Fi上網,7月份卻收到巨額帳單$4,079,大為震驚下立即致電該公司熱線詢問,得知用Wi-Fi上網,在斷線後或Wi-Fi訊號太弱時,會自動轉駁到GPRS網絡,需要收費,趙先生亦因此被收取GPRS費約$4,000。趙先生認為不合理,因他早已說明不需要額外的增值服務,覺得該公司趁機濫收費用,經營手法有問題,經多次交涉不果,向本會求助。

跟進:

本會作出調解,公司提議以$549無限本地數據用量月費重計趙先生所用的流動數據量,但他須選用四百多元的月費計劃及簽訂1年合約。趙先生只願支付$549抵銷約$4,000的GPRS費用,最後雙方拒絕讓步,趙先生考慮以其他途徑追究。

個案3 兩天被收上網費$3,800

張小姐多年來選用A電訊公司的$36流動電話月費計劃。今年4月,張小姐轉用新手機,翌日即收到該公司職員來電,表示她使用了GPRS,費用是$3,800,她大吃一驚,因她轉用新機不足兩天,而且沒有上網下載任何資料,只是試用手機時看了數分鐘新聞及街道圖。張小姐遂親身到公司門市查詢,職員解釋她的新手機會自動偵察流動網絡營辦商網絡,就算沒有下載任何資訊,開了網頁便自動上網,因此也會收費。

張小姐堅持該公司由始至終並沒有告訴她有關GPRS服務,她一直以為是透過Wi-Fi免費上網,職員建議她轉用五百多元的月費計劃及簽約,但也不能豁免有關GPRS收費。張小姐遂向本會求助。

跟進:

在調解過程中,該公司提供不同的解決方案,最終建議張小姐改用月費$149的服務計劃至同年年底作為解決是次糾紛的方案,張小姐無奈接受。

個案分析及建議

以上兩宗個案都涉及用戶轉用新手機而誤用上網服務,本會建議消費者購買手機時應充份瞭解手機功能及當時所用的電訊服務計劃。

隨着智能電話和通用串行總線適配器日漸普及,這類新科技配備的特性和功能,讓用戶使用數據服務時毋須參閱用戶手冊或作出個人設定,方便易用。但消費者必須經常留意某些服務應用程式(如網上地圖、自動更新應用程式等)是否已無聲無息地開啟運作,不要在收到月結單才猛然發現不經意使用了大量流動數據,招致損失。

消費者亦需向流動網絡營辦商瞭解流動電話是否已有上網功能,甚至向營辦商取消這些服務或改用設有收費上限的服務計劃。使用上網功能的客戶,亦可向其流動網絡營辦商要求提供最新的數據用量,現時有部分營辦商提供設施讓客戶通過客戶熱線或網頁查核最新數據用量。消費者也可參考電訊管理局於2010年2月在網站刊載有關消費者使用流動數據服務須知。

個案4 遊日本用Wi-Fi上網 收帳單盛惠$7,588

丁先生在6月轉用3G無限上網服務後,到日本旅遊,期間收到B電訊公司的短訊,通知他數據漫遊已達HK$2,100。丁先生馬上致電該公司的客戶服務部,要求終止數據漫遊服務。怎料在8月收到電郵帳單時,收費竟高達HK$7,588,令他非常震驚。該公司解釋短訊所指的HK$2,100收費尚未包括日本當地的上網收費。丁先生强調於日本逗留期間只是於Wi-Fi的地點上網,並沒有下載任何資料,不明白收費為何如此昂貴,更認為該公司有濫收費用之嫌。

跟進:

經本會把投訴轉介該公司後,該公司向丁先生清楚解釋調查結果,丁先生最後表示明白及接受。

個案5 用定額收費漫遊服務 仍被收取巨額漫遊費?

柯先生今年2月在北京公幹期間,收到C電訊公司的短訊,推銷每日$68的定額收費無限數據漫遊服務。柯先生認為優惠吸引,便按指示輸入鍵碼登記服務。

後來柯先生收到該公司的手機短訊,指其漫遊數據達4.4MB用量,收費$500,非常驚訝,致電熱線查問,職員安慰他既已登記了每日定額收費漫遊服務,不用擔心,表示有關短訊只是向客戶提醒用量,柯先生遂放心使用。之後他再先後收到訊息,指數據收費達$2,108和$5,125,令他非常錯愕,再致電查詢,職員仍給予相同答覆,稱電腦資料未更新而已。

三天後,公司主動聯絡柯先生,指他因使用了當地一間非指定的電訊公司網絡服務,以致收取額外數據漫遊費,並請他再從當地網絡供應商中選取指定的網絡供應商,才可享有定額收費的漫遊服務。

柯先生質疑公司在客戶登記服務時的指引不清晰,沒有提示須選取指定供應商;亦十分不滿公司在他首次收到費用通知後致電查詢時,職員沒有提及選取服務供應商方面出現問題,亦沒有就他的提問作調查,令他在沒有防範下繼續使用服務。此外,當他後來嘗試選取指定的網絡供應商,卻發覺網絡接收十分不穩定,甚至出現「失去網絡」(network loss)的情況。

該公司表示可六折收費,要求柯先生額外簽半年合約。他不同意,向本會投訴。

跟進:

本會要求該公司就個案作出調查。公司回覆稱已向柯先生解釋收費,並提醒他用漫遊服務時如何選擇網絡供應商,公司最後豁免$2,300收費,柯先生接受安排。

個案分析及建議

在外地使用話音和數據的漫遊收費總是較本地收費高出很多。就話音漫遊通話而言,用戶通常會知悉所撥打或收到的電話牽涉的話音用量,對須承擔的費用有些概念。然而,就數據漫遊服務而言,某些應用程式(例如網上地圖)無聲無息地運作,加上很多流動數據服務的新客戶不熟悉數據使用程式(例如視像收看程式),因此可在短時間內招致巨額數據使用費。

本會建議消費者事先查明在外地使用Wi-Fi服務是否免費,若屬收費服務,上網便需付費。現時部分電訊公司已在一些國家向客戶提供每日定額收費的無限數據漫遊計劃,客戶在離港前訂用有關計劃,便可以每日支付定額費用(一般少於港幣$200),在所前往的國家無限量地使用數據。不過,客戶謹記向流動網絡營辦商清楚瞭解計劃的使用辦法、是否需選用當地指定的網絡供應商、登入方法及細節與限制。

五項保障防震撼

為防止流動通訊服務出現帳單震撼,電訊管理局於2010年8月10日在其網站,公布了個別流動網絡營辦商為防止「帳單震撼」而實施的幾項措施,包括:

1. 客戶可選擇取消個別服務

准許客戶按本身意願逐項剔除不需要的收費服務,以免無意中或不慎使用了服務。流動數據服務和漫遊服務尤其需要向客戶提供這項選擇,因為這些服務較易造成巨額收費。

2. 設立收費上限

為使用服務後付款的客戶設收費上限,不論用量多少,都只須繳付上限款額。收費上限一般定於每月港幣$800至$900的水平。現時數家流動網絡營辦商已就其本地第三代流動數據服務實施收費上限,部分也提供每日定額收費數據漫遊計劃。

3. 為各類根據用量收費的流動服務設立用量上限

用量上限措施類似流動網絡營辦商目前採取的信貸措施,措施包括網絡營辦商自行預設限值或由客戶自設限值,可應用於所有以用量計算的服務,不同的服務可設立不同的用量上限,或對於數項合併起來的服務訂立單一的用量上限。當達到用量上限時,營辦商會向客戶發送短訊,提醒客戶數據服務會暫時中止。

4. 向用量達預定水平的客戶發提示短訊

用量提示有別於暫時中止某些服務的做法,而是當達到預定的用量限額,營辦商會向客戶發送提示短訊,例如已達到用量限額的80%,客戶會獲發短訊提示。

5. 向使用數據漫遊的客戶發出提示短訊

由於數據漫遊服務收費較高,客戶一旦在外地用數據漫遊服務,營辦商便向客戶發出短訊,提醒他已在使用數據漫遊服務。

結語

為避免巨額數據費用帶來的帳單震撼,消費者在選擇流動網絡營辦商及簽訂新合約前,宜多作比較和瞭解,尤其需要留意不同的流動網絡營辦商在上述防震撼措施,採納了多少項,對本身保障是否足夠。這方面消費者亦可參閱電訊管理局早前新推出的流動上網服務網站:http://www.mobilenet.gov.hk/tc/home/index.html