編者的話:2009年消費者投訴緩和 但不良銷售手法仍須關注

2010年2月12日 年月日
《選擇》月刊
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本會於去年接獲的消費者投訴個案,錄得近兩成的降幅,合共34,114宗。顯示2008年消費者投訴持續上升達至4萬多宗的新高情況得以緩和。

但我們關注涉及不公平、誤導和欺詐的不良銷售手法等問題仍然嚴重。

不包括主要因雷曼而起的結構性金融產品投訴,其他組別的不良銷售手法投訴上升了33%,達到2009年的4,195宗,2008年為3,144宗。故此我們必須與政府緊密合作,與及將訂立相關法例視為最急切和首要工作。商務及經濟發展局正計劃於今年第一季前後,徵詢公眾對立法打擊不公平營商手法的意見。

十大投訴類別

頭十項投訴所涉及的服務/產品共佔2009年投訴的73%,即24,847宗。儘管電訊服務(9,165宗)、金融服務(4,968宗)和電器產品(2,260宗)的投訴數字下降,仍佔首三項。

另外三個類別─通訊器材(1,344宗)、傢俬及裝修(1,273宗)和食品及飲品(779宗)則分別下降了17%、24%和14%。其餘四個類別─廣播服務(1,516宗)、美容院(1,335宗)、電腦(1,225宗)及衣飾(982宗),分別上升1%、16%、11%及2%。

整體旅客投訴亦下降了9%至1,876宗,但內地旅客投訴則微升1%至1,304宗。

政府迅速回應及冷靜期

兩個近期的個案顯示,本會向公眾提出警示後,政府迅速回應並與本會合作,包括資訊公司濫收短訊費用,與及有公司以欺詐手法銷售機頂盒。電訊管理局已與業界訂定守則,禁止發放用戶沒有要求的短訊。而政府已作宣傳推廣,讓消費者提高對推銷機頂盒的警覺,並建議他們自行決定何時轉換接收數碼廣播。

我們亦正與不同業界商討,特別是美容纖體業,自願在銷售合約中加入冷靜期,容許消費者在指定期限內取消交易,這將有助減少不必要的糾紛。

住宅樓宇買賣須改善

過去一年,公眾廣泛關注住宅樓宇買賣的銷售資訊和手法,特別是:

  • 實用面積包括特厚外牆,近期引起爭論。若實行以內籠面積(即實際可使用樓面面積)計算,便可解決這問題;
  • 示範單位沒有間隔牆或門,只放置小型家具,與實際出售單位及居住時情況不符;
  • 由發展商指定的地產代理,究竟是代表地產商還是消費者,並不清晰。長遠來說,亦應研究這問題。

檢討消費者訴訟基金

訴訟基金自1994年設立至今已有16年,鑒於近期的民事訟訴改革,即鼓勵和協助調解,與及建議在本港推行集體訴訟,訴訟基金進行檢討正合時宜。

直至去年底,訴訟基金共考慮了126組申請,包括約800宗有關不同組別的投訴,例如地產、旅遊服務、電訊服務、金融服務、醫療服務、美容服務、商品銷售等。基金向34組,共代表683個個案提供協助,都是涉及有重要消費者利益的議題,包括誤導、違反合約和不公平銷售手法等。

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