編者的話:處理內地旅客投訴有賴多方合作

2006年2月15日 年月日
《選擇》月刊
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隨著內地開放對外旅行團,與及多個省市推出到本港的個人遊簽證,本會近年收到的遊客投訴,大部分都是來自內地旅客。

以去年為例,遊客投訴總數為1,909宗,內地旅客佔了1,316宗。

回應這個轉變,本會先後與福建、北京、上海、深圳和澳門的消費者機構簽訂合作協議,加強各地在培訓、諮詢及投訴、共用訊息和宣傳推廣消費者權益方面的合作。

處理投訴方面,旅客在本港停留期間要求協助,本會即時處理。去年共處理67宗內地旅客在港的緊急投訴,其中四成投訴即日獲店舖退款,一成的投訴旅客可以成功換貨。

旅客在返回內地之後,可透過內地的消費者組織轉介投訴。去年本會共收到127宗由以上四個內地消費者機構轉介來的內地旅客投訴,涉及金額為$423,735。可是,很多內地投訴人沒有提供購物單據,令我們的調解工作受到阻延。另一方面,商店是否樂意解決也是關鍵。雙方同意解決方案後,店舖先要收到貨品才安排退款,一來一回需要時間。我們一般會透過深圳消委會將換貨速遞予其他省市的投訴人,退款也一樣,以免投訴人繳付香
港電匯費用或兌現本港支票的手續費。

因此,無論是本地消費者或旅客,購物後都應盡量保存單據,一旦有需要可作為追討的憑據。此外,內地旅客由導遊帶往購物,享有14日還款保證。

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