編者的話:電訊業須改善營商手法 減少消費者投訴

2006年1月13日 年月日
《選擇》月刊
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新年伊始,是總結過去計劃未來的好機會。

去年的消費者投訴數字達到36,614宗的新高紀錄,比2004年的二萬多宗大幅上升36%。最多投訴的類別為發展蓬勃的電訊服務,共12,029宗,2004年錄得的同類投訴為7,743宗。我們在過去一年提出了多個方案,在問題根源協助解決消費者與電訊服務公司之間的糾紛。

首先,越來越多投訴源於消費者搬遷居所,原有的電訊商在新的地區或屋苑並不能提供服務,但消費者卻受合約所約束仍要繼續繳費。營辦商承諾以下安排:

  • 暫停服務直至該地區成為服務覆蓋範圍;
  • 將餘下服務期限轉給親友使用;
  • 若以上兩項無法安排,可取消現有合約。

第二,鑒於電訊服務與收費電視的綑綁式銷售手法日益普遍,並導致消費者不滿。經我們的介入,電訊公司承諾若有爭議出現,合約的主要服務供應商將要為合約上的其他服務商負責。

第三,越來越多營辦商加入收費電視服務,我們密視關注其銷售手法和服務合約,確保消費者利益得到保障。

第四,我們與電訊管理局攜手展開了宣傳推廣活動,提高消費者警覺,留意電訊服務的合約條款,細心比較市場上的同類服務,才作出知情的選擇。電訊業亦支持這宣傳活動。

期望以上的方案有助行業改善營商手法,與及減少消費者投訴。

我們亦於去年推展了《良好企業社會責任指引》,鼓勵商界重視企業社會責任。《指引》得到業界和專業團體的支持,讓他們將合適的部分加入其已有的營商守則內。

在本會積極支持下,本港美容業界草擬讓會員自願遵守的營商守則,已接近完成階段。守則將涵蓋服務素質、處理投訴與及預繳式收費。

在研究測試方面,我們將加強在區內和本地的合作和聯繫。本會率先統籌國際消費者研究及測試組織(ICRT)的亞太區首次聯合測試—— 充電池。

ICRT亞太區成員亦會進行可行性研究,瞭解是否可以在區內聯合測試兒童安全座椅、蚊香、熨斗、吸塵機、人參茶等產品。

我們同時會加強利用互聯網向公眾發布資訊,現正與互聯網服務供應商商討,將網上《選擇》提供予固網和手機用戶。

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