一.抱负

本会致力成为消费者信赖的声音，为消费者在公平公正的市场中，建立安全及可持续的消费环境。

二.使命

本会肩负维护消费者福祉、加强消费者自我保护能力的责任。「消费者」包括购买货品和服务、及购入、抵押和承租不动产的人士。

致力：

• 倡议 消费者权益
• 促进 建设性讨论以制定保障消费者的政策
• 加强 消费者维护本身权益的能力

为有效推展上述工作，本会分别为消费者及商界订定工作方针，并联系其它相关界别，包括传媒和政府。

三.核心价值

• 以保障消费者权益为工作目标，但亦同时关注可持续消费的概念
• 以公平和公正的态度处理事务
• 运作保持高透明度
• 保持独立意见
• 可让公众问责
• 以主动、积极和坚毅的精神执行职能
• 保护个人资料私隐

四.职能

根据《消费者委员会条例》，本会的工作包括：

• 搜集、接收及传递有关货品、服务及不动产的信息；
• 接收及审查货品及服务的消费者投诉、以及不动产的购买人、按揭人及承租人的投诉，并向他们提供意见；
• 根据所得资料采取相应行动，包括向政府或任何公职人员提供意见；
• 鼓励商业及专业团体制订工作守则，规管属下会员的活动；及；
• 承担任何经由行政长官会同行政会议审批的其它职能。

五.主要工作?畴

(I) 预防及调解消费者与经营者的纠纷

心满意足的顾客对市场是重要的。本会提供便捷的谘询及投诉服务，让消费者在购物前查询数据，及在有需要时调解纠纷。我们的消费者热线(电话： 29292222)及七个位於各区的 消 费者谘询中心 ，组成方便的网络。

本会以调解人的身份处理消费者投诉，协助商户及投诉人排解纠纷。

• 调解消费投诉∶ 在2010/11年度，本会协助消费者解决可跟进及合理的投诉成功率达81%，该年度本会接获消费者投诉约28,914宗，其中游客的投诉约2,168 宗。而透过本会热线及谘询中心共接获的查询达113,935宗。在投诉有理据但店方拒绝合作的情况下，投诉人可向小额钱债审裁处申诉，本会会在可能的?围 内提供意见。
  
  
• 点名公布不良商店∶ 对经营不当、屡劝不改的商店，本会会点名公布商店的名字。

  2001/02至2010/11年度投诉数字
  
  

• 与香港警方及海关合作∶ 本会与香港警方及海关联手采取措施，遏止商店以不良手法营商。
  

(II)确保产品素质及安全

本会进行产品测试，是为消费者提供客观、中肯的信息，令他们注意产品的安全，并作出适当的选择。

如何测试？

测试分三类∶

• • 由本会独立发起及进行的测试，所需费用及资源全由本会负责。此类测试由本会委托认可及独立的测试机构进行，若本地未能提供所需的测试设施，便交由海外适合 的化验所测试。
  • 本会是 国 际消费者研究及试验组织 的成员，参与其主办的联合测试，使资源充份利用，及与海外组织分享经验。
  • 与本地不同政府部门/法定团体或海外消费者组织进行的联合测试。
    
    
• 产品测试∶ 在2010/11年度，透过《选择》月刊，本会共发表了43份产品测试报告，及31份产品研究报告，内容包括：- 鱼缸灯、伪冒鲍鱼片、指甲油等。
• 产品研究报告∶ 本会还研究各类消费品，为消费者提供资讯及分析产品的声称是否属实。例如∶暗疮治疗、太阳能热水器、节水沐浴花?等。
• 国际间交换有关危险产品信息∶ 本会积极监察有否危险产品在本地市场出现，如有发现，会要求有关供应商进行回收。本会透过与外地消费者机构的联系，定期收到外地危险产品的资讯。
  

(III)搜集服务行业和消费品的市场资讯

香港经济渐以服务业为主导，消费者对于不同服务的资讯需求很大。我们经常进行各项调查，包括货品及服务用家经验调查、消费者意见调查及价格调查，供消费者 参考。

2010/11年本会共进行了29项调查及服务研究报告，当中涉及不同的层面∶-

• 银行及财务方面∶
  例如 - 信用卡收费和利息、税贷计划
• 日常生活方面∶
  例如 - 年度超市价格调查、教科书价格调查、婴幼儿奶粉价格调查
  

(IV)推广可持续消费

虽然生产者的影响力较大，作为最终使用者，消费者仍可以影响可持续消费和生产两者之间的平衡。本会测试产品及发布资讯，推广及支持可持续消费，帮助消费者 选择较环保的产品，以达到保护自然资源，减少废物的目的。

(V)提倡最佳营商手法及公平竞争

在香港这个以市场为主的经济体系，我们有责任确保市场的营商手法及竞争，令消费者满意及达致理想的经济效益，从而让消费者得享较廉宜、较多选择及更高质量 的产品及服务。

本会就市场行为的不同方面进行研究，以认明影响消费者的问题，并鼓励负责任的营商手法和公平竞争。

• 鼓 励良好企业社会责任： 本会与美容行业紧密合作，推广美容业营商实务守则。2007年底，守则纳入业界的优质营运及业务管理手册内，成为行业承诺提供优质美容服务计划的一部分。
  

• 回 应谘询文件： 就政府及不同团体的课题发表意见，例如医保计划、共用按揭资料作信贷评估、独立保险监管局等课题。
  

(VI)推广消费者信息

消费者充分掌握了信息，会较易洞悉不当的经营手法及危险产品，作出明智的消费选择和参与可持续消费。

• 《选择》多媒体 资讯 服务

• 《选择》月刊∶ 本会出版《选择》月刊，定期发放有关消费者权益的资讯、建议和意见。
  • 月刊的版权属于本会。《消费者委员会条例》禁止任何人士以本会名称或节录月刊内容，作商业及宣传用途。月刊亦不接受任何商业广告。
  • 每期月刊出版当日，召开记者招待会，其内容均为各媒体大幅报导。
  • 2010年总销量平均每期26,842册。
    
    

• 网上《选择》月刊（ http://www.consumer.org.hk/choice/online ）∶ 读者无论身在何地，都可随时浏览《选择》月刊网上版，查阅最新一期甚至过去8年提供的信息。网上版设简体字版，方便只懂简体中文的读者。
  
  
• 固网及流动电话∶ 消费者可利用电讯盈科新世代家居固网和电讯盈科流动通讯，收看精选的测试和普查报告，内容包括品牌产品评分。
  
  
• 与传播媒介的联系∶ 每天都就各种消费者权益问题，与传媒接触，包括定期的记者招待会、新闻稿发布和专访等。
  
  
• 网页（ http://www.consumer.org.hk ）∶ 本会网站登载的资讯包括本会的简介、研究报告和向政府及立法会提交的意见书、新闻稿、竞争研究报告、历年《选择》索引、《选择》订阅表格、消费者投诉表格 等。
  
  
• 「精明消费香港游」网站（ http://www.consumer.org.hk/shopsmart ）∶ 网站有繁体和简体字版，为消费者提供独有的一站式消费服务，内容覆盖热门商品及内地旅客关注和感兴趣的课题。透过中国消费者协会的协助，新网站得以超连结 到内地各省市的消费者组织，方便内地消费者。
  
  
• 宣传及推广计划∶ 每年举办的推广活动包括消费权益新闻报道奖、十大消费新闻选举、315全球消费者权益日庆祝活动。
  
  

(VII) 加强消费者的自我保护能力

本会十分重视提升消费者的自我保护能力。透过不同形式的教育活动，让社会上各阶层的人士，认识消费文化及消费权益。青少年、长者和新移民均是本会的主要服 务对象。

• 提高年青人消费权益的意识∶
  
  「消费文化考察报告奖」是本会及教育局合办、以中学生为对象的教育活动。参加同学自行挑选与本地消费文化有关的课题，探讨消费者的行为、态度和价值观等， 并进行考察调查。2010/11年，参加的中学达118间，共1192队。
  
  此外，本会亦透过青年培训服务计划，让青年学员通过协助筹办消委会的教育活动，加深对保障消费者权益工作的认识。
  
  
• 协助弱势社群的教育活动∶
  
  • 透过活动，让长者认识经常面对的消费问题，例如∶选购健康食品及器材、预防堕入常见消费陷阱等。去年，本会应多个社会服务机构之邀，设计了「第三龄消费文 化考察报告奖」，以促进第三龄人士对本地消费文化的了解。
    
  • 本会亦为新移民定期举办参观及讲座，让新来港人士了解本地的消费保障措 施。
    
    
• 导师培训∶
  
  例如：以妇女及第三龄志愿者为对象的「社区参与服务计划」、消费者教育教师培训课程、科技与生活科教师培训工作坊，以及教师专业发展工作坊等。
  
  
• 消费者委员会资源中心∶
  
  位于尖沙咀的消费者委员会资源中心，设有消费者谘询中心、多媒体设备的展览 / 演讲厅、及供访客借阅的教育资源。本会所制作的教学资源计有「专题研习学与教策略与反思」教材套、「个人、社会及人文教育科专题研习」教材套、「消费文化 考察报告奖」得奖作品光盘、「包装及标签」和「认识广告」两集教材套及为新来港人士编制的消费者教育小册子等。
  

(VIII) 消费者「代言人」的角色及联系网络

每个人都是消费者。本会相信，与本地及海外的夥伴机构或相关团体密切合作，能更有效地促进消费者权益。

• 本地
  
  在本地方面，透过负责保障消费者权益及竞争政策的 商 务及经济发展局 ，与政府保持紧密联系。此外，亦与超过10个政策局及30个政府部门维持良好合作关系，令消委会在处理与这些部门有关的消费问题时，更具成效。本会委员和 职员是约57个公众事务谘询委员会、监管组织及法定机构的成员，代表消费者向这些组织提供监管各行各业的意见。
  
  
• 内地消费者组织
  
  本会与内地的 消费者协会 （共超过3,200个成员）紧密联系，互相交流资讯转介和处理投诉个案，并不时接待或提供培训予来自各省市消费者组织和有关机构的访港代表。
  
  本会先後与内地主要城市/省份，包括北京市、广东省、上海市、深圳市、天津市、成都市、浙江省、福建省、山东省、衡阳市、澳门及泛珠三角区域等的消费者组 织签署合作协议，促进各地之间的信息交流及协助调解跨区消费纠纷。
  
  本会於2007年启动「 精明消费香港游 」网站，为内地旅客提供消费者信息。26个内地省市的消费者组织及 国家旅游局官方网站 ，超级链接到该新网站，方便内地消费者。
  
  
• 地区及国际性合作
  
  本会乃 国际消联 的理事会及执委会成员（国际消联共220个会员来自115个国家）。本会曾多次参与主要海外会议。 作为第19届国际消联全球会议的协办机构，本会于年内全面投入会议的筹备工作。会议已于二零一一年五月三至六日于香港成功举办。与会者及演讲嘉宾共超过 700人。他们来自世界各地超过80个国家/地区的消费者组织、工商界、学术界、政府、非政府组织及传播媒界。
  

(IX) 加强法律权益保障

消费者的权益应受法律保障。我们一向关注影响消费者权益的法律发展，尽力向政府表达意见，以改善及保护消费者的法律权益。

近年本会积极就各方面的议题，发表意见及提出建议，当中包括∶改善《商品说明条例》，建议制定一条全面的营商手法法例；数码环境中的保护版权问题；《个人 资料（私隐）条例》等。

(X) 消费者诉讼基金

本会是消费者诉讼基金的信托人。基金于1994年11月依据信托声明成立。成立初时获政府拨款一千万元，为消费者提供法律援助及经费，在涉及重大公众利益 和公义的事件上，协助有同样遭遇的消费者循法律途径追讨赔偿。

自成立以来直至2011年3月：-

经基金处理的申请数目∶1,187
在申请期间问题已获解决的数目∶145
获基金批予协助之申请∶680（当中获得赔偿之数目：189）