订购报告

引言

1. 近年，香港银行分行的数目大幅减少。根据消费者委员会 ( 本会 ) 去年就 23 间本地零售银行服务的调查，银行分行数目由 2001 年的 1,463 间，逐步减少至 2006 年 5 月的 1,209 间，共减少 254 间，减幅达 17% 。但同期银行增加了 ATM 柜员机及网上银行服务，以 2007 年 3 月计，香港两个自动柜员机网络共有达 2,400 部自动柜员机。
   
   
2. 本会於 2006 年 7 月 3 日出席立法会财经事务委员会会议，指出有需要在社区层面就消费者使用银行服务的经验及期望作更深入的研究。本会跟进研究以低住户入息水平为选区准则，探讨银行关闭分行和增加收费对深水?、观塘及天水围的长者、低收入及伤残人士的影响。共举行了 5 次聚焦小组讨论，及 3 次实地视察上述地区银行分行的分布情况，日期由 2006 年 10 月 9 日至 16 日。

　

研究课题

3. 研究涵盖下列?畴：

• 消费者对银行关闭分行的意见

• 是否有选择
• 使用上的方便程度
• 获取服务的容易程度
• 使用其他替代银行分行服务的情况
• 转换银行面对的障碍

• 消费者对银行收费及服务的意见

• 经济负担能力
• 透明度
• 资讯的传达

• 探讨如何可以让消费者较容易取得银行服务，及减轻贫穷人士使用银行服务的经济负担
  
• 探讨政府和银行界可以采取何种措施，帮助解决消费者使用银行服务面对的困难

　

  研究结果

4. 很多参与聚焦小组讨论的人士表示，银行地区分行仍然是他们可以便利地处理个人财务的主要途径，是否容易获得分行服务，对较为贫穷的人士至为关键。大部份回应者均期望，银行作为社会企业公民，会履行社会责任及关顾公众的需要。对於银行关闭分行，他们颇有微言，主要关於使用者的经济负担能力、能否容易取得服务、服务质素和使用方便程度。以下归纳了回应者对银行服务转变的意见。

获取银行分行服务

• 回应者指，在他们居住的地区及惯常办理财务的地方，都出现银行分行减少的情况；本地主要银行在贫穷地区关闭分行的情况有出现。
  
  
• 部份回应者甚至表示，银行关闭分行下，他们在社区内实际上得不到持有户口的银行服务。以蓝田为例，住在该区的居民以前只需步行 5-10 分钟 ( 以一般人步程计 ) ，便可到达就近的银行分行，但现时他们从所居住的屋?到特定的分行，平均要步行 30-45 分钟 ( 以一般人步程计 ) 或乘坐交通工具才可到达。
  
  
• 在研究的屋?中，多数只有 1 至两间或甚至没有银行分行。相对香港其他地区， 4 个相连的大型屋 ? 人口超过 45,000 人 ( 观塘－「四顺」 ) ，但在区内只有 1 间银行分行，而在人均收入较高的湾仔区，则每 1,400 人便有 1 间银行分行。

　

使用自动柜员机

• 基於多个原因，使用自动柜员机、网上银行服务，或往连锁式零售店铺提取现金，替代传统银行分行服务并不普及，主因之一是不知道有关设施的使用程序，及服务涉及使用成本等问题。
  
  
• 现时，银通 ^{[ 1 ]} 及 ATM^{[ 2 ]} 网络并未联网 ( 除透过 Visa/Plus 或 MasterCard/Cirrus 网络外 ) 。当区内只有其中 1 个网络时，不属该网络提款卡的消费者，要取得银行服务，唯有转用属该区网络的银行，或长途跋涉往其他地区。
  
  
• 使用自动柜员机涉及费用 ^{[ 3 ]} 。虽然费用可能都在一般人负担能力?围内，但对贫穷的人士而言，则可能已属昂贵；至於长者方面，遗失提款卡或忘记私人密码的风险亦可以很高。
  
  
• 有很多长者并不知道现时超级市场有提取现金的服务。不过，有些消费者可能会认为这类交易方式增加负担。

　

使用银行服务涉及费用

• 对於很多长者、伤残及低收入人士来说，要长途跋涉前往银行提取款项可能会有困难。居住在本会所研究地区的消费者指，银行关闭地区分行後，他们在社区内实际上得不到他们持有户口的银行的服务，因此很多居民都需要到远离居所的分行继续使用银行服务。如上文提及，有些须乘坐交通工具，否则便要步行超过 30-45 分钟才可到达他们惯用的银行，当中涉及不少交通费和时间。
  
  
• 低收入地区的银行分行减少，银行转用其他替代设施 ( 例如：安装自动柜员机 ) ，令极需要银行服务的社群须付出更多 ( 使用自动柜员机涉及费用 ) ，才可以获取他们所需的基本银行服务。

　

转换银行手续繁复

• 回应者关注在银行关闭分行後要转换银行时所面对的障碍。例如：转换新银行户口时需提交的证明文件数目及种类繁多，以证明领取社会保障津贴的资格；要通知社会福利署转换银行户口，他们担心转接需时衔接不及会影响收到社会保障津贴的时间；因转换户口导致延误，影响以自动转帐缴付公共服务账单；开立新自动转帐户口的行政费用；以及不熟悉转换银行的手续等。

　

银行服务收费

• 在「银根紧绌」下，银行服务收费特别构成关注。很多回应者都觉得，他们除照付外并没有选择的馀地，因差不多所有银行也收费 ( 除一些只使用自动柜员机的储蓄户口外 ) 。
  
  
• 现时，有部份银行提供豁免收费措施，值得欢迎。但很多回应者并不知道有这些豁免收费措施。

　

银行服务质素

• 有些回应者表示：「银行职员服务水平较以前优胜」；但亦有回应者认为：「整体银行服务质素倒退，因银行服务收费增加而分行数目 锐减」。综观而言，持第二种意见的占多数，回应者普遍觉得银行未有维持足够人手资源，以应付因邻近分行关闭後而增加的客户数目。 
  
  
• 有回应者指，部份银行的分行设施不能充分照顾伤残人士的需要。例如：近年，有些银行把较多消费者使用的普通柜位服务，由原来的地下位置迁往二楼或地库，将方便的地下位置转为处理尊贵银行客户服务。有些银行分行仍未设置适合肢体残障人士进出及使用的银行设施。有一名回应者表示：「银行分行没有提供适合伤残人士使用的设施，我要在银行分行的门口，大声呼唤银行职员出来帮忙。此外，分行的柜位太高，我需要大声说话，才可令银行职员听得到。」

　

建议

5. 基於上述研究结果，本会提出一系列的建议，供各持分者包括银行、政府和监管机构考虑，让消费者较容易获取银行分行服务、减低转换银行的障碍、促进自动柜员机及其他自动化银行设施的使用、确保银行收费公平和合理，及增加银行豁免收费措施的透明度。本会的建议如下：

   银行

   关闭分行

• 在关闭分行时，预先通知受影响的客户就近的银行分行及自动柜员机的位置。
  
  
• 就没有设置银行分行或自动柜员机的低收入地区，或居住了较多长者的地区，研究设立流动银行的可行性。

使用自动柜员机

• 透过举办持续的社区推广活动，指导消费者 ( 不限於长者 ) 如何使用自动柜员机及其他替代服务设施 ^{[ 4 ]} 。
  
  
• 积极开展地区工作，与社会服务机构、志愿团体和自助组织合作向有特别需要的人士，提供有关使用自动柜员机的讲座及示?。
  
  
• 采用生物科技识别身份方式（例如：瞳孔或指纹确认），替代以私人密码使用自动柜员机。
  
  
• 把两个自动柜员机网络联网，可能会涉及技术上的问题，银行界亦指出网络合并後自动柜员机可能会减少，以避免重叠，但本会认为仍值得认真探讨其可行性。一些国家的自动柜员机网络已有联网。以澳洲为例，持有扣账卡或信用卡的消费者，可以使用任何在境内的自动柜员机设施或支账系统 ^{[ 5 ]} 。
  
  
• 银通及 ATM 网络应令消费者可便利使用，而弱势社群使用自动柜员机服务的收费应予豁免。

使用银行服务的费用

• 研究有何途径可让消费者在没有附加条件下提取小额现金。例如让消费者在连锁零售商铺付款处毋须同时购物即可提取现金。

转换银行手续

• 当银行关闭分行时，按客户要求提供协助办理转换银行的手续。银行界宜研究如何可以减省手续，例如提供一站式服务，方便消费者转换银行户口，特别是对领取综合社会保障援助计划及伤残津贴的人士。
  
  
• 提供银行增值设施 ( 例如：增设自动打簿机 ) ，吸引消费者转换银行。对於部份经济能力有限的人士而言，使用打簿机查阅银行户口结馀非常重要。然而，某些地区仅有的一间银行分行未有提供该项设施。 

银行服务收费

• 增加银行豁免收费措施的透明度，例如：在银行分行内张贴告示通知客户有关措施。将有关资料知会老人院舍或中心、自助组织或伤残人士的社会服务中心。
  
  
• 豁免低下阶层人士因补发新卡或其他服务项目 ( 例如：柜位服务费 ) 而须缴付的收费。
  
  
• 扩阔豁免收费户口的?围，考虑提供若干次免费的柜位服务。
  
  
• 统一申请豁免收费的文件。
  
  
• 自动豁免合资格人士 ( 即领取综援及社会保障津贴的人士 ) 的银行服务收费。

银行服务质素

• 在分行维持足够人手资源，以应付因邻近分行关闭後而增加的客户数目。
  
  
• 提供适合伤残人士使用的银行分行环境。
  
  
• 把设置在地下客户较常用的普通柜位移至较不利便的上层或地库时，宜考虑行动不方便的长者及伤残人士的需要 ( 除非分行内设有电动楼梯或其他方便进出的设施 ) 。
  
  
• 采取措施缩短长者及伤残人士轮候银行柜位服务的时间。

政府 f

• 作出特别安排，吸引银行到只有少数甚至没有分行设置的公共屋? 开设分行；以及继续研究透过邮局提供小额提款的可行性。
  
  
• 继续关注市民能否获取基本银行服务，及监察在低收入地区对银行分行服务的需要，保障弱势社群获得基本银行服务。
  
  
• 研究是否有需要仿效其他国家为消费者引入基本银行户口。在法国、加拿大和美国等地，法例列明消费者获得基本银行服务的权利。
  
  
• 与银行界研究如何简化客户转换银行的手续，令领取社会保障津贴人士的银行户口具可携性。
  
  
• 缩减领取社会保障津贴人士从不同银行收到津贴的时间差距，令他们的银行选择以至到就近分行的决定不会受到不必要的限制。据本会了解，社会福利署最近已作出安排，让领取社会保障津贴人士即使选择不同银行而亦可同日收到津贴。不过，本会从某些银行及社会保障办事处得到的资料显示，至 3 月尾计，收到津贴的时间差距问题可能仍然存在。

消费者

• 合并不同的银行户口，以免支付不必要的银行服务收费。
  
  
• 当惯用的银行分行关闭时，视乎需要转用就近的其他银行。
  
  
• 尽可能主动向银行职员查询如何使用自动柜员机，及其他自动化银行设施。
  
  
• 使用易办事 (EPS) 设於零售店铺及便利店的提取现金服务。
  
  
• 选择最适合个人需要的银行户口 ( 例如：利用自动柜员机运作而不设户口结馀下限的银行户口 ) ，消费者可向银行多作查询及比较。
  
  
• 伤残人士可转用家居银行服务，例如透过电话、电邮及网上理财取得银行服务，减少因交通或进出楼宇遇到的不便。

　

银行公会回应

6. 消委会集中研究 3 个地区内特定顾客取得银行分行服务的情况。香港银行公会 ( 银行公会 ) 认为必须强调，以人口及面积计算，香港是世界上拥有最高密度的银行分行和自动柜员机的主要城市之一，透过包括互联网在内的不同渠道提供 24 小时银行及金融服务。除了银行分行和自动柜员机外，顾客亦可在特定的零售商店购物时透过 EPS 提款。
   
   
7. 银行公会亦指出，银行在利率方面 ( 存款和借贷 ) 的剧烈竞争及在产品 / 服务方面推陈出新，顾客都普遍得益。从这角度来看，银行公会相信在讨论银行关闭分行的问题时，应同时考虑整体消费者的利益。
   
   
8. 银行公会的详细意见及就消委会建议作出的回应，见研究报告第 VI 部份。

消费者委员会 
2007 年 3 月 29 日

1.     银联通宝有限公司。

2.     ATM －汇丰集团 ( 汇丰 / 恒生银行 ) 自动柜员机网络。

3.     本会於 2006 年 5 月就 23 间本地零售银行服务进行的调查显示，共有 21 间提供自动柜员机服务，其中 6 间免收费用， 1 间收取年费 30 元，其馀 14 间收取年费 50 元。

4.     银行公会已於 2007 年 3 月 11 日举办了「活用银行自动柜员机」教育活动。

5.     澳洲银行公会及澳洲 Payments Clearing Association 2006 年 10 月 13 日的联合新闻公告。