一.    抱負

本會致力成為消費者信賴的聲音，表達消費者關注的議題，推動社會作出廣泛的討論及採取行動。

　

二.    使命

本會肩負維護消費者福祉、加強消費者自我保護能力的責任。「消費者」包括購買貨品和服務、及購入、抵押和承租不動產的人士。

致力：

• 倡議消費者權益
• 促進建設性討論以制定保障消費者的政策
• 加強消費者維護本身權益的能力

為有效推展上述工作，本會分別為消費者及商界訂定工作方針，並聯繫其他相關界別，包括傳媒和政府。

　

三.    核心價值

以保障消費者權益為工作目標，但亦同時關注可持續消費的概念

以公平和公正的態度處理事務

運作保持高透明度

保持獨立意見，不為人左右

可讓公眾問責

以主動、積極和堅毅的精神執行職能

保護個人資料私隱

　

四.    職能

《消費者委員會條例》訂定本會職能如下：

• 蒐集、接收及傳遞有關貨品、服務及不動產的資訊；
• 接收及審查貨品和服務消費者、及購買、抵押及承租不動產人士的投訴，並向他們提供意見；
• 根據所得資料採取相應行動，包括向政府或任何公職人員提供意見；
• 鼓勵商業及專業團體制訂工作守則，規管屬下會員的活動；
• 承擔任何經由行政長官會同行政會議審批的其他職能。

　

對有利消費者的政策作出貢獻

很多政策一經制定及採用，會對消費者的福祉造成長遠的影響。因此本會竭盡所能，於制定政策的初期提出意見，使政策能顧及消費者的權益。

我們完成的任務

• 2005/06年，我們對下列政策問題發表了意見︰
  
  
  • 有關醫療系統改革的討論
  • 醫院管理局引進標準藥物名冊的事宜
  • 保健組織的規管
  • 建議中的強制驗樓計劃
  • 管制未經收訊人許可而發出的電子訊息的建議
  • 存款保障計劃下如何處理結構性產品的問題
    
    

• 本會於2005/06年度回應了共13份諮詢文件

　

預防及調解消費者與經營者的糾紛

心滿意足的顧客對市場是重要的。本會提供便捷的諮詢及投訴服務，讓消費者在購物前查詢資料，及在有需要時調解糾紛。我們的消費者熱線（電話：29292222）及八個位於各區的 消費者諮詢中心，組成方便的網絡。

本會以調解人的身份處理消費者投訴，協助商戶及投訴人排解糾紛。

我們完成的任務

在2005/06年度︰─

• 服務消費者︰

本會熱線及諮詢中心︰─

共接獲︰ 173,174宗消費者的查詢、29,502宗投訴
派發了︰ 9,880份消費資訊單張

• 調解消費投訴︰ 

接獲消費者投訴︰─

總數︰37,689宗
其中遊客（包括內地遊客）的投訴︰1,957宗
內地遊客的投訴︰1,329宗

最多投訴的類別︰─

電訊服務與相關產品和服務︰12,704宗

2005/06年度，本會協助消費者解決可跟進投訴的成功率為92.4 %。在投訴有理據但店方拒絕合作的情況下，投訴人可向小額錢債審裁處申訴，本會會在可能的範圍內提供意見。

• 點名公佈不良商店︰2005/06年，本會點名公佈一間不當經營，屢勸不改的商店。

　

1996/97至2005/06年度投訴數字

• 與香港警方合作︰本會與香港警方聯手採取多種措施，包括遏止中英街（在邊界之禁區）商店不良營商手法的投訴個案、及定期與香港警務處各分區交換有關消費陷阱消息及情報。
  
  
• 與深圳市消費者委員會合作︰在2005/06年度，本會與深圳市消委會各方面加強合作，例如分派消費資料及宣傳單張予國內旅客、處理沙頭角中英街的跨境消費投訴、在本港舉辦投訴訓練研討會予深圳消委會職員，及交流保障消費訊息。

　

確保產品素質及安全

本會進行產品測試，是為消費者提供客觀、中肯的資訊，令他們注意產品的安全並作出適當的選擇。

如何測試？

測試分三類︰

• 由本會獨立發起及進行的測試，所需費用及資源全由本會負責。此類測試由本會委託認可及獨立的測試機構進行，若本地未能提供所需的測試設施，便交海外適合的化驗所測試。
  
  
• 本會是國際消費者研究及試驗組織（ICRT）的成員，與參與手機、MP3機、汽車測試等計劃。
  
  
• 與外地消費者組織的聯合測試。剛發表由本會牽頭亞太區一些消費者組織聯合測試鎳氫充電池。

我們完成的任務

• 產品測試︰2005/06年度在《選擇》月刊發表的產品測試報告共41個（例如︰冷風機、乾菜、蚊香、面膜等），當中包括與其他國家及地區的消費者組織緊密合作測試產品，例如影音及光學產品、汽車產品等。多個測試的結果顯示，大部分產品均符合本港法例規定，包括《電氣產品安全規例》、《食物攙雜（金屬雜質含量）規例》及《消費者安全條例》。本會亦根據測試結果，向製造商、代理商及政府部門提供改善建議。
  
  
• 產品研究報告︰本會還研究各類消費品，為消費者提供資訊及分析產品的聲稱是否屬實。本會於2005/06年發表了33這類報告（例如︰消毒洗手用品、電子辭典等）。當中最具影響力乃2006年4月份發表有關婦女注射PAAG的後遺症，發表報告當日，中國消費者協會、上海巿消費者權益保護委員會、福建省、廣州市、深圳市消委會、和澳門消委會，根據本會的報告發出消費警示，國家終於全面禁止PAAG注射。
  
  
• 國際間交換有關危險產品資訊︰本會積極監察有否危險產品在本地市場出現，如有發現，會要求有關供應商進行回收。本會透過與外地消費者機構(如美國消費品安全委員會)的聯繫，定期收到外地危險產品的資訊。

　

蒐集服務行業和消費品的市場資訊

香港經濟漸以服務業為主導，消費者對於不同服務的資訊需求很大。我們經常進行各項調查，包括貨品及服務用家經驗調查、消費者意見調查及價格調查，供消費者參考。

我們完成的任務

• 2005/06年度本會進行了有關保險箱服務、銀行利率調整、保健食品、纖體技術及療程、上網服務商熱線候接時間的調查。
  
  
• 本會多年來一直留意燃油、超級巿?貨品和教科書等必需品的價格，對這類貨品進行定期及有系統調查，以便評估長遠趨勢及提出消費者關注的問題。
  
  
• 20005/06年共發表了22項調查及服務研究報告。

　

推廣可持續消費

雖然生產者的影響力較大，作為最終使用者，消費者仍可以影響可持續消費和生產兩者之間的平衡。消費者組織測試產品及發佈資訊，推廣及支持可持續消費，幫助消費者選擇較環保的產品，以達到保護自然資源，減少廢物的目的。

　

提倡最佳營商手法及公平競爭

在香港這個以市場為主的經濟體系，我們有責任確保市場的營商手法及競爭，令消費者滿意及達致理想的經濟效益，從而讓消費者得享較廉宜、較多選擇及更高品質的產品及服務。

我們完成的任務

因此，我們鼓勵負責任的營商手法，研究與競爭有關的課題。

• 美容業營商實務守則：近年美容行業及纖體服務迅速發展。針對消費者對行業部分營商手法的不滿，我們連同美容業不同界別的代表，成立了工作小組，制定了該份旨在提升行業的服務質素守則。
  
  
• 與競爭有關的課題：2005/06年回應了政府有關電力巿場未來發展的諮詢文件、及就有關巴士收費調整機制的討論發表意見。

　

加強法律權益保障

消費者的法律權益應受法律保障。我們一向關注影響消費者權益的法律發展，應政府邀請派代表服務於多個相關的法律改革委員會及工作小組，參與討論。

我們完成的任務

2005/06年度，本會就下列事項，發表意見及提出建議︰

• 應否容許事務律師以有限法律責任合夥模式經營
• 檢討《版權條例》的若干條文
• 關於按條件收費的諮詢

　

　

消費者訴訟基金

本會是消費者訴訟基金的信託人。基金於一九九四年十一月依據信託聲明成立。成立初時獲政府撥款一千萬元，為消費者提供法律援助及經費，在涉及重大公眾利益和公義的事件上，協助有同樣遭遇的消費者循法律途徑追討賠償。

我們完成的任務

由1994年11月至2006年3月︰─

經處理的個案組數︰ 78組

獲基金審批協助之個案︰ 27組

獲得賠償或獲判決的個案︰ 15組

　

推廣消費者資訊

推廣消費者資訊，是保護消費者和提高他們自保能力重要的一環。消費者充份掌握了資訊，會較易洞悉不當的經營手法及危險產品，作出明智的消費選擇和參與可持續消費。為此，本會以各種方式發放消費者資訊，提高大眾對消費權益的認識，促使社會人士支持消費者權益保障工作。

我們完成的任務

• 《選擇》多媒體資訊服務
  
  
  • 《選擇》月刊︰本會出版《選擇》月刊，定期發放有關消費者權益的資訊和意見。
    • 《選擇》月刊並不接受商業廣告。
    • 月刊的版權屬於本會。《消費者委員會條例》禁止任何人士以本會名稱或節錄月刊內容，作商業及宣傳用途。
    • 每期月刊出版當日，召開記者招待會的內容，均為各媒體大幅報導。
    • 2005年的總銷量平均為每期超過26,600冊。
      
      
  • 網上《選擇》月刊 ( http://choice.yp.com.hk )︰讀者無論身在何地，都可隨時瀏覽《選擇》月刊網上版，查閱最新一期甚至過去四年提供的資訊。網上版設簡體字版，方便只懂簡體中文的讀者。
    
    
  • 固網及流動電話︰由2006年3月15日起，消費者可利用電訊盈科新世代家居固網和電訊盈科流動通訊，收看精選的測試和普查報告，內容包括品牌產品評分。這是全球首個消費者機構提供的全面多媒體服務。
    
    
  • 與傳播媒介的聯繫︰每天都就各種消費者權益問題，與傳媒接觸，包括定期的記者招待會、新聞稿發布和專訪等。東方日報社會服務版連續九年給予本會最高評價，表揚本會在回應傳媒的查詢時的表現。
    
    
  • 網頁 ( www.consumer.org.hk )︰本會網頁登載的資訊包括本會的簡介、研究報告和向政府及立法會提交的意見書、新聞稿、競爭研究報告、歷年《選擇》索引、《選擇》訂閱表格、消費者投訴表格等。
    
    
  • 宣傳及推廣計劃︰ 每年舉辦的推廣活動包括消費權益新聞報道獎、十大消費新聞選舉、315全球消費者權益日慶祝活動。

　

教育活動-加強消費者的自我保護能力

本會十分重視提升消費者的自我保護能力。青少年、教師、長者和新移民是本會的主要服務對象。

我們完成的任務

提高年青人消費權益的意識︰

• 消費文化考察報告獎
  這是本會及教育統籌局合辦、以中學生為對象的教育活動。參加同學自行挑選與本地消費文化有關的課題，探討消費者的行為、態度和價值觀等，並進行考察調查。2005/06年度舉辦的「報告獎」，參加者來自115間中學，共有696隊。
  
  
• 青年培訓服務計劃
  計劃旨在讓青年學員，通過協助籌辦消委會的教育活動，加深對保障消費者權益工作的認識。
  
  
• 導師培訓︰
  
  
  • 教師培訓課程
    政府接納了本會的倡議，在近年的課程改革中，將消費者教育納入中學課程。教育統籌局為此委託本會設計及統籌「消費者教育教師網上培訓課程」，讓教師認識和了解推行「消費者教育」相關的概念、知識和技巧。2005/06年度，約380名教師完成培訓課程。
    
    
  • 教學資源製作
    本會製作的教材包括︰「消費互動劇場」教材套，《包裝及標籤》和《認識廣告》兩集教材套、為新移民編製的消費者教育小冊子，及歷屆「消費文化考察報告獎」得獎作品光碟等。
    
    

  • 消費者委員會資源中心︰
    位於尖沙咀的消費者委員會資源中心，設有消費者諮詢中心、多媒體設備的展覽 / 演講廳、及供訪客借閱的教育資源。
    
    

消費者「代言人」的角色及聯繫網絡

每個人都是消費者。本會相信，與本地及海外的伙伴機構或相關團體密切合作，能更有效地促進消費者權益。

我們完成的任務

• 本地︰

• 透過負責保障消費者權益及競爭政策的經濟發展及勞工局，與政府保持緊密聯繫。本會95%的經費經由該局劃撥。
• 與超過10個政策局及30個政府部門維持良好合作關係，令消委會在處理與這些部門有關的消費問題時，更具成效。
• 本會委員和職員是超過60個公眾事務諮詢委員會、監管組織及法定機構的成員，代表消費者向這些組織提供監管各行各業的意見。

• 內地消費者組織︰

• 與內地的消費者協會（共超過3,500個成員）緊密聯繫，互相交流資訊和轉介投訴個案，並不時接待或提供培訓予來自各省市消費者組織和有關機構的訪港代表。
• 合作協議書︰
  • 2004年︰ 與北京市消費者協會、上海市消費者權益保護委員會及澳門消費者委員會簽署合作協議書
  • 2005年︰ 與福建省及澳門消費者委員簽署合作協議
  • 2006 年︰與淅江省消費者協會及澳門消費者委員簽署合作協議

• 地區及國際性合作︰ 本會乃國際消聯的理事會及執委會成員（國際消聯共230個會員來自113個國家）。並積極參加涉及各種消費者問題的國際會議，2005/06年度本會職員參與的主要海外會議及組織，包括聯合國貿易和發展會議主辦的第五屆規管限制性營商手法聯合國會議、國際標準化組織之消費者政策委員會研討會、經濟合作發展組織消費者政策委員會等。