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使命和職能

一. 抱負

本會致力成為消費者信賴的聲音,為消費者在公平公正的市場中,建立安全及可持續的消費環境。


二. 使命

本會肩負維護消費者福祉、加強消費者自我保護能力的責任。「消費者」包括購買貨品和服務、及購入、抵押和承租不動產的人士。

致力:

  • 倡議 消費者權益
  • 促進 建設性討論以制定保障消費者的政策
  • 加強 消費者維護本身權益的能力

為有效推展上述工作,本會分別為消費者及商界訂定工作方針,並聯繫其它相關界別,包括傳媒和政府。


三. 核心價值

  • 以保障消費者權益為工作目標,但亦同時關注可持續消費的概念
  • 以公平和公正的態度處理事務
  • 運作保持高透明度
  • 保持獨立意見
  • 可讓公眾問責
  • 以主動、積極和堅毅的精神執行職能
  • 保護個人資料私隱


四. 職能

根據《消費者委員會條例》,本會的工作包括:

  • 搜集、接收及傳遞有關貨品、服務及不動產的信息;
  • 接收及審查貨品及服務的消費者投訴、以及不動產的購買人、按揭人及承租人的投訴,並向他們提供意見;
  • 根據所得資料採取相應行動,包括向政府或任何公職人員提供意見;
  • 鼓勵商業及專業團體制訂工作守則,規管屬下會員的活動;及;
  • 承擔任何經由行政長官會同行政會議審批的其它職能。


五.主要工作範疇

(I) 預防及調停消費者與經營者的糾紛

心滿意足的顧客對市場是重要的。本會提供便捷的諮詢及投訴服務,讓消費者在購物前查詢數據,及在有需要時調停糾紛。我們的消費者熱線(電話: 29292222)及七個位於各區的 消費者諮詢中心 ,組成方便的網絡。

本會以調停人的身份處理消費者投訴,協助商戶及投訴人排解糾紛。

  • 調停消費投訴︰ 在 2012/13 年度,本會協助消費者解言i跟進及合理的投訴成功率達 75%,該年度本會接獲消費者投訴約 26,955,其中遊客的投訴約 2,258宗。而透過本會熱角怷堋艉中艀@接獲的查詢達 105,186宗。在投訴有理據但店方拒絕合作的情G下,投訴人可向小額錢債審裁處申訴,本會會在可能的範圍內提供意見。

  • 點名公布不良商店︰ 對經營不當、屢勸不改的商店,本會會點名公布商店的名字。

    2002/03至2012/13年度投訴數字
    2002/03至2012/13年度投訴數字

  • 與香港警方及海關合作︰ 本會與香港警方及海關聯手採取措施,遏止商店以不良手法營商。

(II)確保產品素質及安全

本會進行產品測試,是為消費者提供客觀、中肯的信息,令他們注意產品的安全,並作出適當的選擇。

如何測試?

測試分三類︰

    • 由本會獨立發起及進行的測試,所需費用及資源全由本會負責。此類測試由本會委託認可及獨立的測試機構進行,若本地未能提供所需的測試設施,便交由海外適合 的化驗所測試。
    • 本會是 國際消費者研究及試驗組織 的成員,參與其主辦的聯合測試,使資源充份利用,及與海外組織分享經驗。
    • 與本地不同政府部門/法定團體或海外消費者組織進行的聯合測試。

  • 產品測試︰ 在 2012/13 年度,透過《選擇》月刊,本會共發表了35份產品測試報告,及16份產品研究報告,內容包括:- 電熱氈、直髮及捲髮器、旅行琚B眼影等。
  • 產品研究報告︰ 本會還研究各類消費品,為消費者提供資訊及分析產品的聲稱是否屬實。例如︰橄欖油標籤、頭髮護理用品、電子驅蚊器等。
  • 國際間交換有關危險產品信息︰ 本會積極監察有否危險產品在本地市場出現,如有發現,會要求有關供應商進行回收。本會透過與外地消費者機構的聯繫,定期收到外地危險產品的資訊。

(III)搜集服務行業和消費品的市場資訊

香港經濟漸以服務業為主導,消費者對于不同服務的資訊需求很大。我們經常進行各項調查,包括貨品及服務用家經驗調查、消費者意見調查及價格調查,供消費者 參考。

2012/13年本會共進行了28項調查及服務研究報告,當中涉及不同的層面︰-

  • 銀行及財務方面︰
    例如 - 強積金計劃、旅行社綑綁式銷售旅遊保險
  • 日常生活方面︰
    例如 -年度超市價格調查、教科書價格調查、嬰兒奶粉價格調查

(IV)推廣可持續消費

雖然生產者的影響力較大,作為最終使用者,消費者仍可以影響可持續消費和生產兩者之間的平衡。本會測試產品及發布資訊,推廣及支持可持續消費,幫助消費者 選擇較環保的產品,以達到保護自然資源,減少廢物的目的。

(V)提倡最佳營商手法及公平競爭

在香港這個以市場為主的經濟體系,我們有責任確保市場的營商手法及競爭,令消費者滿意及達致理想的經濟效益,從而讓消費者得享較廉宜、較多選擇及更高質量 的產品及服務。

本會就市場行為的不同方面進行研究,以認明影響消費者的問題,並鼓勵負責任的營商手法和公平競爭。

  • 鼓勵良好企業社會責任: 本會與美容行業緊密合作,推廣美容業營商實務守則。2007年底,守則納入業界的優質營運及業務管理手冊內,成為行業承諾提供優質美容服務計劃的一部分。

  • 回應諮詢文件: 就政府及不同團體的課題發表意見,例如母乳代用品銷售守則、一手住宅物業銷售、商品說明(不良營商手法) 等課題。

(VI)推廣消費者信息

消費者充分掌握了信息,會較易洞悉不當的經營手法及危險產品,作出明智的消費選擇和參與可持續消費。

  • 《選擇》多媒體資訊 服務
  • 《選擇》月刊︰ 本會出版《選擇》月刊,定期發放有關消費者權益的資訊、建議和意見。
    • 月刊的版權屬于本會。《消費者委員會條例》禁止任何人士以本會名稱或節錄月刊內容,作商業及宣傳用途。月刊亦不接受任何商業廣告。
    • 每期月刊出版當日,召開記者招待會,其內容均為各媒體大幅報導。
    • 2012/13年總銷量平均每期19,581冊。

  • 網上《選擇》月刊( http://www.consumer.org.hk/choice/online )︰ 讀者無論身在何地,都可隨時瀏覽《選擇》月刊網上版,查閱最新一期甚至過去8年提供的信息。網上版設簡體字版,方便只懂簡體中文的讀者。
  • 與傳播媒介的聯繫︰ 每天都就各種消費者權益問題,與傳媒接觸,包括定期的記者招待會、新聞稿發布和專訪等。

  • 網頁( http://www.consumer.org.hk )︰ 本會網站登載的資訊包括本會的簡介、研究報告和向政府及立法會提交的意見書、新聞稿、競爭研究報告、歷年《選擇》索引、《選擇》訂閱表格、消費者投訴表格 等。

  • 「精明消費香港遊」網站( http://www.consumer.org.hk/shopsmart )︰ 網站有繁體和簡體字版,為消費者提供獨有的一站式消費服務,內容覆蓋熱門商品及內地旅客關注和感興趣的課題。透過中國消費者協會的協助,新網站得以超連結 到內地各省市的消費者組織,方便內地消費者。

  • 宣傳及推廣計劃︰ 每年舉辦的推廣活動包括消費權益新聞報道獎、十大消費新聞選舉、315全球消費者權益日慶祝活動。

(VII) 加強消費者的自我保護能力

本會十分重視提升消費者的自我保護能力。透過不同形式的教育活動,讓社會上各階層的人士,認識消費文化及消費權益。青少年、長者和新移民均是本會的主要服 務對象。

  • 提高年青人消費權益的意識︰

    「消費文化考察報告獎」是本會及教育局合辦、以中學生為對象的教育活動。參加同學自行挑選與本地消費文化有關的課題,探討消費者的行為、態度和價值觀等, 并進行考察調查。2012/13年,參加的中學達102間,共947隊。

    此外,本會亦透過青年培訓服務計劃,讓青年學員通過協助籌辦消委會的教育活動,加深對保障消費者權益工作的認識。

  • 協助弱勢社群的教育活動︰
    • 透過活動,讓長者認識經常面對的消費問題,例如︰選購健康食品及器材、預防墮入常見消費陷阱等。應多個社會服務機構之邀,本會續辦「第三齡消費文 化考察報告獎」,以促進第三齡人士對本地消費文化的瞭解。
    • 本會亦為新移民定期舉辦參觀及講座,讓新來港人士瞭解本地的消費保障措 施。

  • 導師培訓︰

    例如:以婦女及第三齡志願者為對象的「社區參與服務計劃」、消費者教育教師培訓課程、科技與生活科教師培訓工作坊,以及教師專業發展工作坊等。

  • 消費者委員會資源中心︰

    位于尖沙咀的消費者委員會資源中心,設有消費者諮詢中心、多媒體設備的展覽 / 演講廳、及供訪客借閱的教育資源。本會所製作的教學資源計有「專題研習學與教策略與反思」教材套、「個人、社會及人文教育科專題研習」教材套、「消費文化 考察報告獎」得獎作品光盤、「包裝及標簽」和「認識廣告」兩集教材套及為新來港人士編制的消費者教育小冊子等。

(VIII) 消費者「代言人」的角色及聯繫網絡

每個人都是消費者。本會相信,與本地及海外的夥伴機構或相關團體密切合作,能更有效地促進消費者權益。

  • 本地

    在本地方面,透過負責保障消費者權益及競爭政策的 商務及經濟發展局 ,與政府保持緊密聯繫。此外,亦與超過10個政策局及30個政府部門維持良好合作關係,令消委會在處理與這些部門有關的消費問題時,更具成效。本會委員和職員是約65個公眾事務諮詢委員會、監管組織及法定機構的成員,代表消費者向這些組織提供監管各行各業的意見。

  • 內地消費者組織

    本會與內地的 消費者協會 (共超過3,100個成員)緊密聯繫,互相交流資訊轉介和處理投訴個案,並不時接待或提供培訓予來自各省市消費者組織和有關機構的訪港代表。

    本會先後與內地主要城市/省份,包括北京市、廣東省、上海市、深圳市、天津市、成都市、浙江省、福建省、山東省、衡陽市、澳門及泛珠三角區域等的消費者組 織簽署合作協議,促進各地之間的信息交流及協助調解跨區消費糾紛。

    本會於2007年啟動「 精明消費香港遊 」網站,為內地旅客提供消費者信息。26個內地省市的消費者組織及 國家旅遊局官方網站 ,超級鏈接到該新網站,方便內地消費者。

  • 地區及國際性合作

    本會乃 國際消聯 的理事會及執委會成員(國際消聯共220個會員來自115個國家)。本會曾多次參與主要海外會議。 作為第19屆國際消聯全球會議的協辦機構,本會于年內全面投入會議的籌備工作。會議已于二零一一年五月三至六日于香港成功舉辦。與會者及演講嘉賓共超過 700人。他們來自世界各地超過80個國家/地區的消費者組織、工商界、學術界、政府、非政府組織及傳播媒界。

    2012/13 年本會代表出席的國際活動,包括國際消聯與跨太平洋消費者對話合辦的金融服務會議、聯合國貿易及發展會議主辦的競爭法和競爭政策政府間專家組第十二節會議、國際消聯舉辦的聯合國消費者保障指引全球會議、以及國際消聯亞太區會議。我們藉茬o些會議及研討會,與外地專家及消費者組織代表交流及討論,令本會在面對多變的消費市場問題時,思維更具前瞻性。

(IX) 加強法律權益保障

消費者的權益應受法律保障。我們一向關注影響消費者權益的法律發展,盡力向政府表達意見,以改善及保護消費者的法律權益。

近年本會積極就各方面的議題,發表意見及提出建議,當中包括︰改善《商品說明條例》,建議制定一條全面的營商手法法例;儲值支付產品及零售支付系統的監管;標準格式消費者合約不公平條款;數碼環境中的保護版權問題;《個人資料(私隱)條例》等。

(X) 消費者訴訟基金

本會是消費者訴訟基金的信托人。基金于1994年11月依據信托聲明成立。成立初時獲政府撥款一千萬元,為消費者提供法律援助及經費,在涉及重大公眾利益 和公義的事件上,協助有同樣遭遇的消費者循法律途徑追討賠償。

自成立以來直至2013年3月:-

經基金處理的申請數目︰1,260
在申請期間問題已獲解決的數目︰165
獲基金批予協助之申請︰684(當中獲得賠償之數目:203)