消 費 者 委 員 會
CONSUMER
COUNCIL
銀行關閉分行及增加收費對弱勢社群的影響 - 報告摘要 （2007年03月29日 ）
引言
研究課題
- 消費者對銀行關閉分行的意見
- 是否有選擇
- 使用上的方便程度
- 獲取服務的容易程度
- 使用其他替代銀行分行服務的情況
- 轉換銀行面對的障礙
- 消費者對銀行收費及服務的意見
- 經濟負擔能力
- 透明度
- 資訊的傳達
- 探討如何可以讓消費者較容易取得銀行服務，及減輕貧窮人士使用銀行服務的經濟負擔
- 探討政府和銀行界可以採取何種措施，幫助解決消費者使用銀行服務面對的困難
研究結果
獲取銀行分行服務
- 回應者指，在他們居住的地區及慣常辦理財務的地方，都出現銀行分行減少的情況；本地主要銀行在貧窮地區關閉分行的情況有出現。
- 部份回應者甚至表示，銀行關閉分行下，他們在社區內實際上得不到持有戶口的銀行服務。以藍田為例，住在該區的居民以前只需步行 5-10 分鐘 ( 以一般人步程計 ) ，便可到達就近的銀行分行，但現時他們從所居住的屋?到特定的分行，平均要步行 30-45 分鐘 ( 以一般人步程計 ) 或乘坐交通工具才可到達。
- 在研究的屋?中，多數只有 1 至兩間或甚至沒有銀行分行。相對香港其他地區， 4 個相連的大型屋 ? 人口超過 45,000 人 ( 觀塘－「四順」 ) ，但在區內只有 1 間銀行分行，而在人均收入較高的灣仔區，則每 1,400 人便有 1 間銀行分行。
使用自動櫃員機
- 基於多個原因，使用自動櫃員機、網上銀行服務，或往連鎖式零售店舖提取現金，替代傳統銀行分行服務並不普及，主因之一是不知道有關設施的使用程序，及服務涉及使用成本等問題。
- 現時，銀通 [ 1 ] 及 ATM[ 2 ] 網絡並未聯網 ( 除透過 Visa/Plus 或 MasterCard/Cirrus 網絡外 ) 。當區內只有其中 1 個網絡時，不屬該網絡提款卡的消費者，要取得銀行服務，唯有轉用屬該區網絡的銀行，或長途跋涉往其他地區。
- 使用自動櫃員機涉及費用 [ 3 ] 。雖然費用可能都在一般人負擔能力範圍內，但對貧窮的人士而言，則可能已屬昂貴；至於長者方面，遺失提款卡或忘記私人密碼的風險亦可以很高。
- 有很多長者並不知道現時超級市場有提取現金的服務。不過，有些消費者可能會認為這類交易方式增加負擔。
使用銀行服務涉及費用
- 對於很多長者、傷殘及低收入人士來說，要長途跋涉前往銀行提取款項可能會有困難。居住在本會所研究地區的消費者指，銀行關閉地區分行後，他們在社區內實際上得不到他們持有戶口的銀行的服務，因此很多居民都需要到遠離居所的分行繼續使用銀行服務。如上文提及，有些須乘坐交通工具，否則便要步行超過 30-45 分鐘才可到達他們慣用的銀行，當中涉及不少交通費和時間。
- 低收入地區的銀行分行減少，銀行轉用其他替代設施 ( 例如：安裝自動櫃員機 ) ，令極需要銀行服務的社群須付出更多 ( 使用自動櫃員機涉及費用 ) ，才可以獲取他們所需的基本銀行服務。
轉換銀行手續繁複
- 回應者關注在銀行關閉分行後要轉換銀行時所面對的障礙。例如：轉換新銀行戶口時需提交的証明文件數目及種類繁多，以証明領取社會保障津貼的資格；要通知社會福利署轉換銀行戶口，他們擔心轉接需時銜接不及會影響收到社會保障津貼的時間；因轉換戶口導致延誤，影響以自動轉帳繳付公共服務賬單；開立新自動轉帳戶口的行政費用；以及不熟悉轉換銀行的手續等。
銀行服務收費
- 在「銀根緊絀」下，銀行服務收費特別構成關注。很多回應者都覺得，他們除照付外並沒有選擇的餘地，因差不多所有銀行也收費 ( 除一些只使用自動櫃員機的儲蓄戶口外 ) 。
- 現時，有部份銀行提供豁免收費措施，值得歡迎。但很多回應者並不知道有這些豁免收費措施。
銀行服務質素
- 有些回應者表示：「銀行職員服務水平較以前優勝」；但亦有回應者認為：「整體銀行服務質素倒退，因銀行服務收費增加而分行數目 銳減」。綜觀而言，持第二種意見的佔多數，回應者普遍覺得銀行未有維持足夠人手資源，以應付因鄰近分行關閉後而增加的客戶數目。
- 有回應者指，部份銀行的分行設施不能充分照顧傷殘人士的需要。例如：近年，有些銀行把較多消費者使用的普通櫃位服務，由原來的地下位置遷往二樓或地庫，將方便的地下位置轉為處理尊貴銀行客戶服務。有些銀行分行仍未設置適合肢體殘障人士進出及使用的銀行設施。有一名回應者表示：「銀行分行沒有提供適合傷殘人士使用的設施，我要在銀行分行的門口，大聲呼喚銀行職員出來幫忙。此外，分行的櫃位太高，我需要大聲說話，才可令銀行職員聽得到。」
建議
銀行
關閉分行
- 在關閉分行時，預先通知受影響的客戶就近的銀行分行及自動櫃員機的位置。
- 就沒有設置銀行分行或自動櫃員機的低收入地區，或居住了較多長者的地區，研究設立流動銀行的可行性。
使用自動櫃員機
- 透過舉辦持續的社區推廣活動，指導消費者 ( 不限於長者 ) 如何使用自動櫃員機及其他替代服務設施 [ 4 ] 。
- 積極開展地區工作，與社會服務機構、志願團體和自助組織合作向有特別需要的人士，提供有關使用自動櫃員機的講座及示範。
- 採用生物科技識別身份方式（例如：瞳孔或指紋確認），替代以私人密碼使用自動櫃員機。
- 把兩個自動櫃員機網絡聯網，可能會涉及技術上的問題，銀行界亦指出網絡合併後自動櫃員機可能會減少，以避免重疊，但本會認為仍值得認真探討其可行性。一些國家的自動櫃員機網絡已有聯網。以澳洲為例，持有扣賬卡或信用卡的消費者，可以使用任何在境內的自動櫃員機設施或支賬系統 [ 5 ] 。
- 銀通及 ATM 網絡應令消費者可便利使用，而弱勢社群使用自動櫃員機服務的收費應予豁免。
使用銀行服務的費用
- 研究有何途徑可讓消費者在沒有附加條件下提取小額現金。例如讓消費者在連鎖零售商舖付款處毋須同時購物即可提取現金。
轉換銀行手續
- 當銀行關閉分行時，按客戶要求提供協助辦理轉換銀行的手續。銀行界宜研究如何可以減省手續，例如提供一站式服務，方便消費者轉換銀行戶口，特別是對領取綜合社會保障援助計劃及傷殘津貼的人士。
- 提供銀行增值設施 ( 例如：增設自動打簿機 ) ，吸引消費者轉換銀行。對於部份經濟能力有限的人士而言，使用打簿機查閱銀行戶口結餘非常重要。然而，某些地區僅有的一間銀行分行未有提供該項設施。
銀行服務收費
- 增加銀行豁免收費措施的透明度，例如：在銀行分行內張貼告示通知客戶有關措施。將有關資料知會老人院舍或中心、自助組織或傷殘人士的社會服務中心。
- 豁免低下階層人士因補發新卡或其他服務項目 ( 例如：櫃位服務費 ) 而須繳付的收費。
- 擴闊豁免收費戶口的範圍，考慮提供若干次免費的櫃位服務。
- 統一申請豁免收費的文件。
- 自動豁免合資格人士 ( 即領取綜援及社會保障津貼的人士 ) 的銀行服務收費。
銀行服務質素
- 在分行維持足夠人手資源，以應付因鄰近分行關閉後而增加的客戶數目。
- 提供適合傷殘人士使用的銀行分行環境。
- 把設置在地下客戶較常用的普通櫃位移至較不利便的上層或地庫時，宜考慮行動不方便的長者及傷殘人士的需要 ( 除非分行內設有電動樓梯或其他方便進出的設施 ) 。
- 採取措施縮短長者及傷殘人士輪候銀行櫃位服務的時間。
政府 f
消費者
銀行公會回應
消費者委員會
2007 年 3 月 29 日
2. ATM －匯豐集團 ( 匯豐 / 恒生銀行 ) 自動櫃員機網絡。
3. 本會於 2006 年 5 月就 23 間本地零售銀行服務進行的調查顯示，共有 21 間提供自動櫃員機服務，其中 6 間免收費用， 1 間收取年費 30 元，其餘 14 間收取年費 50 元。4. 銀行公會已於 2007 年 3 月 11 日舉辦了「活用銀行自動櫃員機」教育活動。
5. 澳洲銀行公會及澳洲 Payments Clearing Association 2006 年 10 月 13 日的聯合新聞公告。